单选题中国银行相关人员在接到客户欺诈投诉后应如何处置（）。A 安抚客户情绪，并引导客户报案B 详细记录案情C 对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付D 以上都是

题目
单选题
中国银行相关人员在接到客户欺诈投诉后应如何处置（）。
A

安抚客户情绪，并引导客户报案

B

详细记录案情

C

对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付

D

以上都是

相似考题

1.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果C.随时查阅“客户意见簿”D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

2.客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。A.安抚客户情绪B.认真倾听客户问题C.避免客户消极评价D.多次询问客户资料

3.客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）A、值班经理B、客户服务中心C、后台投诉处理人员D、以上都正确

4.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

参考答案和解析
正确答案： A
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）

    • A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
    • B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
    • C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
    • D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

    正确答案:B,C

  • 第2题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    接到客户投诉或举报时，应主动向客户（），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。

    • A、致谢
    • B、致歉
    • C、承认不对
    • D、承担责任

    正确答案:A

  • 第4题：

    接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报应在几天内答复客户？


    正确答案:投诉在5天内、举报在10天内答复。

  • 第5题：

    处理客户投诉后的主要后续工作有（）

    • A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
    • B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
    • C、未做相关投诉记录
    • D、未根据处理时限要求积极注意进程
    • E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第7题：

    中国银行相关人员在接到客户欺诈投诉后应如何处置（）。

    • A、安抚客户情绪，并引导客户报案
    • B、详细记录案情
    • C、对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第8题：

    判断题
    投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
    A

    当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

    B

    当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

    C

    当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

    D

    当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    中国银行相关人员在记录欺诈案情时，应包括以下内容（）。
    A

    转账时间、涉案金额

    B

    欺诈起因及详细信息，如钓鱼短信号码、网址等

    C

    被骗客户详细信息

    D

    收款人及收款账户信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当有权机关对客户账户提出金额冻结时，经办人员应当在冻结期对该账户进行的操作为（）。
    A

    金额冻结

    B

    不收不付

    C

    金额止付

    D

    解止付


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第14题：

    在接到投诉后，基地客户服务人员及（）应在规定时间内到达客户投诉现场调查，在确认投诉内容的真实性和准确性后，收集相关材料，并向客户进行解释、说明，做好沟通工作。

    • A、门店老板
    • B、中间商
    • C、区域销售人员
    • D、销售总监

    正确答案:C

  • 第15题：

    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

    • A、安抚客户
    • B、平息其怒气
    • C、应将客户引导至客户洽淡室

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    首位负责制是指（）。

    • A、接到咨询后立即转到相关部门处理
    • B、接到投诉后立即找到相关责任人
    • C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
    • D、对客户咨询投诉立即记录下来

    正确答案:C

  • 第18题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第19题：

    多选题
    中国银行相关人员在接到客户遭遇网银欺诈投诉后应如何处置（）
    A

    安抚客户情绪，并引导客户报案

    B

    详细记录案情

    C

    对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付

    D

    向客户通报我行内部处置进度以及可疑收款账户余额等信息。


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    我*行相关人员在接到客户网银欺诈投诉后应如何处置（）
    A

    安抚客户情绪，并引导客户报案

    B

    详细记录案情

    C

    对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付

    D

    向客户通报我*行内部处置进度以及可疑收款账户余额等信息


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列关于客户应急控制申请受理的表述，正确的有（）。
    A

    我行客户可向任一农行营业网点和客服中心申请借记卡账户应急控制。

    B

    客户向网点申请借记卡账户应急控制时，由网点主任、运营主管或指定的员工受理，负责做好安抚客户、账户应急处置、指导客户报案、风险事件上报等工作。

    C

    客户拨打95599客服电话申请借记卡账户应急控制时，由客服代表受理，负责做好客户安抚、账户应急控制、指导客户报案等工作。

    D

    我行客户是指在我行开立过账户，通过CIF系统可查询到客户身份证号码、姓名等信息的应急控制申请人。


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
    A

    安抚客户

    B

    平息其怒气

    C

    应将客户引导至客户洽淡室


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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