判断题网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。A 对B 错

第1题：

（）是处理客户抱怨的前提。

• A、保持良好的态度
• B、了解客户抱怨背后的希望
• C、以行动化解客户的抱怨情绪
• D、让抱怨的顾客惊喜

第2题：

收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）

第3题：

客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。

第4题：

网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。

第5题：

第6题：

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

• A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
• B、主动进行引导分流客户
• C、为避免和客户冲突，不主动去询问
• D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

第14题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
• C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
• D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

第15题：

当客户在营业厅投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第16题：

第17题：

第18题：

第19题：

第20题：

第21题：

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第23题：