判断题先生，请等一下，刚才您出去的时候有位小姐来找您，在这儿给您留了电话，请您回来后马上给她打过去。★他刚才出去了。A 对B 错

题目
判断题
先生，请等一下，刚才您出去的时候有位小姐来找您，在这儿给您留了电话，请您回来后马上给她打过去。★他刚才出去了。
A

对

B

错

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1.在解释病情后，哪一种询问可以最有效地核实患者的理解A.“您能复述一遍刚才听到的信息吗?”B.“我刚才讲的您听懂了吗?”C.“我讲得挺详细的，您听明白了吧?”D.“除了我刚才讲的，您还有什么问题?”E.“我解释了得病原因，您理解吗?”

2.您正用电话去约一位客户以安排拜访时间,总机小姐把您的电话,转给他的秘书小姐,秘书问您有什么事,您应该:()A、告诉她您希望和他商谈B、告诉她这是私事C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处D、告诉她您希望同他讨论您的产品

3.社会工作者一般使用引领性技巧帮助服务对象探索自己过去的经验，以便让其更清楚自身需要。下列社会工作者的表达中，运用了引领性技巧的有()。A:“您现在的做法与您之前的想法有很大差距，为什么？”B:“听了您刚才的话，我认为您必须停止酗酒，否则您的家庭可能就破裂了”。C:“您是说您的问题因为多次大幅度不成功造成的，是这样吗？”D:“您刚才讲了很多方面，但我们时间有限，您能说说最想谈的是什么？E:“听了您刚才的话，我理解您现在的问题是因为您童年的不幸遭遇，对吗？”

4.I’ll give you a call when the remittance arrives.()A. 汇款到帐后我就给您打电话。B. 我给您打电话询问汇款什么时候到帐。C. 我给您打电话后，汇款才到帐。

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  • 第1题：

    如果客户来电话要找的人不在，最合适的礼貌应答是( )。

    A.请问上次是哪位业务员接待您的
    B.您好!××公司，请问有什么需要我为您服务
    C.对不起!他(她)出去了，您需要留言吗
    D.对不起!他(她)出去了，请您打他(她)手机

    答案：C
    解析：

  • 第2题：

    中译英：您希望什么时候把衣服给您送回来？


    正确答案:When would you like your laundry back?

  • 第3题：

    服务中能使用的（）

    • A、某某小姐/先生，您.....？
    • B、请您....谢谢
    • C、不知道
    • D、对不起

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    暂离致歉服务意思是：在服务过程中，如因特殊事情需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。回来时，需向客户说：先生/小姐，不好意思，让您久等了，我马上为您办理业务。（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    以下哪句是装维人员服务禁用语（）。

    • A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅
    • B、请问您现在讲话方便吗？
    • C、请问您什么时候方便在家？
    • D、刚才不是跟你说了，怎么又问？

    正确答案:D

  • 第6题：

    经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事？老总？” “请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”呕，蓝星公司经理来电，说他刚从德国访问回来，只是让告诉您一下，还请您问张总好”“恩，还有吗？”“您太太中午来过电话”“什么事？”“她让您回电话，下午2点以前，别忘了。”“没有啦？”“没有了”邹小姐看看记录。“河川公司看房时间定下来没有？”“哎呀，糟糕，忘了联络了”“马上去联络”经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。邹小姐感到非常委屈：“我怎么了？”您能回答吗


    正确答案: 分析及要点：
    ①秘书因该有基本的沉稳和老练，不能简单依照自己的性格特点处理问题，因该遵守秘书的基本操行。②秘书应该有详细的日程安排，编制日程计划表，因该有日志、台历、备忘录、计算机等辅助手段。④秘书还要作好上司的日常工作提醒工作。⑤邹小姐连一天的工作都不能安排妥当，被解聘在清理之中。

  • 第7题：

    针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

    • A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
    • B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
    • C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
    • D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

    正确答案:B,C

  • 第8题：

    单选题
    对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）
    A

    感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。

    B

    感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。

    C

    非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。

    D

    我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    “同志，您刚才的茶水钱还没付呢。”“对不起，我忘了。”
    A

    给

    B

    花

    C

    要

    D

    找


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    男：小姐，这是我的报名表，是交给您吗？女：对。请等一下，请在这儿填一下您的联系电话。问：根据对话，可以知道什么？
    A

    他们在理发

    B

    他俩是夫妻

    C

    男的想请假

    D

    男的在报名


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    王女士失业后心情沮丧，情绪低落。她到社会工作机构寻求帮助，社会工作者小李与王女士进行了面谈。在面谈中，小李运用影响性技巧给予的最佳回应是（）。
    A

    “您刚才说了失业后的感受.我很同情您”

    B

    “您刚才说了失业后的感受.很多人都有过类似的经历”

    C

    “您刚才说了失业后的感受。失业这种事情确实让人感觉很不好”

    D

    “您刚才说了失业后的感受。我有一些建议给您，可能会对您有帮助”


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    老师，刚才您讲的我没听懂，请您______讲一遍，好吗？
    A

    又

    B

    还

    C

    也

    D

    再


    正确答案： C
    解析：
    D项“还/再”动作一般没发生（指陈述句）。

  • 第13题：

    在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）

    • A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”
    • B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”
    • C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
    • D、“早上好，请问有什么可以帮您？”

    正确答案:C,D

  • 第14题：

    推销人员对顾客说：“先生，这是您刚才挑选的衣服，我给您包装一下好吗？”她用的是（）

    • A、肯定成交法
    • B、从众成交法
    • C、假定成交法
    • D、选择成交法

    正确答案:C

  • 第15题：

    对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）

    • A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
    • B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
    • C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
    • D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。

    正确答案:B

  • 第16题：

    DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

    • A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
    • B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
    • C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
    • D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

    正确答案:A

  • 第17题：

    您是质量经理，有一位生产主管来找您，他的员工的任务是给收音机装调谐器，而生产质量不合格常须返工，他的上司对他说：“你最好是开始抓紧员工培训”。您需要回答的是？


    正确答案: （1）确定问题。生产质量不符合要求，可能有多方面的问题所致。首先要查明问题的性质。
    （2）现状分析确定要因。要收集安装调谐器发现不合格的批次和数量，用因果图分析产生的原因，用排列图确定要因。
    （3）针对要因设计方案和改善目标。要因可能是人员配置问题，也可能是员工的技能问题。如属后者应实施培训。
    （4）制定培训计划并实施
    ①进行培训需求必要性分析；
    ②制定培训计划，尤其要注意目标和结果的情况；
    ③实施培训；
    ④评价培训的效果。

  • 第18题：

    在以下的描述中，社会工作者使用了聚焦技巧的是（）。

    • A、您刚才说希望居委会能出面解决问题，那您希望居委会在哪些方面做工作呢
    • B、您刚才所说的对我们有很大的启发
    • C、大家刚才的建议都很好，我们现在先讨论宣传方面的问题好吗
    • D、您觉得老人活动室挺好，但是希望除了棋牌之外再添一些器材

    正确答案:C

  • 第19题：

    多选题
    当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（）
    A

    问清楚对方是谁

    B

    告诉对方他找的人不在

    C

    问对方有什么事情

    D

    记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他/她处理


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    喂，姐，我刚看见您的电话，刚才我去楼下接几位客人，没带手机。您找我什么事？★他正在打电话。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    先生，请等一下，刚才您出去的时候有位小姐来找您，在这儿给您留了电话，请您回来后马上给她打过去。★他刚才出去了。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    推销人员对顾客说：“先生，这是您刚才挑选的衣服，我给您包装一下好吗？”她用的是（）
    A

    肯定成交法

    B

    从众成交法

    C

    假定成交法

    D

    选择成交法


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    王女士失业后心情沮丧，情绪低落，她到社会工作机构寻求帮助，社会工作者小李与王女士进行了面谈。在面谈中，小李运用影响性技巧给予的最佳回应是（　　）。（2014年真题）
    A

    “您刚才说了失业后的感受，我很同情您”

    B

    “您刚才说了失业后的感受，很多人都有过类似的经历”

    C

    “您刚才说了失业后的感受，失业这种事情确实让人感觉很不好”

    D

    “您刚才说了失业后的感受，我有一些建议给您，可能会对您有帮助”


    正确答案： D
    解析：
    影响性技巧是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧。主要包括：①提供信息；②自我披露；③建议；④忠告；⑤对质。D项中所用的技巧是影响性技巧当中的建议。

  • 第24题：

    多选题
    服务中能使用的（）
    A

    某某小姐/先生，您.....？

    B

    请您....谢谢

    C

    不知道

    D

    对不起


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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