单选题由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。A 职能质量B 体验质量C 项目质量D 预期质量

题目
单选题
由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。
A

职能质量

B

体验质量

C

项目质量

D

预期质量

相似考题

1.电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。

2.关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指()。A、项目质量B、体验质量C、职能质量D、预期质量

3.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.下列关于服务质量的内涵的说法正确的是( )。A. 服务质量是顾客感知的对象B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统

参考答案和解析
正确答案： B
解析： 暂无解析
更多“单选题由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。A 职能质量B 体验质量C 项目质量D 预期质量”相关问题

  • 第1题：

    ()是指服务过程的产出,即客户从服务过程中得到的东西。

    A、技术质量

    B、形象质量

    C、服务质量

    D、职能质量


    参考答案：A

  • 第2题：

    服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（）

    • A、真实瞬间
    • B、技术质量
    • C、形象质量
    • D、职能质量

    正确答案:B

  • 第3题：

    决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。


    正确答案:顾客感知价值

  • 第4题：

    服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

    • A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
    • B、客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
    • C、客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
    • D、有形产品不是客户感知的对象
    • E、服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    关于服务质量的认识，正确的一项是（）

    • A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
    • B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
    • C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
    • D、服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

    正确答案:D

  • 第6题：

    （）是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

    • A、形象质量
    • B、职能质量
    • C、产品质量
    • D、技术质量

    正确答案:D

  • 第7题：

    关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。

    • A、影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面
    • B、客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面
    • C、将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别
    • D、当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群

    正确答案:C

  • 第8题：

    由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。

    • A、职能质量
    • B、体验质量
    • C、项目质量
    • D、预期质量

    正确答案:C

  • 第9题：

    顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

    • A、预期质量
    • B、体验质量
    • C、技术质量
    • D、职能质量

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。
    A

    影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面

    B

    客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面

    C

    将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别

    D

    当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？

    正确答案： （1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
    （2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
    （3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。
    A

    项目质量

    B

    体验质量

    C

    职能质量

    D

    预期质量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第14题：

    顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。

    • A、作业质量
    • B、技术质量
    • C、职能质量
    • D、感受质量

    正确答案:B

  • 第15题：

    服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。


    正确答案:产出

  • 第16题：

    顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


    正确答案: 1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
    2.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
    3.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

  • 第18题：

    服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？


    正确答案: （1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
    （2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
    （3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

  • 第19题：

    在保险消费者权益保护工作方面，保险监管机构要建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。服务质量监管指标除了客户满意度、投诉率之外，还包含以下（）的指标：①诉讼率；②理赔时效；③续保率；④违法违规率；⑤理赔结案率。

    • A、①②③④⑤
    • B、③④⑤
    • C、①②④⑤
    • D、①②⑤

    正确答案:C

  • 第20题：

    根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。

    • A、项目质量
    • B、体验质量
    • C、职能质量
    • D、预期质量

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。
    A

    顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    B

    顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    C

    顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    D

    顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。

    正确答案： 服务过程
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于服务质量的认识，正确的一项是（）
    A

    职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

    B

    服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

    C

    技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

    D

    服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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