判断题在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。A 对B 错

第1题：

第2题：

在客户关系管理中，客户的生命周期都包括（）阶段。

• A、潜在客户
• B、响应客户
• C、即得客户
• D、流失客户

正确答案:A,B,C,D

第3题：

按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：   （）；（）；（）。

正确答案:CRV客户关系价值；CRV客户关系价值；CRC因客户关系而产生的成本

第4题：

客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的（），通过优化企业组织体系和（），提高客户满意度和（），提高企业效率和利润水平的工作实践。

正确答案:客户研究；业务流程；忠诚度

第5题：

企业在产品生命周期不同阶段的工作重点是什么？

正确答案:投入期应注重市场开拓和营销的风险性；成长期应注重产品的发展速度、建立良好的分销渠道和提高产品质量；成熟期应重视利润的回收、培育忠诚客户，在后期应注意将第二代产品推入市场，做好更新换代准备；在衰退期要注重产品亏损的可能性，及时收回投资，使第二代产品经快站稳脚跟。

第6题：

客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

正确答案:正确

第7题：

客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、（）和客户关系恢复期。

正确答案:客户关系维持期

第8题：

不同层次的管理者，履行的各项管理职能的程度和重点是相同的。

正确答案:错误

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

增进客户关系重点是什么？
方便、亲切、个性化服务。
略

第14题：

在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。

正确答案:错误

第15题：

在客户关系管理（CRM）中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，那么在开发过程中，（）是开发的主要目标。

• A、客户关系的生命周期管理
• B、客户有关系的培育和维护
• C、最大程度地帮助企业实现其经营目标
• D、为客户扮演积极的角色，树立企业形象

正确答案:C

第16题：

客户关系管理CRM是基于（）阶段的管理。

• A、整个客户生命周期
• B、客户咨询阶段
• C、客户购买阶段
• D、售后服务阶段

正确答案:A

第17题：

结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。

正确答案: （1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

第18题：

客户关系生命周期的阶段模型

正确答案: 考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

第19题：

客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

正确答案:长期、稳定、良好

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：