多选题要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）A参与B顾客细分C吸引力D满意E售后服务<br />

题目
多选题
要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）
A

参与

B

顾客细分

C

吸引力

D

满意

E

售后服务<br />

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1.网站要实现的访问目的()A、提高网站知名度，增强网页吸引力B、实现从潜在顾客到实际顾客的转化C、实现从普通顾客转化成忠诚顾客D、留住访问者

2.顾客满意体现在态度上，而忠诚体现在行动上，构成顾客忠诚的要素包括（）。A、参与度B、满意度C、优惠度D、吸引力

3.下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。A、满意的顾客就是忠诚的顾客B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

4.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

参考答案和解析
正确答案： E,C
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    顾客满意度的结果变量有（）。

    • A、顾客抱怨
    • B、顾客满意
    • C、顾客忠诚度
    • D、顾客期望

    正确答案:A,C

  • 第2题：

    顾客忠诚度由哪些因素决定（）。

    • A、知名度
    • B、吸引力
    • C、满意度
    • D、参与度
    • E、购买力

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    多选题
    忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）
    A

    忠诚的顾客群是组织最重要的资产

    B

    忠诚的顾客受价格影响较小

    C

    忠诚顾客保持对组织的感情

    D

    忠诚顾客是组织竞争的核心


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第4题：

    多选题
    关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(    )
    A

    满意的顾客未必就是忠诚的顾客

    B

    顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件

    C

    忠诚的顾客一定是满意的顾客

    D

    忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低

    E

    满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第5题：

    多选题
    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
    A

    顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响

    B

    只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买

    C

    只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚

    D

    满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第6题：

    多选题
    服务价值链理论的内在逻辑包括（）
    A

    组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

    B

    顾客忠诚是由顾客满意决定的

    C

    顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

    D

    价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

    E

    而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

    F

    满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务


    正确答案： F,B
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    多选题
    决定顾客忠诚度的因素有（）
    A

    组织对顾客的重要程度

    B

    顾客的满意度

    C

    组织对顾客的吸引力

    D

    顾客参与组织业务决策的程度

    E

    组织与顾客的关系<br />


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    建立关系的基石是（）
    A

    顾客保留

    B

    顾客份额

    C

    顾客价值

    D

    顾客满意度

    E

    顾客忠诚


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜，“欣喜”＝(    )
    A

    期望+1

    B

    期望

    C

    吸引力×参与度

    D

    满意度×参与度


    正确答案： B
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    （　　）是实现顾客满意的难点之一。
    A

    描述顾客对产品的要求

    B

    了解顾客需求

    C

    细分顾客群

    D

    获得顾客的要求及其信息数据


    正确答案： B,C
    解析： 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。描述顾客对产品的要求包含其中。

  • 第11题：

    单选题
    _____是衡量组织的管理水准和业务绩效的睛雨表。(    )
    A

    顾客忠诚度

    B

    顾客参与度

    C

    顾客满意度

    D

    顾客需要


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    (11年真题)决定顾客忠诚度的因素有(    )
    A

    组织对顾客的重要程序

    B

    顾客的满意度

    C

    组织对顾客的吸引力

    D

    顾客参与组织业务决策的程度

    E

    组织与顾客的关系


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第13题：

    要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）。

    • A、参与
    • B、顾客细分
    • C、吸引力
    • D、满意
    • E、售后服务

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素有(    )
    A

    顾客满意强度

    B

    顾客感知质量

    C

    顾客期望

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客忠诚


    正确答案： E,D
    解析：

  • 第15题：

    多选题
    营销的目的是（）
    A

    顾客价值

    B

    顾客需求

    C

    顾客体验

    D

    顾客满意

    E

    顾客忠诚


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第16题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素包括（）
    A

    顾客期望

    B

    顾客需要

    C

    顾客感知质量

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客认识水平<br />


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第17题：

    多选题
    顾客满意度的结果变量有（）。
    A

    顾客抱怨

    B

    顾客满意

    C

    顾客忠诚度

    D

    顾客期望


    正确答案： B,D
    解析： 顾客满意度的结果变量有顾客抱怨和顾客忠诚度。

  • 第18题：

    多选题
    实施顾客关系管理就是要（　　），以及对顾客的信息反馈进行管理。
    A

    提高顾客满意度

    B

    使顾客忠诚

    C

    识别顾客

    D

    认知顾客

    E

    保留顾客


    正确答案： B,E
    解析： 实施顾客关系管理即要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。有效地识别顾客和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。保留顾客及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。

  • 第19题：

    单选题
    顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来?(    )
    A

    顾客忠诚度＝吸引力×满意度÷参与度

    B

    顾客忠诚度＝吸引力÷满意度÷参与度

    C

    顾客忠诚度＝吸引力÷满意度×参与度

    D

    顾客忠诚度＝吸引力×满意度×参与度


    正确答案： D
    解析：

  • 第20题：

    多选题
    服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。
    A

    顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系

    B

    实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径

    C

    提出了“内部服务质量”的概念

    D

    顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    影响顾客忠诚度的因素有(    )
    A

    吸引力

    B

    满意度

    C

    参与度

    D

    需要的强烈程度

    E

    贡献率


    正确答案： B,E
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    下列与顾客忠诚度无关的因子是（）
    A

    吸引力

    B

    满意度

    C

    参与度

    D

    市场占有率


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）
    A

    参与

    B

    顾客细分

    C

    吸引力

    D

    满意

    E

    售后服务<br />


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    （）是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
    A

    顾客忠诚度

    B

    顾客参与度

    C

    顾客满意度

    D

    顾客需要


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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