单选题在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是（）A 明确顾客接触要求B 有效的投诉管理C 全面分析顾客关系价值D 寻求战略伙伴与联盟

题目
单选题
在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是（）
A

明确顾客接触要求

B

有效的投诉管理

C

全面分析顾客关系价值

D

寻求战略伙伴与联盟

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1.组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指( )。A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商少，高利润C.顾客/分销商多，中利润D.顾客/分销商少，中利润

2.在以下有关呼叫中心的表述中,哪一条是错误的?()A、帮助企业建立一个统一的客户接触入口。B、顾客关系管理系统(CRM)的主要构件之一。C、与顾客数据库没有关系。D、在顾客关系管理系统中占的比重非常大。

3.根据质量管理八项原则，组织与顾客的关系是（ ）。[2010年真题]A.顾客依存于组织 B.纽织与顾客是矛盾的双方 C.组织依存于顾客 D.组织与顾客是完全独立的实体

4.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。()

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  • 第1题：

    根据质量管理八项原则，组织与顾客的关系是（ ）。
    A.顾客依存于组织
    B.组织与顾客是矛盾的双方
    C.组织依存于顾客
    D.组织与顾客是完全独立的实体


    答案：C
    解析：
    。

  • 第2题：

    顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（ ）。[2011年真题]
    A. 二者都以顾客为中心
    B. 二者都注重企业的长期盈利
    C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
    D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
    E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


    答案：A,B,C,D
    解析：
    顾客关系管理与顾客满意度持续改进的的关系表现在：①两者具有相同的理念。 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。顾客关系管理与顾客满意度的 持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与 顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系 管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。②顾客关系管理是顾客满意度持续改进的 有效手段，实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息 反馈进行管理。E项，顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，而不是顾客关系 水平。

  • 第3题：

    顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、（）、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。


    正确答案:建立顾客关系的方法确定影响赢得

  • 第4题：

    一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。

    • A、了解顾客的需要
    • B、掌握顾客满意度
    • C、确定顾客关系战略
    • D、实施产品和服务的改进

    正确答案:C

  • 第5题：

    在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是（）关系。

    • A、融为一体
    • B、战略合作伙伴
    • C、共赢
    • D、集大成

    正确答案:B

  • 第6题：

    组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（）。

    • A、顾客/分销商多，高利润
    • B、顾客/分销商多，低利润
    • C、顾客/分销商少，高利润
    • D、顾客/分销商少，中利润

    正确答案:B

  • 第8题：

    单选题
    下列关于顾客关系管理的说法中不正确的是（　　）。
    A

    顾客关系管理的基本目的在于培养忠诚顾客

    B

    顾客关系管理利用现代信息技术手段加强与顾客交流

    C

    顾客关系管理不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求

    D

    顾客关系管理的关键在于提高顾客的转移成本


    正确答案： D
    解析：
    顾客关系管理是利用现代信息技术手段，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其基本目的在于培养忠诚顾客，而培养忠诚顾客的关键在于提高顾客的转移成本。

  • 第9题：

    多选题
    一个完整的顾客关系管理过程包括(    )
    A

    获取顾客信息，识别顾客

    B

    管理顾客沟通，了解需要和期望

    C

    掌握顾客满意度

    D

    研究顾客价值，确定顾客关系战略

    E

    留住和早就忠诚的顾客


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（　　）。
    A

    保留老顾客比获得新顾客的成本要高

    B

    顾客关系管理是一种长期的经营手段

    C

    企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进

    D

    顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的


    正确答案： A
    解析： A项，保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。

  • 第11题：

    问答题
    试述有效的顾客关系管理的重要环节。

    正确答案：
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为(    )
    A

    重复购买者

    B

    忠诚的顾客

    C

    主动性顾客

    D

    合作人


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ ）。
    A. 二者都以顾客为中心
    B. 二者都注重企业的长期盈利
    C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
    D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
    E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


    答案：A,B,C,D
    解析：
    。顾客满意度是综合指标，其高低并不能由顾客关系管理水平决定，即顾 客关系管理水平的量化不能由顾客满意度表征。

  • 第14题：

    组织与顾客的关系是（ ）。

    A.组织依存于顾客 B.顾客依存于组织
    C.相互依存 D.竞争关系


    答案：A
    解析：

  • 第15题：

    关系营销的前提是（）。

    • A、顾客忠诚
    • B、顾客分析
    • C、顾客满意
    • D、顾客关系

    正确答案:C

  • 第16题：

    组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了（）

    • A、测量经营结果
    • B、进行过程管理
    • C、赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚
    • D、确定顾客决定购卖的关键要素

    正确答案:C

  • 第17题：

    以下关于“关系管理”的描述，正确的是（）

    • A、关系管理的核心就是让顾客满意
    • B、关系管理就是组织与顾客搞好关系
    • C、关系管理是为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系
    • D、关系管理是组织为了产品质量的目的，需要与包括供方在内相关方实施管理

    正确答案:C

  • 第18题：

    组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（）。

    • A、顾客/分销商多，高利润
    • B、顾客/分销商多，中利润
    • C、顾客/分销商少，高利润
    • D、顾客/分销商少，中利润

    正确答案:D

  • 第19题：

    在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是（）。

    • A、交易关系
    • B、竞争关系
    • C、合作关系
    • D、合同关系

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    根据质量管理八项原则，组织与顾客的关系是（　　）。[2010年真题]
    A

    顾客依存于组织

    B

    纽织与顾客是矛盾的双方

    C

    组织依存于顾客

    D

    组织与顾客是完全独立的实体


    正确答案： B
    解析： 八项质量管理原则是:①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。 其中，以顾客为关注焦点体现为“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

  • 第21题：

    单选题
    以下关于“关系管理”的描述，正确的是（）
    A

    关系管理的核心就是让顾客满意

    B

    关系管理就是组织与顾客搞好关系

    C

    关系管理是为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系

    D

    关系管理是组织为了产品质量的目的，需要与包括供方在内相关方实施管理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（）
    A

    重复购买者

    B

    忠诚的顾客

    C

    主动性顾客

    D

    合作伙伴


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是（）
    A

    明确顾客接触要求

    B

    有效的投诉管理

    C

    全面分析顾客关系价值

    D

    寻求战略伙伴与联盟


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    关系营销的前提是（）。
    A

    顾客忠诚

    B

    顾客分析

    C

    顾客满意

    D

    顾客关系


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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