单选题大堂经理处理投诉时将使用（）。A 需求评估表B 网点情况表C 环境检查表D 投诉记录表

题目
单选题
大堂经理处理投诉时将使用（）。
A

需求评估表

B

网点情况表

C

环境检查表

D

投诉记录表

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1.大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。判断对错

2.大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A正确B错误

3.（）代表总经理全权处理宾客投诉。A、客房部经理B、大堂副理C、前厅部经理D、销售部经理

4.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错

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  • 第1题：

    当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？


    正确答案: 主动上前询问原因，并将客户引导至较安静的区域进行沟通，不影响大厅的营业秩序。

  • 第2题：

    个人业务顾问需要在必要时担当（），并具备大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。

    • A、客户经理
    • B、第一大堂经理
    • C、第二大堂经理
    • D、网点经理

    正确答案:B,C

  • 第3题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

    • A、较快步速赶到柜台前，询问情况
    • B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
    • C、正面朝向客户，并将客户隔离
    • D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

    正确答案:B

  • 第4题：

    负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

    • A、低柜柜员
    • B、高柜柜员
    • C、保安
    • D、大堂经理

    正确答案:D

  • 第5题：

    大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）


    正确答案:正确

  • 第6题：

    大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。


    正确答案:后备计划

  • 第7题：

    出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）

    • A、业务高峰期
    • B、当班大堂经理处理客户投诉
    • C、大堂经理与柜员闲聊
    • D、当班大堂经理处理某些临时性事务

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    填空题
    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。

    正确答案： 投诉处理服务流程
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
    A

    投诉受理

    B

    投诉处理

    C

    回复客户投诉

    D

    投诉统计E投诉分析、上报


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？

    正确答案： 主动上前询问原因，并将客户引导至较安静的区域进行沟通，不影响大厅的营业秩序。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。
    A

    支行长

    B

    大堂经理

    C

    投诉受理人

    D

    投诉人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。

    • A、大堂经理
    • B、理财经理
    • C、网点负责人
    • D、网点被投诉人员

    正确答案:D

  • 第14题：

    个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉处理
    • C、回复客户投诉
    • D、投诉统计E投诉分析、上报

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）


    正确答案:正确

  • 第17题：

    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。


    正确答案:投诉处理服务流程

  • 第18题：

    大堂经理处理投诉时将使用（）。

    • A、需求评估表
    • B、网点情况表
    • C、环境检查表
    • D、投诉记录表

    正确答案:D

  • 第19题：

    《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。

    • A、支行长
    • B、大堂经理
    • C、投诉受理人
    • D、投诉人

    正确答案:C

  • 第20题：

    判断题
    个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。

    正确答案： 后备计划
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）
    A

    业务高峰期

    B

    当班大堂经理处理客户投诉

    C

    大堂经理与柜员闲聊

    D

    当班大堂经理处理某些临时性事务


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
    A

    正确

    B

    错误


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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