单选题在正式洽谈时个人客户经理如何捕捉客户的潜在需求（）。A 聆听客户的意见B 记录重点内容C 细心的观察客户D 提出有效问题

第1题：

客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种有价值的信息上报（）部门。

• A、客户管理
• B、客户经理管理
• C、市场营销
• D、宣传

第2题：

有效处理投诉方面的技巧有（）

• A、表达同理心
• B、聆听客户问题
• C、告知客户所犯的错误
• D、满足客户信息需求及满足客户环境需求
• E、推卸自己的责任
• F、认真记录，适当道歉

第3题：

个人客户经理标准化销售流程中“客户需求分析”不包括（）工作内容。

• A、确定目标客户
• B、分析客户各方面需求情况
• C、调整、优化对客户的判断
• D、专业分析客户真实需求

第4题：

个人客户经理要掌握聆听的方法，重点聆听客户的（）。

• A、要求
• B、目标
• C、期望
• D、评价
• E、不满

第5题：

个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

• A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
• B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
• C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
• D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
• E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

第6题：

处理反对意见时，如客户经理没有理解客户的真正需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

接待客户投诉时，用心聆听可以（）。

• A、引导用户说出问题重点
• B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
• C、探询客户希望解决的办法
• D、客户反映的重要问题记录下来

第14题：

当客户提出的是时，我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望。（）

• A、明确需要
• B、潜在需要
• C、明确需求
• D、潜在需求

第15题：

与客户正式洽谈的技巧包括（）。

• A、提出有效问题
• B、聆听客户意见
• C、记录重点内容
• D、巧妙应答客户

第16题：

下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。

• A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
• B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见

第17题：

个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（）

第18题：

不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：（）

• A、当天客户咨询.投诉.意见和建议
• B、潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息
• C、产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益
• D、其他重要信息，梳理确认第二天工作重点

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：