单选题一个项目都有特定的服务水平协议，以保证对客户的服务质量。项目经理应使用什么样的工具，来确定该服务的稳定性，以及他的可预测性？（）A 控制图B 帕累托图C 流程图D 标杆对照

题目
单选题
一个项目都有特定的服务水平协议，以保证对客户的服务质量。项目经理应使用什么样的工具，来确定该服务的稳定性，以及他的可预测性？（）
A

控制图

B

帕累托图

C

流程图

D

标杆对照

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1.项目经理负责一个为多个内部客户服务的系统集成项目,正在制订项目计划。因为组织内有许多人对这个系统很感兴趣,项目经理决定制订一个项目沟通管理计划,制订该计划的第一步是()A.进行项目干系人分析以评估其所需信息B.确定一个生产进度来显示什么时间进行什么类型的沟通C.描述计划发布的信息的情况D.设立一个项目文件库以保证文件利用更加方便

2.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。()此题为判断题(对，错)。

3.商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

4.客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是()非财务衡量的一个重要内容。A、服务水平B、服务质量C、营销绩效D、营销质量

更多“一个项目都有特定的服务水平协议，以保证对客户的服务质量。项目经理应使用什么样的工具，来确定该服务的稳定性，以及他的可预测”相关问题

  • 第1题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。

    A.顾客对服务质量的预期
    B.客观的服务水平
    C.顾客真实感知到的服务水平
    D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    答案：D
    解析：
    服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

  • 第2题：

    一个项目都有特定的服务水平协议，以保证对客户的服务质量。项目经理应使用什么样的工具，来确定该服务的稳定性，以及他的可预测性？（）

    • A、控制图
    • B、帕累托图
    • C、流程图
    • D、标杆对照

    正确答案:A

  • 第3题：

    某生产企业与客户之间签订了协议，该协议详细说明了客户的期望和该企业所保证的服务质量水平。这个协议称为（）。

    • A、质量协议
    • B、供应商协议
    • C、产品质量协议
    • D、服务品质协议

    正确答案:D

  • 第4题：

    TIPS实时扣税自动检查功能项目上线后，对于新开户客户可同时“签署缴税协议”服务，但为保证服务质量，应注意提示客户如需要实时扣税，需满三个工作日后方可办理。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    在一个多功能项目的规划阶段，项目经理发现没有足够的资源来生产软件包。项目经理通过与第三方公司签署服务水平协议（SLA）来外包此软件包的生产。项目经理使用的是哪一项风险应对策略？（）

    • A、减轻
    • B、转移
    • C、接受
    • D、规避

    正确答案:B

  • 第6题：

    让客户感受服务质量的保证性，主要通过（）实现。

    • A、员工具备专业知识、经验，以及表达出能够完成服务的能力
    • B、与客户签订权利义务条款完备的服务合同
    • C、建立服务投诉机制
    • D、设立客户服务质量保证

    正确答案:A

  • 第7题：

    新开户客户可同时“签署缴税协议”服务，但为保证服务质量，应注意提示客户如需要实时扣税，需满3个工作日后方可办理


    正确答案:正确

  • 第8题：

    单选题
    （　　）是指企业要根据调查来的数据，对企业的物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。
    A

    竞争对手物流服务水平分析      

    B

    自我服务水平分析

    C

    客户满意度分析                

    D

    客户服务水平分析


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    企业确定客户服务水平与控制总成本的基本思想应该是（）。
    A

    在确定客户服务水平的前提下，使成本最小化

    B

    在企业可承担的成本前提下，确定可达到的服务水平

    C

    在追求最高的客户服务水平前提下，确定成本

    D

    客户服务水平和成本控制是独立的两件事


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    某项目具有为客户保证质量服务方面的特定服务协议。以下哪一项工具能够帮助项目经理用来确定该服务是稳定或者具有可预测的绩效的（）
    A

    控制图

    B

    帕累托图

    C

    流程图

    D

    标杆对照


    正确答案： B
    解析： 质量规划和实施质量控制的重要工具，用以确定过程是否稳定及是否具有预期的绩效，用途和特点。1.可显示过程何时因特殊原因影响而失控；2.显示过程随时间推移的变化规律；3.控制上下限一般设定在正负3西格玛，过程数值超过控制限制表明过程时空；4.一般在控制上下限外侧还有规格限，超过规格限则表明结果失控；5.七点法则，连续的7个点在平均值的一侧 说明过程失控；6. 过程处于正常控制范围内，则不应对其调整；超过控制限则需要对其进行调整。控制图主要用在三个方面：项目过程是否稳定、是否在可控范围内、项目整体情况。而寻找原因---因果图、石川图、鱼骨图；未来结果预测（预测偏差等）---趋势图；引起问题的最大最主要原因、80/20法则----帕累托图；过程变量的分布的形状和宽度来确定过程中出现问题的原因---直方图；以确定两个变量间是否存在可能的联系----散点图。

  • 第11题：

    多选题
    有关服务水平协议（SLA）的说法，正确的是（）。
    A

    公司与客户之间通过合同定义的服务水平的约定。

    B

    一方面规范了我司提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时我司对客户的赔偿方式，以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等；另一方面，明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。

    C

    客户对公司的要求，无论公司是否能够满足，都必须服从。

    D

    公司对客户的承诺，对任何客户都按一个标准。


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    新开户客户可同时“签署缴税协议”服务，但为保证服务质量，应注意提示客户如需要实时扣税，需满3个工作日后方可办理
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    企业确定客户服务水平与控制总成本的基本思想应该是（）。

    • A、在确定客户服务水平的前提下，使成本最小化
    • B、在企业可承担的成本前提下，确定可达到的服务水平
    • C、在追求最高的客户服务水平前提下，确定成本
    • D、客户服务水平和成本控制是独立的两件事

    正确答案:A

  • 第15题：

    某项目具有为客户保证质量服务方面的特定服务协议。以下哪一项工具能够帮助项目经理用来确定该服务是稳定或者具有可预测的绩效的（）

    • A、控制图
    • B、帕累托图
    • C、流程图
    • D、标杆对照

    正确答案:A

  • 第16题：

    客户拒绝了一项交付成果，因为它不符合约定的质量规格，项目团队调查该问题，并确定供应商提供的零件有问题，供应商拒绝纠正这种情况。项目经理应该审查什么？（）

    • A、与供应商订立的服务水平协议（SLA）
    • B、采购管理计划和合同协议
    • C、内部质量保证报告
    • D、资源管埋计划

    正确答案:B

  • 第17题：

    面向客户服务的正确定义是什么？（）

    • A、直接支持客户的业务流程
    • B、不允许失败的服务
    • C、未涵盖在服务水平协议的服务
    • D、不能被业务直接使用的服务

    正确答案:A

  • 第18题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第19题：

    单选题
    由于关键组件供应商的频繁失误，交付团队无法履行其承诺。客户对不断违反服务水平协议（SLA）的请求表示不满，若要解决这个问题，项目经理应该怎么做？（）
    A

    与其他供应商合作，部署新工具来管理项目里程碑和进度计划

    B

    请人力资源经理获取额外的外部资源

    C

    与采购经理会面以审查供应商协议并釆取必要的措施

    D

    与项目集经理讨论重新创建项目里程碑和项目计划


    正确答案： D
    解析： 供应商履行合同不力，应加强对供应商的管理。A需要变更流程；BD都没有针对供应商采取措施。本题也可这选：采购问题，找合同。

  • 第20题：

    判断题
    TIPS实时扣税自动检查功能项目上线后，对于新开户客户可同时“签署缴税协议”服务，但为保证服务质量，应注意提示客户如需要实时扣税，需满三个工作日后方可办理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客户拒绝了一项交付成果，因为它不符合约定的质量规格，项目团队调查该问题，并确定供应商提供的零件有问题，供应商拒绝纠正这种情况。项目经理应该审查什么？（）
    A

    与供应商订立的服务水平协议（SLA）

    B

    采购管理计划和合同协议

    C

    内部质量保证报告

    D

    资源管埋计划


    正确答案： B
    解析： 采购问题，首选查看合同。

  • 第22题：

    单选题
    一个项目都有特定的服务水平协议，以保证对客户的服务质量。项目经理应使用什么样的工具，来确定该服务的稳定性，以及他的可预测性？（）
    A

    控制图

    B

    帕累托图

    C

    流程图

    D

    标杆对照


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    某生产企业与客户之间签订了协议，该协议详细说明了客户的期望和该企业所保证的服务质量水平。这个协议称为（）。
    A

    质量协议

    B

    供应商协议

    C

    产品质量协议

    D

    服务品质协议


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    在一个多功能项目的规划阶段，项目经理发现没有足够的资源来生产软件包。项目经理通过与第三方公司签署服务水平协议（SLA）来外包此软件包的生产。项目经理使用的是哪一项风险应对策略？（）
    A

    减轻

    B

    转移

    C

    接受

    D

    规避


    正确答案： C
    解析： 外包，是转移策略。

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