多选题顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（　　）。A标记（如公司的名称、产品的品牌等）B信息（如产品目录）C资料（如技术和商业的资料）D效果（如顾客使用后的“感觉”）E时间（如产品使用的时间长短）

题目
多选题
顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（　　）。
A

标记（如公司的名称、产品的品牌等）

B

信息（如产品目录）

C

资料（如技术和商业的资料）

D

效果（如顾客使用后的“感觉”）

E

时间（如产品使用的时间长短）

相似考题

1.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

2.顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。A．权威机构的认证B．产品的品牌C．产品目录D．广告

3.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观

4.顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)B．信息(如产品目录)C．资料(如技术和商业的资料)D．效果(如顾客使用后的“感觉”)E．价格

更多“顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（　　）。”相关问题

  • 第1题：

    影响消费期望的形成和强化的主要因素有四个方面,其中对消费者的消费期望有很大影响的是()

    A.目标

    B.目标价值

    C.可行性

    D.相关群体


    参考答案：D

  • 第2题：

    顾客需求和期望的形成过程主要涉及（ ）。


    正确答案：ABCD

  • 第3题：

    顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有 关。影响期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，其中属于“知识”因 素的是（ ）。
    A.公司名称 B.认证证书 C.宣传辅导 D.产品品牌


    答案：C
    解析：
    。标记是指公司的名称、产品的品牌等；信息是指产品目录、对比软件等；资 料是指技术和商量的资料等；推荐是指权威机构的认证和证明、广告、承诺等; 知识指训练、辅导宣传等。

  • 第4题：

    顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等， 以下属于推荐因素的有（ ）。[2008年真题]

    A.产品目录 B.认证 C.广告 D.辅导宣传
    E.质量承诺


    答案：B,C,E
    解析：
    影响期望的因素有：①标记（如公司的名称、产品的品牌等）；②信息（如产品目 录、对比软件）；③资料（如技术和服务的资料）；④推荐（如权威机构的认证和证明以及 广告、承诺等）；⑤知识（如训练、辅导宣传等）。A项，产品目录属于信息因素；D项， 辅导宣传属于知识因素。

  • 第5题：

    顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，下列因素中，属于推荐因素的有（ ）。
    A.产品目录 B.认证
    C.广告 D.辅导宣传
    E.质量承诺


    答案：B,C,E
    解析：
    。产品目录是信息因素，辅导宣传是知识因素。

  • 第6题：

    最好的顾客服务是（）

    • A、达到顾客的期望
    • B、超出顾客的期望
    • C、满足顾客的需求
    • D、让顾客高兴

    正确答案:C

  • 第7题：

    影响消费期望的形成和强化的主要因素有哪些：（）

    • A、目标
    • B、目标价值
    • C、相关群体
    • D、可行性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

    • A、顾客的期望
    • B、顾客的性质
    • C、顾客的背景
    • D、顾客的参与程度

    正确答案:C

  • 第9题：

    造成顾客不满意的原因有（）

    • A、产品质量没有达到顾客的期望
    • B、服务质量没有达到顾客的期望
    • C、处理顾客投诉过程造成不满意

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    顾客期望值是有以下因素形成的（）。

    • A、过去的购买经验
    • B、产品质量
    • C、朋友和伙伴的各种评价
    • D、企业的广告及它的承诺宣传

    正确答案:A,C,D

  • 第11题：

    多选题
    顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，以下属于推荐因素的有（　　）。[2008年真题]
    A

    产品目录

    B

    认证

    C

    广告

    D

    辅导宣传

    E

    质量承诺


    正确答案： C,B
    解析： 影响期望的因素有:①标记（如公司的名称、产品的品牌等）；②信息（如产品目录、对比软件）；③资料（如技术和服务的资料）；④推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；⑤知识（如训练、辅导宣传等）。A项，产品目录属于信息因素；D项，辅导宣传属于知识因素。

  • 第12题：

    多选题
    顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（　　）。
    A

    标记（如公司的名称、产品的品牌等）

    B

    信息（如产品目录）

    C

    资料（如技术和商业的资料）

    D

    效果（如顾客使用后的“感觉”）

    E

    时间（如产品使用的时间长短）


    正确答案： C,E
    解析： 期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有标记（如公司的名称、产品的品牌等）、信息（如产品目录、对比软件）、资料（如技术和商业的资料）、推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）、知识（如训练、辅导宣传等）。

  • 第13题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

    C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

    E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


    正确答案：ABCE
    若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

  • 第14题：

    顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，其中属于“知识”因素的是（ ）。

    A.公司名称

    B.认证证书

    C.宣传辅导

    D.产品品牌


    正确答案：C
    标记是指公司的名称、产品的品牌等；信息是指产品目录、对比软件等；资料是指技术和商量的资料等；推荐是指权威机构的认证和证明、广告、承诺等；知识指训练、辅导宣传等。

  • 第15题：

    顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发屯的类似情况下的经验有关。影 响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（ ）。 [2006年真题]

    A.权威机构的认证 B.产品的品牌 C.产品目录 D.广告


    答案：B
    解析：
    影响期望的因素中，标记包括公司的名称、产品的品牌等。权威机构的认证和广告属于推荐，产品目录属于信息。

  • 第16题：

    顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有 关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的 因素是（ ）。
    A.权威机构的认证 B.产品的品牌
    C.产品目录 D.广告


    答案：B
    解析：
    。选项A、D属于推荐的因素，选项C属于信息的因素。

  • 第17题：

    顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（ ）。
    A.标记（如公司的名称、产品的品牌等）
    B.信息（如产品目录）
    C.资料（如技术和商业的资料）
    D.效果（如顾客使用后的“感觉”）
    E.知识（如训练、辅导宣传等）


    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第18题：

    管理评审评价的依据是（）。

    • A、顾客的期望和需求
    • B、相关方面的期望和需求
    • C、组织的追求
    • D、评审员的经验

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。

    • A、榜样
    • B、中心
    • C、上帝

    正确答案:B

  • 第20题：

    按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

    • A、确定顾客期望或要求的重要程度
    • B、将笼统的期望转变为具体的标准
    • C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
    • D、评估和选择服务标准

    正确答案:B,C

  • 第21题：

    影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

    • A、目标设置
    • B、市场调查
    • C、向上沟通
    • D、管理层次

    正确答案:B,C,D

  • 第22题：

    多选题
    顾客期望值是有以下因素形成的（）。
    A

    过去的购买经验

    B

    产品质量

    C

    朋友和伙伴的各种评价

    D

    企业的广告及它的承诺宣传


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。
    A

    榜样

    B

    中心

    C

    上帝


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（　　）。[2006年真题]
    A

    权威机构的认证

    B

    产品的品牌

    C

    产品目录

    D

    广告


    正确答案： B
    解析： 影响期望的因素中，标记包括公司的名称、产品的品牌等。权威机构的认证和广告属于推荐，产品目录属于信息。

相关内容