单选题某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括（）。 ①客户满意度调查； ②观察和监控； ③投诉监控； ④业务处理量。A ①②③B ①②④C ②③④D ①②③④

题目
单选题
某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括（）。 ①客户满意度调查； ②观察和监控； ③投诉监控； ④业务处理量。
A

①②③

B

①②④

C

②③④

D

①②③④

相似考题

1.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。此题为判断题(对，错)。

2.● 以下关于信息系统绩效评估的叙述，正确的是 （38） 。（38）A．投资收益率是唯一的衡量标准B．虽然客户满意度难以评估，但客户的认知度和满意度仍是重要的衡量标准C．收入增长是唯一的衡量标准D．利润增加很难判断是否是信息系统带来的，因此投资收益率不是衡量标准

3.行为评估衡量的方法有( )等相关利益者绩效评估。A、上级B、同事C、客户D、下级

4.某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括()①客户满意度调查;②观察和监控;③投诉监控;④业务处理量。A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④

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  • 第1题：

    客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是()非财务衡量的一个重要内容。

    A、服务水平

    B、服务质量

    C、营销绩效

    D、营销质量


    参考答案：C

  • 第2题：

    以下关于信息系统绩效评估的叙述，正确的是(27)。

    A.投资收益率是唯一的衡量标准

    B.虽然客户满意度难以评估，但客户的认知度和满意度仍是重要的衡量标准

    C.收入增长是唯一的衡量标准

    D.利润增加很难判断是否是信息系统带来的，因此投资收益率不是衡量标准


    正确答案：B
    评估信息系统价值的指标有很多。对信息系统价值的衡量标准之一是投资收益率，该指标是信息系统投入所产生的增加利润或收益占投入的百分比。此外，收入增长、市场份额等也是重要的衡量指标。虽然客户满意度难以衡量，但是目前仍有许多企业都在根据其内部和外部使用者的反馈来对其信息系统的绩效进行评估，也有一些公司使用调查问卷的方式决定在信息系统上面的投资是否能增加客户的认知度和满意度。

  • 第3题：

    客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    某超市创建的“啄木鸟”制度，即用一些便衣检查人员进行个人观察，这是衡量绩效的哪种方法？（）

    • A、个人观察法
    • B、口头和书面报告
    • C、抽样调查
    • D、衡量顾客满意度

    正确答案:A

  • 第5题：

    测量客户满意的方法不包括（）。

    • A、建立受理系统
    • B、失去客户分析
    • C、客户满意度调研
    • D、领导衡量

    正确答案:D

  • 第6题：

    （）属于定性的绩效测量方法。

    • A、服务客户的时间
    • B、顺序满意度调查
    • C、预算和实际数据的比较
    • D、员工接听客户电话的时间

    正确答案:B

  • 第7题：

    利用客户关系图来提取管件绩效指标，能够（）。

    • A、分析客户的满意度
    • B、了解企业的内外客户
    • C、掌握为客户提供的具体产出
    • D、提高员工的服务意识
    • E、设定考评标准衡量团队或个人绩效

    正确答案:A,B,C,E

  • 第8题：

    配送作业内部绩效评估指标有（）。

    • A、资产衡量
    • B、客户服务
    • C、客户感觉
    • D、质量

    正确答案:A,B,D

  • 第9题：

    多选题
    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
    A

    设置投诉和建议制度

    B

    定期做客户满意度调查

    C

    公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

    D

    分析流失客户的程度和原因分析


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）属于定性的绩效测量方法。
    A

    服务客户的时间

    B

    顺序满意度调查

    C

    预算和实际数据的比较

    D

    员工接听客户电话的时间


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括（）。 ①客户满意度调查； ②观察和监控； ③投诉监控； ④业务处理量。
    A

    ①②③

    B

    ①②④

    C

    ②③④

    D

    ①②③④


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    ()属于定性的绩效测量方法。

    A.服务客户的时间

    B.顺序满意度调查

    C.预算和实际数据的比较

    D.员工接听客户电话的时间


    正确答案：B

  • 第14题：

    利用客户关系图来提取关键绩效指标，能够（　　）。

    A.分析客户的满意度
    B.了解企业的内外客户
    C.掌握为客户提供的具体产出
    D.提高员工的服务意识
    E.设定考评标准衡量团队或个人绩效

    答案：A,B,C,E
    解析：
    P341
    通过绘制客户关系图，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。
    知识点：关键绩效指标的提取方法，提取程序和步骤，常见问题处理
    提取关键绩效指标的方法
    关键绩效指标的提取程序和步骤（注意客户关系图法，SMART）
    关键绩效指标类型：数量指标、质量指标、成本指标和时限指标
    常见问题处理（表4-9中前两个问题的处理）

  • 第15题：

    客户对服务质量的满意度是一种财务的评价方法，它是营销绩效财务衡量的一个重要内容。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

    • A、明确客户满意度调查的目标
    • B、要求客户满意度调研真实有效
    • C、调动企业内外资源开展客户满意调研行动
    • D、采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
    • E、建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    以下用于物流客户服务衡量的执行标准是（）。

    • A、顾客的满意度
    • B、企业的收益
    • C、运作绩效
    • D、企业信誉度

    正确答案:C,D,E

  • 第18题：

    可盈利性即目标市场的销售潜力及购买力的大小能被衡量。企业可以通过各种市场调查手段和销售预测方法来衡量目标市场现在的销售状况和未来的销售趋势。否则，企业不宜轻易地决定选择其作为目标市场。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    客户服务审计包括（）阶段。

    • A、外部客户服务审计
    • B、内部客户服务审计
    • C、识别潜在的改进方法和机会
    • D、确定客户服务水平
    • E、客户绩效衡量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    常用的衡量工作绩效的方法包括
    A

    观察

    B

    报表和报告

    C

    抽样调查

    D

    召开会议

    E

    通过现象推断


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    配送作业内部绩效评估指标有（）。
    A

    资产衡量

    B

    客户服务

    C

    客户感觉

    D

    质量


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    测量客户满意的方法不包括（）。
    A

    建立受理系统

    B

    失去客户分析

    C

    客户满意度调研

    D

    领导衡量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    客户服务审计包括（）阶段。
    A

    外部客户服务审计

    B

    内部客户服务审计

    C

    识别潜在的改进方法和机会

    D

    确定客户服务水平

    E

    客户绩效衡量


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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