判断题接听当日客户来电或语音信箱，当日来电或当日留言必须在三天内回复，并做好记录。A 对B 错

题目
判断题
接听当日客户来电或语音信箱，当日来电或当日留言必须在三天内回复，并做好记录。
A

对

B

错

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1.来电接听行为规范:()A、铃响3秒内，微笑接听B、通报店名和自己姓名，并亲切询问来电事因C、认真做好记录，以供事后联系D、感谢客户来电，待客户挂完电话后再挂断电话

2.对汇票专用章发生丢失、被盗时应该采取什么措施（）。A、应于当日立即组织人员找回B、应于当日迅速逐级上报并查明原因，同时做好印章丢失或被盗公告等后续工作C、应于当日立即查明原因后上报，同时做好印章丢失或被盗公告等后续工作D、应于当日迅速逐级上报并查明原因，并尽快补办

3.办理农信银全国通存通兑业务，受理行社发生差错后进行错账控制的时效是业务受理网点（或其上级机构）可在异常短款（），通过综合业务系统发出“错账控制”交易，对客户账户的错款金额进行控制处理。A、当日或交易日后的15日内（含当日）B、当日或交易日后的10天内（含当日）C、当日或交易日后的2天内（含当日）D、当日或次日

4.以下电话接听操作正确的是（）A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。

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  • 第1题：

    按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）

    • A、来电5秒内或响铃3声内接听电话
    • B、来电4秒内或响铃2声内接听电话
    • C、来电3秒内或响铃5声内接听电话
    • D、来电6秒内或响铃4声内接听电话

    正确答案:A

  • 第2题：

    语音信箱业务是指客户因各种原因无法接听来话时,转由语音信箱接听,并自动记录留言,并及时通知被叫客户的业务。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    电话银行人工服务按服务流程分为下列哪几个过程（）。

    • A、来电接听
    • B、来电记录
    • C、来电处理
    • D、来电整理

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    客户经理应每日总结当日客户维护情况，并在OCRM或财富管理系统中做好（）。

    • A、工作日志
    • B、客户维护记录
    • C、客户拓展记录
    • D、客户信息记录

    正确答案:A

  • 第6题：

    判断题
    在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    判断题
    印鉴挂失后，新印鉴的启用日期必须是挂失的当日或当日以后的日期。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    工作日志应记录当日客户拓展过程中遇到的问题，并在当日夕会或次日晨会上集中讨论解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
    A

    查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

    B

    核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

    C

    询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

    D

    以上均正确


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）
    A

    来电5秒内或响铃3声内接听电话

    B

    来电4秒内或响铃2声内接听电话

    C

    来电3秒内或响铃5声内接听电话

    D

    来电6秒内或响铃4声内接听电话


    正确答案： B
    解析： 12366热线基本工作流程和作业标准（试行）（税总纳便函“2015”120号）规定，咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话。电话接通后，应告知咨询员工号（推荐使用系统自动播报咨询员工号）并使用问候语。

  • 第11题：

    判断题
    来电话时应该尽快接听。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下对投诉处理的表述不正确的是（）
    A

    如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留

    B

    如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复

    C

    客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护

    D

    当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    话务员的基本职责包括接听客户来电并受理客户（）

    • A、投诉
    • B、来电
    • C、去电
    • D、表扬

    正确答案:A

  • 第14题：

    语音信箱业务是指客户因各种原因无法接听来话时，转由语音信箱接听，并自动记录留言，并及时通知（）的业务。


    正确答案:被叫客户

  • 第15题：

    以下对投诉处理的表述不正确的是（）

    • A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
    • B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
    • C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
    • D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

    • A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
    • B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
    • C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    多选题
    以下电话接听操作正确的是（）
    A

    客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。

    B

    仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。

    C

    记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。

    D

    《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    单选题
    客户经理应每日总结当日客户维护情况，并在OCRM或财富管理系统中做好（）。
    A

    工作日志

    B

    客户维护记录

    C

    客户拓展记录

    D

    客户信息记录


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    判断题
    “危急值”接听者在10分钟内报告伤病员的主管医师或当日值班医师，并请医师在“危急值记录本”上签名确认
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    当日帐务要当日结清，出现差错必须当日查清，不准过夜。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    原则上当日的现金单必须当日结清，当日无法结清的，运营主管必须查明原因，联系客户确认，并于3个工作日内及时销账结清。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对汇票专用章发生丢失、被盗时应该采取什么措施（）。
    A

    应于当日立即组织人员找回

    B

    应于当日迅速逐级上报并查明原因，同时做好印章丢失或被盗公告等后续工作

    C

    应于当日立即查明原因后上报，同时做好印章丢失或被盗公告等后续工作

    D

    应于当日迅速逐级上报并查明原因，并尽快补办


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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