判断题执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度是非现金柜员的岗位职责之一。A 对B 错

题目
判断题
执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度是非现金柜员的岗位职责之一。
A

对

B

错

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1.投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。此题为判断题(对，错)。

2.关于挽留客户流程表述中，错误的是()。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

3.关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ssC、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程D 应设立独立的投诉受理与处理部门

4.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    基金公司客户投诉的处理流程是()。

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

    B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

    D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


    正确答案：A
    基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

  • 第2题：

    执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度是非现金柜员的岗位职责之一。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    内控工作管理要求网点负责人要认真履行本岗位职责，严格执行（），对网点的安全运营负总责。

    • A、规章制度
    • B、操作流程
    • C、管理要求
    • D、岗位职责

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

    • A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
    • B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
    • C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
    • D、当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

    正确答案:D

  • 第5题：

    以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（　）

    • A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。
    • B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。
    • C、在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。
    • D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    单选题
    关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
    A

    确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

    B

    当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

    C

    当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程

    D

    当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    单选题
    如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的（　）内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。
    A

    《已识别优质客户信息记录表》

    B

    《投诉记录表》

    C

    《优质客户异动销户记录表》

    D

    《理财中心业绩汇总表》


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    删除客户信息前，柜员应对该客户的所有存、贷款账户进行销户处理，未销户的系统不允许删除客户号。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    在理财中心团队执行营销服务流程的过程当中，现金柜员担负着对客户识别引导、业务处理的重任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    柜员现金箱现金实行限额控制。运营主管要根据本机构日均现金收付量及柜员岗位职责，合理核定办理现金业务柜员的各币种现金限额。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（　）
    A

    遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。

    B

    遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。

    C

    在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。

    D

    开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    在网点的日常运营过程中，现金柜员、非现金柜员、大堂经理、客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在理财中心团队执行营销服务流程的过程当中，现金柜员担负着对客户识别引导、业务处理的重任。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    对柜员执行“[360407]IC.卡收回“交易误将“是否可读“项的“可读“选择为“不可读“的情况的处理，以下说法不正确的是（）

    • A、柜员应继续按不可读卡销卡流程处理
    • B、柜员应执行“[360408]IC.卡余额清零“交易
    • C、柜员应向客户作出解释需清算周期（21日）后到柜面做“[360415]IC.卡销户圈提“交易进行领取卡片内电子现金余额
    • D、柜员应在原打印凭证的收回原因做出修正

    正确答案:D

  • 第15题：

    关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

    • A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
    • B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
    • C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
    • D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
    • E、挽留客户流程只针对销户的客户

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的（　）内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。

    • A、《已识别优质客户信息记录表》
    • B、《投诉记录表》
    • C、《优质客户异动销户记录表》
    • D、《理财中心业绩汇总表》

    正确答案:A

  • 第17题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    判断题
    住房公积金销户支取的流程：登陆GJJ系统→账务→支取→摘要栏选择“现金销户”或“转账销户”→打印一式两联“公积金销户结息单”及有关资料→交客户签收确认。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    判断题
    柜员在办理客户存单转存业务时，如柜员现金箱不足存单金额，经确认客户转存的，可先进行存入操作，再办理存单销户操作。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    “内控优先、制度先行”“开办一项业务，出台一项制度、建立，一项流程”表明制度与流程在保障内控制度的执行方面所具有的不可或缺的作用。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第22题：

    判断题
    各级行对柜员现金箱应实行限额控制，营业机构应根据岗位职责、高低柜配置，合理设置柜员现金箱币种及限额。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。
    A

    受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

    B

    需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    C

    应设立独立的投诉受理与处理部门

    D

    应不断总结经验、防范风险、完善内控制度


    正确答案： C
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

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