问答题简述银行营业网点直接受理的客户投诉的规范操作。

第1题：

第2题：

第3题：

开办网上银行业务的机构要建立规范的网上银行业务投诉处理机制，建立客户投诉的登记、统计制度，有效化解客户投诉。

正确答案:正确

第4题：

银行消费者投诉来源包括：（）

• A、银行分支机构接访的消费者投诉
• B、客户服务中心受理的消费者投诉
• C、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉
• D、银行营业网点现场受理的消费者投诉

正确答案:A,B,C,D

第5题：

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

• A、投诉受理
• B、投诉处理
• C、回复客户投诉
• D、投诉统计E投诉分析、上报

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

简述银行营业网点直接受理的客户投诉的规范操作。

正确答案: （1）投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
（2）投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

第7题：

银行服务过程中所出现的客户不满、（）以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。

• A、客户投诉
• B、营业网点挤兑
• C、客户突发疾病
• D、抢劫客户财产

正确答案:A

第8题：

营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。

• A、客户口头投诉
• B、网点意见簿投诉
• C、客户来电投诉
• D、信函投诉

正确答案:A,B,C,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

A正确

B错误

A
略

第15题：

各级机构均可直接受理客户投诉，公司对受理的所有客户投诉实行（）跟踪回访。

• A、80%以上
• B、90%以上
• C、95%以上
• D、100%

正确答案:D

第16题：

（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

• A、现场投诉
• B、非现场投诉
• C、直接投诉
• D、间接投诉

正确答案:A

第17题：

营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）

正确答案:正确

第18题：

营业网点客户现场投诉主要有哪些？（）

• A、现场直接受理的客户口头投诉
• B、网点意见簿投诉
• C、客户来电投诉
• D、信函投诉

正确答案:A,B,C,D

第19题：

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。

• A、主管负责制
• B、无NO制度
• C、反馈汇报制
• D、首问负责制

正确答案:D

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：