多选题在进行服务质量分析时，应注重的方面有（）。A功能质量B技术质量C绩效质量D企业形象E过程质量

题目
多选题
在进行服务质量分析时，应注重的方面有（）。
A

功能质量

B

技术质量

C

绩效质量

D

企业形象

E

过程质量

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1.为提高民航的运输服务质量，需要对航空运输服务质量进行策划。在进行质量策 划前，应通过（ ）来准确地了解顾客的需求。A.质量分析B.质量检验C.工作过程分析D.顾客需求信息的收集和分析

2.在()不能被客户确切评价时,谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。A、过程质量B、技术质量C、客户满意度D、服务质量

3.服务质量的内容中反映客观性的方面是()。A、产品质量B、过程质量C、技术质量D、功能质量

4.Gr nroos(1984)提出，服务质量由()构成。A. 过程质量B. 功能质量C. 产品质量D. 技术质量

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  • 第1题：

    服务质量的类型包括()。

    A.感知服务质量

    B.技术质量

    C.功能质量

    D.预期质量与信息质量


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    在进行服务质量分析时，应注重的方面有( )。

    A．功能质量

    B．技术质量

    C．绩效质量

    D．企业形象

    E．过程质量


    正确答案：ABD
    解析：顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程的感受和顾客接受的结果的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。

  • 第3题：

    服务质量主要包括（）。

    • A、技术质量  
    • B、功能质量  
    • C、人员质量  
    • D、设备质量

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:C

  • 第6题：

    在进行服务质量分析时，应注重的方面有（）。

    • A、功能质量
    • B、技术质量
    • C、绩效质量
    • D、企业形象
    • E、过程质量

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    服务质量包含（）

    • A、技术性质量
    • B、外观性质量
    • C、内涵性质量
    • D、功能性质量
    • E、维修性质量

    正确答案:A,D

  • 第8题：

    多选题
    根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为（）。
    A

    能力质量

    B

    技术质量

    C

    绩效质量

    D

    企业形象

    E

    过程质量


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的服务其中（）相对于客户来说在性质上是不同的。
    A

    物流技术质量

    B

    运输服务质量

    C

    配送服务质量

    D

    保管服务质量

    E

    库存服务质量

    F

    物流功能质量


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务质量模式由（）组成。（考点范围：其他相关知识）
    A

    企业形象

    B

    技术性质量

    C

    功能性质量

    D

    服务质量

    E

    服务功能


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    饭店服务质量控制的基础工作包括（）。
    A

    服务质量信息工作

    B

    制定服务规程

    C

    服务质量教育工作

    D

    对员工进行业务技术培训

    E

    对员工进行服务质量管理教育


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由（）构成，因此组织应对这几个方面进行测量。
    A

    过程质量

    B

    服务质量

    C

    能力质量

    D

    结果质量

    E

    监理质量


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在对设备工程监理服务进行（ ）分析时，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。


    正确答案：D

  • 第14题：

    设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由（）构成，因此组织应对这几个方面进行测量。

    • A、过程质量
    • B、服务质量
    • C、能力质量
    • D、结果质量
    • E、监理质量

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    服务质量模式由（）组成。（考点范围：其他相关知识）

    • A、企业形象
    • B、技术性质量
    • C、功能性质量
    • D、服务质量
    • E、服务功能

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    顾客感知服务质量的过滤器是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

    • A、企业形象质量
    • B、全面质量
    • C、感知质量
    • D、产品质量

    正确答案:A

  • 第18题：

    根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为（）。

    • A、能力质量
    • B、技术质量
    • C、绩效质量
    • D、企业形象
    • E、过程质量

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    企业要对渠道进行整体绩效评估，对渠道的服务质量应做定量分析。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    多选题
    服务质量主要包括（）。
    A

    技术质量

    B

    功能质量

    C

    人员质量

    D

    设备质量


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    顾客感知的服务质量包括（）
    A

    产品质量

    B

    技术质量

    C

    硬件设施

    D

    功能质量


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    服务质量包括的内容（）
    A

    技术质量

    B

    职能质量

    C

    产品质量

    D

    生产质量

    E

    服务质量


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    顾客感知的服务质量包括（　　）。
    A

    技术质量

    B

    功能质量

    C

    全面质量

    D

    期望质量

    E

    核心质量


    正确答案： D,A
    解析：
    顾客感知的服务质量包括：①技术质量，指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，如商品零售企业的环境服务为顾客提供的安全、舒适、愉快的购物体验；②功能质量，指服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员仪容仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

  • 第24题：

    多选题
    在进行服务质量分析时，应注重的方面有（）。
    A

    功能质量

    B

    技术质量

    C

    绩效质量

    D

    企业形象

    E

    过程质量


    正确答案： D,B
    解析： 顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程（方式）的感受和顾客接受的结果（内容）的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。

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