多选题当营业厅突然断电时的处理方式（）A首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待B立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应C如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活D建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

题目
多选题
当营业厅突然断电时的处理方式（）
A

首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待

B

立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应

C

如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活

D

建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

相似考题

1.客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A、告知客户只能等待B、需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪C、对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户D、告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理

2.当营业厅突然断电时的处理方式（）A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

3.关于业务接待流程表述错误的是（）。A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

4.款车未到无法按时开门，网点负责人应（）A、及时与相关部门联系，了解原因B、与大堂经理及时向客户进行解释与安抚C、积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务D、向客户推荐周边营业的网点

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  • 第1题：

    因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）

    • A、核实客户身份，尽快为客户取卡
    • B、对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚
    • C、进行简单的故障排除
    • D、如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家
    • E、自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理

    正确答案:A,C,D

  • 第2题：

    网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（）

    • A、安抚客户情绪
    • B、等待机器叫号
    • C、能自助办理的，引导客户自助办理业务
    • D、实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。

    • A、应该让客户在营业厅等候
    • B、应该让客户回家，第二天再来办理业务
    • C、应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户
    • D、应该让客户到其他行办理

    正确答案:C

  • 第4题：

    如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

    • A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
    • B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
    • C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
    • D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

    正确答案:C,D

  • 第5题：

    以下属于贵宾理财中心贵宾客户专属服务区域内的客户休息区服务功能的是（）

    • A、中高端客户等待客户经理
    • B、中高端客户等待办理柜台业务
    • C、中高端客户处理个人事务或进行一般性沟通
    • D、中高端客户临时休息
    • E、中高端客户办理非现金业务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

    • A、立刻让柜员叫号下一位客户
    • B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
    • C、使用适当话术，避免引起客户不满
    • D、不要给插队客户办理业务

    正确答案:A

  • 第7题：

    当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

    • A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
    • B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
    • C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
    • D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

    正确答案:B

  • 第8题：

    多选题
    关于业务接待流程表述正确的是（）。
    A

    客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。

    B

    客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。

    C

    业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。

    D

    业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

    E

    业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）
    A

    告知客户只能等待

    B

    需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪

    C

    对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户

    D

    告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    以下属于贵宾理财中心贵宾客户专属服务区域内的客户休息区服务功能的是（）
    A

    中高端客户等待客户经理

    B

    中高端客户等待办理柜台业务

    C

    中高端客户处理个人事务或进行一般性沟通

    D

    中高端客户临时休息

    E

    中高端客户办理非现金业务


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（）
    A

    安抚客户情绪

    B

    等待机器叫号

    C

    能自助办理的，引导客户自助办理业务

    D

    实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）
    A

    核实客户身份，尽快为客户取卡

    B

    对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚

    C

    进行简单的故障排除

    D

    如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家

    E

    自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当客户过号时，大堂经理应（）

    • A、了解客户办理的业务并确认已备妥相关表单与证件，并及时向厅堂主管报备
    • B、给客户重新取号
    • C、让客户重新等待

    正确答案:A

  • 第14题：

    如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


    正确答案:增值业务推介或其他业务介绍

  • 第15题：

    安抚客户情绪的作用（）。

    • A、尽快让客户离开营业网点
    • B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
    • C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
    • D、客户情绪稳定后劝离

    正确答案:B

  • 第16题：

    营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些（）。

    • A、向客户点头微笑示坐
    • B、加紧完成内部事务
    • C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉
    • D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理

    正确答案:A,C

  • 第17题：

    当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员应用目光或点头示意客户，并主动用礼貌用语安抚客户。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

    • A、大堂经理应该立刻安抚客户
    • B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
    • C、告知银行处理流程
    • D、让客户填单后耐心等待

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    关于业务接待流程表述正确的是（）。

    • A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
    • B、客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
    • C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
    • D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
    • E、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    单选题
    大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。
    A

    应该让客户在营业厅等候

    B

    应该让客户回家，第二天再来办理业务

    C

    应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户

    D

    应该让客户到其他行办理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）
    A

    大堂经理应该立刻安抚客户

    B

    给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果

    C

    告知银行处理流程

    D

    让客户填单后耐心等待


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    款车未到无法按时开门，网点负责人应（）
    A

    及时与相关部门联系，了解原因

    B

    与大堂经理及时向客户进行解释与安抚

    C

    积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务

    D

    向客户推荐周边营业的网点


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    网点排班，在测量、分析网点相关数据时，需要考虑的情况包括（）
    A

    网点客户数量的时间分布情况

    B

    网点窗口开放数量的时间分布情况

    C

    客户等待办理业务的时间分布情况

    D

    客户因等待时间过长的放弃率情况


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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