填空题物业管理人员在接待客户当面投诉时，首先应（  ）。

题目
填空题
物业管理人员在接待客户当面投诉时，首先应（  ）。
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1.投诉的意义在于( )。A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D．投诉经常是一部分业主的无理取闹E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

2.跟踪客户投诉的处理情况,一般不是物业管理企业()的职责。A、投诉处理人员B、首位接待人员C、工程维修人员D、客服部主管

3.在客户来电投诉时,物业管理人员要()。A、所做解释B、承认错误C、表示感谢D、积极辩解

4.物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。A、用婉转的方式提问B、仔细倾听客户投诉C、处理完毕后尽快回访D、处理投诉必须及时

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  • 第1题：

    物业管理人员在接待客户当面投诉时,首先应()。

    A、打断客户长篇大论

    B、集中精力仔细倾听

    C、处理完手头工作

    D、迅速满足客户需求


    参考答案：B

  • 第2题：

    物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。

    A、询问接待

    B、投诉接待

    C、投诉回访

    D、报修接待


    参考答案：C

  • 第3题：

    当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）

    • A、客户姓名
    • B、投诉内容
    • C、客户联系方式
    • D、客户职业

    正确答案:D

  • 第5题：

    接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）

    • A、第一时间接待预约客户
    • B、在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
    • C、提前预拣好零件
    • D、和技师一起当面检查、判断车辆故障
    • E、安排技师和专用工位

    正确答案:A

  • 第7题：

    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、反对
    • B、批驳
    • C、怀疑
    • D、承认

    正确答案:D

  • 第8题：

    填空题
    物业管理人员在为客户提供服务时，应当（  ）。

    正确答案： 真诚面带微笑
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    物业客户服务中心接待员应根据投诉内容（）内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
    A

    10分钟

    B

    20分钟

    C

    20分钟

    D

    1小时


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    物业管理人员在接待客户投诉时，（  ）。

    正确答案： 要尽快处理投诉并给客户答复
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    反对

    B

    批驳

    C

    怀疑

    D

    承认


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    物业管理服务人员接待客户时应做到（  ）。

    正确答案： 任何情况下都不与客户争执
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    物业管理人员在接待客户投诉时,()。

    A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些

    B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问

    C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多

    D、应尽快处理投诉并给客户答复


    参考答案：D

  • 第14题：

    旅行社管理人员在接待投诉时应当场作出结论。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第15题：

    客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

    • A、预防原则
    • B、记录原则
    • C、责任原则
    • D、当面处理原则

    正确答案:D

  • 第16题：

    物业客户服务中心接待员应根据投诉内容（）内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

    • A、10分钟
    • B、20分钟
    • C、20分钟
    • D、1小时

    正确答案:A

  • 第17题：

    在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）


    正确答案:错误

  • 第18题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第19题：

    填空题
    物业管理人员在接待客户当面投诉时，首先应（  ）。

    正确答案： 集中精力仔细倾听
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    物流客户投诉方式包括（）。
    A

    电话投诉

    B

    信函投诉

    C

    当面投诉

    D

    网络投诉

    E

    回访投诉


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    物业管理人员为客户办理入住手续时，首先要（）。

    正确答案： 核对客户资料
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    在客户来电投诉时，物业管理人员要（）。

    正确答案： 表示感谢
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。
    A

    要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容

    B

    在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度

    C

    由管理人员集中处理各种投诉

    D

    沉着冷静处理投诉

    E

    用以迂为直的方法处理投诉


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）
    A

    客户姓名

    B

    投诉内容

    C

    客户联系方式

    D

    客户职业


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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