多选题客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）A表情B动作C携带物品D语言表达

题目
多选题
客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）
A

表情

B

动作

C

携带物品

D

语言表达

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1.对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中,正确的是()。A.告知客户对应上门人员的联系电话B.告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员C.马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理D.告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

2.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

3.银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

4.银行业从业人员处理客户投诉时，( )。A．应当将处理的进展和结果适时地告诉客户B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置D．不应当理会客户错误的投诉和建议

参考答案和解析
正确答案： A,D
解析： 暂无解析
更多“客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）”相关问题

  • 第1题：

    农信银业务中，如系统返回处理结果为“DC”(待查)状态的业务，下确的说法有（ ）

    A.如“待查”业务为发起通存业务，系统视同交易成功进行账务处理(不能将通存资金退回客户)

    B.如“待查”业务为发起通兑业务，系统视同交易失败进行处理，不做账务处理(不能向客户支付通兑资金)

    C.出现“DC”(待查)业务状态时，经办人员须指引客户填写《客户投诉表》(附件2)，对账后根据业务对账结果进行后续处理

    D.将现金交还客户离开


    正确答案：ABC

  • 第2题：

    客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）

    • A、表情
    • B、动作
    • C、携带物品
    • D、语言表达

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    为落实首问负责制，1-2级营业厅须设置（）

    • A、独立区域的客户接待室
    • B、客户咨询人员
    • C、投诉处理人员
    • D、客户咨询区
    • E、服务引导人员

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？


    正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
    ⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
    ⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。

  • 第6题：

    装维人员暂时无法处理的工单，如开通待装、退单等须主动告知客户。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


    正确答案:重要性；迫切性

  • 第8题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，大堂人员如正在接待其他客户，应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理；若（）内(从发现此类情况开始计时)仍未维护的，扣分

    • A、5分钟
    • B、1分钟
    • C、2分钟
    • D、3分钟

    正确答案:B

  • 第9题：

    以下对投诉处理的表述不正确的是（）

    • A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
    • B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
    • C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
    • D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

    正确答案:A,C

  • 第10题：

    以下上门收款业务现金长短款的处理描述错误的是（）。

    • A、上门收款现场清点中发现客户现金与缴款凭证金额不符时，须及时与企业缴现人员当场核实。
    • B、上门收款现场清点发现差错，收款人员须填写“会计差错登记簿”，记录长短款情况及处理结果，并由企业缴现人员在处理结果上签章确认。
    • C、拆包清点中发现客户现金与缴款凭证金额不符时，应按协议中双方的约定进行处理。
    • D、拆包清点中发现差错，无需会计主管再次核实。

    正确答案:D

  • 第11题：

    多选题
    上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自媒体，携带摄影摄像录音器材，须迅速请哪些部门或人员，共同参与处理（）
    A

    办公室人员

    B

    法律部门同事

    C

    直接领导

    D

    总经理室


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）
    A

    表情

    B

    动作

    C

    携带物品

    D

    语言表达


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为落实首问责任制，3-4级营业厅须设置（）

    • A、客户接待室
    • B、投诉处理人员
    • C、客户投诉室
    • D、咨询服务人员

    正确答案:B

  • 第14题：

    在解决客户投诉时，技术人员应在接到投诉后（）小时内上门处理。

    • A、12小时
    • B、24小时
    • C、48小时
    • D、72小时

    正确答案:C

  • 第15题：

    上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自媒体，携带摄影摄像录音器材，须迅速请哪些部门或人员，共同参与处理（）

    • A、办公室人员
    • B、法律部门同事
    • C、直接领导
    • D、总经理室

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    以下属于高危投诉件的有（）

    • A、客户表示要投诉到消协、工信部等部门
    • B、客户表示已经找媒体报道投诉的问题
    • C、客户表示如果不赔偿，就带油漆、棍棒等上门找优化师找公司闹事讨说法
    • D、客户表示已经找了其他五位“维权”客户共同投诉到政府部门

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。

    • A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    • B、对客户错误的投诉和建议无需理会
    • C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
    • D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

    正确答案:D

  • 第18题：

    维护人员上门处理故障须提前与客户预约，征得（）后方可上门维护。


    正确答案:客户同意

  • 第19题：

    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。


    正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去

  • 第20题：

    工作人员哪些行为能有效控制投诉易发点的形成。（）

    • A、后续处理迅速，及时与客户沟通情况
    • B、上门核查，快速判断事件形成原因
    • C、未仔细查询，简单回复客户
    • D、到现场处理完毕后及时告知客户进行确认

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    农信银业务中，如系统返回处理结果为“DC”（待查）状态的业务，下确的说法有（）

    • A、如“待查”业务为发起通存业务，系统视同交易成功进行账务处理（不能将通存资金退回客户）
    • B、如“待查”业务为发起通兑业务，系统视同交易失败进行处理，不做账务处理（不能向客户支付通兑资金）
    • C、出现“DC”（待查）业务状态时，经办人员须指引客户填写《客户投诉表》（附件2），对账后根据业务对账结果进行后续处理。
    • D、将现金交还客户离开

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
    A

    在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下上门收款业务现金长短款的处理描述错误的是（）。
    A

    上门收款现场清点中发现客户现金与缴款凭证金额不符时，须及时与企业缴现人员当场核实。

    B

    上门收款现场清点发现差错，收款人员须填写“会计差错登记簿”，记录长短款情况及处理结果，并由企业缴现人员在处理结果上签章确认。

    C

    拆包清点中发现客户现金与缴款凭证金额不符时，应按协议中双方的约定进行处理。

    D

    拆包清点中发现差错，无需会计主管再次核实。


    正确答案： A
    解析： 人民币结算业务操作规程-第二十一章-第九节

  • 第24题：

    多选题
    以下对投诉处理的表述不正确的是（）
    A

    如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留

    B

    如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复

    C

    客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护

    D

    当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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