判断题从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。A 对B 错

题目
判断题
从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。
A

对

B

错

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1.以下是从业人员在与客户接洽过程中应当注意的非语言技巧，一其中不恰当的是（ ）。 A．放松面部表情，即使客户拒绝也要尽量保持微笑 B．在表达意见时不应当使用手势，要展现专业、严肃的形象 C．交谈时尽量保持与客户的眼神接触，表示在倾听和理解客户的意思 D．保持直立的坐姿，显示专心和敬业精神

2.从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。（ ）此题为判断题(对，错)。

3.在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。A对B错

4.良好的倾听可以赢取客户的尊重,那销售顾问如何做一个好的倾听者?()A、不随便打断客户的谈话B、留意客户的声音和肌体语言C、注意自己的倾听礼仪D、要对客户的话随时做出积极反应

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  • 第1题：

    在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

    • A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
    • B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
    • C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
    • D、中断客户讲话时，应向客户说明理由

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    （）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。

    • A、发泄心理
    • B、尊重心理
    • C、抑郁心理
    • D、补救心理

    正确答案:A

  • 第3题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第4题：

    在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    无论客户的诉求是否合理，在（）过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述。

    • A、回答
    • B、沉默
    • C、重复
    • D、倾听

    正确答案:D

  • 第7题：

    与客户沟通时倾听的技巧有（）

    • A、专心致志的倾听
    • B、理解客户的言外之意
    • C、适时打断客户
    • D、积极回应客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    以下服务礼仪中，哪些行为是错误的。（）

    • A、与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片
    • B、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
    • C、遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方
    • D、对客户应言而有信，不随意承诺

    正确答案:A

  • 第9题：

    判断题
    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）
    A

    不得使用摇头的姿态

    B

    不得打断客户的叙述

    C

    不得适时回应客户


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。

  • 第12题：

    多选题
    以下哪些服务礼仪行为是正确的。（）
    A

    遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。

    B

    与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。

    C

    尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。

    D

    与客户有不同意见时，与客户争论清楚。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）

    • A、不得使用摇头的姿态
    • B、不得打断客户的叙述
    • C、不得适时回应客户

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）

    • A、充满感情地倾听抱怨
    • B、不打断客户的说话
    • C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
    • D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
    • E、说明是产品质量问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）


    正确答案:错误

  • 第16题：

    在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    积极倾听时需（）。

    • A、询问客户。
    • B、引导客户。
    • C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
    • D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。

    正确答案:C

  • 第18题：

    在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。

    • A、摇头
    • B、点头
    • C、插话
    • D、打断

    正确答案:B

  • 第19题：

    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话


    正确答案:错误

  • 第20题：

    多选题
    下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）
    A

    双眼注视客户，面带微笑

    B

    在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态

    C

    无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述

    D

    在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    与客户沟通时倾听的技巧有（）
    A

    专心致志的倾听

    B

    理解客户的言外之意

    C

    适时打断客户

    D

    积极回应客户


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪。（）
    A

    养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话和随意转移话题。

    B

    遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。

    C

    与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。

    D

    对客户应言而有信，不随意承诺。


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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