单选题投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。A 处罚犯错员工B 想办法把亏了的赚回来C 吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率D 和客户解释

题目
单选题
投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。
A

处罚犯错员工

B

想办法把亏了的赚回来

C

吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

D

和客户解释

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1.评价人员运用适宜的定性、定量的方法,对评价信息进行初步的统计分析和结果处理,形成对评价对象的综合性判断意见,作出评价结论的是()。A、教育评价目的B、教育评价方案C、总结评价结果D、教育评价资料的处理

2.物业管理投诉处理程序主要有()。A、记录内容，判定性质B、分析原因，确定责任人C、提出方案，答复业主D、回访业主，总结评价

3.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

4.从评价的功能上区分学期结束时对学生进行的综合评定主要属于【 】A.非正式评价B．形成性评价C．总结性评价D．相对评价

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  • 第1题：

    物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容.判定投诉性质.调查分析投诉原因.确定处理责任人.提出解决投诉的方案.()

    A.讨论所提出方案的细节

    B.答复业主

    C.回访

    D.总结评价


    答案：BCD

  • 第2题：

    基金公司客户投诉的处理流程是()。

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

    B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

    D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


    正确答案：A
    基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

  • 第3题：

    处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。

    • A、综合信息处理能力
    • B、客户沟通能力
    • C、市场调研能力
    • D、投诉处理及分析能力

    正确答案:D

  • 第4题：

    省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。

    • A、负责全辖投诉管理工作，
    • B、按权限处理本级受理的各类投诉；
    • C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；
    • D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

    • A、记录投诉内容
    • B、判断投诉性质
    • C、提出解决投诉的方案
    • D、总结评价

    正确答案:A

  • 第6题：

    投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。

    • A、处罚犯错员工
    • B、想办法把亏了的赚回来
    • C、吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率
    • D、和客户解释

    正确答案:C

  • 第7题：

    处理客户投诉后的主要后续工作有（）

    • A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
    • B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
    • C、未做相关投诉记录
    • D、未根据处理时限要求积极注意进程
    • E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

    • A、追究责任部门责任
    • B、赔偿的财务处理
    • C、反馈客户对处理的满意度
    • D、总结评价

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    投诉处理的基本流程包括（　　）。
    A

    接受投诉

    B

    确认投诉

    C

    汇报进程

    D

    投诉总结


    正确答案： D,C
    解析：
    投诉处理的基本流程包括：①接受投诉；②确认投诉；③调查评估；④处理方案；⑤回复客户；⑥回访客户；⑦投诉总结。

  • 第10题：

    单选题
    物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。
    A

    总结评价→答复业主→回访

    B

    回访→总结评价→答复业主

    C

    答复业主→总结评价→回访

    D

    答复业主→回访→总结评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。
    A

    记录投诉内容

    B

    判断投诉性质

    C

    提出解决投诉的方案

    D

    总结评价


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。
    A

    处罚犯错员工

    B

    想办法把亏了的赚回来

    C

    吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

    D

    和客户解释


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

    A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

    B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

    C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    D 应设立独立的投诉受理与处理部门


    答案：B

  • 第14题：

    工程项目后评价应对项目投资建设全过程、各个阶段进行回顾与总结，其中建设实施阶段总结与评价的内容主要有()等。

    A:项目勘察设计总结评价
    B:项目投资融资方案评价
    C:招投标工作评价
    D:合同执行评价
    E:工程实施及管理评价

    答案：D,E
    解析：
    建设实施阶段的总结评价包括：①合同执行的分析评价；②工程实施及管理评价；③项目资金使用的分析评价；④项目竣工评价。

  • 第15题：

    集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

    • A、处理
    • B、记录
    • C、分析
    • D、总结原因

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）


    正确答案:正确

  • 第17题：

    物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。

    • A、总结评价→答复业主→回访
    • B、回访→总结评价→答复业主
    • C、答复业主→总结评价→回访
    • D、答复业主→回访→总结评价

    正确答案:C

  • 第18题：

    （）指在教学过程中为改进教与学而提供频繁信息反馈而进行的评价。其目的主要为了改进教学，而不只是为了评价成绩。

    • A、诊断性评价
    • B、形成性评价
    • C、总结性评价评价
    • D、过程评价

    正确答案:B

  • 第19题：

    处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

    • A、总结
    • B、审查
    • C、记录
    • D、甄别

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括做好客户投诉记录和（　　）。
    A

    向上级领导汇报

    B

    将客户投诉录入CRM系统

    C

    对每一客户投诉事件进行小结

    D

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。
    A

    追究责任部门责任

    B

    赔偿的财务处理

    C

    反馈客户对处理的满意度

    D

    总结评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。
    A

    受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

    B

    需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    C

    应设立独立的投诉受理与处理部门

    D

    应不断总结经验、防范风险、完善内控制度


    正确答案： D
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第24题：

    单选题
    （）指在教学过程中为改进教与学而提供频繁信息反馈而进行的评价。其目的主要为了改进教学，而不只是为了评价成绩。
    A

    诊断性评价

    B

    形成性评价

    C

    总结性评价评价

    D

    过程评价


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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