单选题银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A 差异化服务B 感情营销C 有效沟通D 大厅营销

第1题：

第2题：

第3题：

与客户打电话沟通时，可以选择自己方便的时候进行，这样才能了解到客户的需求。

正确答案:错误

第4题：

银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。

• A、差异化服务
• B、感情营销
• C、有效沟通
• D、大厅营销

正确答案:C

第5题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、来电目的
• B、投诉原因
• C、客户问题
• D、客户期望

正确答案:A,C

第6题：

从物流角度上看，通过服务人员与客户电话沟通，企业可以准确了解客户的需求、顾虑，从而为发展新客户、挽留老客户奠定基础。

正确答案:正确

第7题：

以下属于客户服务沟通的技巧有（）。

• A、做好沟通前的准备工作
• B、学会善于倾听客户的谈话和询问客户
• C、学会换位思考问题
• D、学会和不同类型的客户沟通

正确答案:A,B,C,D

第8题：

实践优质服务的关键是（）、（）、（）。

• A、营造品牌信誉与形象、营造客户至上的友好气氛、服务至上满足客户的需求
• B、营造客户至上的友好气氛、营造品牌信誉与形象、识别客户的需求
• C、营造品牌信誉与形象、识别客户的需求、服务至上满足客户的需求
• D、营造客户至上的友好气氛、识别客户的需求、服务至上满足客户的需求

正确答案:D

第9题：

按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对后续营销工作中与客户沟通的要点，描述不正确的是（）。

• A、设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的
• B、在询问客户时，问题面要采用由窄到宽的方式逐渐进行深度探寻
• C、结合运用扩大询问法，可以让客户多说，我们倾听，以获得客户更多的需求信息
• D、要善于对客户谈到的要点进行归纳总结并确认

正确答案:B

第10题：

关于倾听的描述错误的是（）

• A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。 
• B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 
• C、要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 
• D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。

A对

B错

错
略

第15题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

• A、差异化服务
• B、感情营销
• C、有效沟通
• D、大厅营销

正确答案:A

第16题：

在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、询问
• B、倾听
• C、沟通
• D、求助

正确答案:A

第17题：

在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。

正确答案:错误

第18题：

（）是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

正确答案:倾听

第19题：

营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

• A、产品识别
• B、行为识别
• C、功能识别
• D、形象识别

正确答案:B

第20题：

营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

• A、视觉识别
• B、行为识别
• C、功能识别
• D、形象识别

正确答案:A,B

第21题：

关于倾听表述错误的是（）。

• A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
• B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
• C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
• D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

正确答案:B

第22题：

第23题：

第24题：