多选题客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。A安抚客户情绪B充分道歉（如果必要）C搜集足够的信息D给出解决方案E征求客户意见

第1题：

第2题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

• A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
• B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
• C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
• D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
• E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

正确答案:A,B,C,E

第3题：

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

正确答案:错误

第4题：

投诉处理流程的第一步是（）

• A、充分道歉
• B、给出解决方案
• C、迅速隔离客户
• D、安抚客户情绪

正确答案:C

第5题：

客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

• A、安抚客户情绪
• B、充分道歉（如果必要）
• C、搜集足够的信息
• D、给出解决方案
• E、征求客户意见

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

以下属于投诉处理流程环节的是：（）

• A、迅速隔离客户、安抚客户
• B、适当道歉
• C、搜集足够信息
• D、给出解决方案

正确答案:A,B,C,D

第7题：

对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

• A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
• B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
• C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
• D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
• E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

正确答案:A,B,C

第8题：

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）

正确答案:正确

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

正确答案:正确

第14题：

“使用委托型问句，如有必要需再解释一次”，是投诉与异议处理模型的（）步骤

• A、处理客户情绪
• B、获取客户信息
• C、切入提案
• D、检查客户接受程度

正确答案:D

第15题：

处理客户投诉，不应该（）。

• A、了解客户投诉原因
• B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
• C、安抚客户
• D、仅仅让客户把情绪发泄出来

正确答案:D

第16题：

投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

• A、对于客户的心情表示理解
• B、给出解决方案
• C、隔离客户
• D、鼓励客户倾诉

正确答案:A

第17题：

网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

• A、迅速隔离客户
• B、安抚客户情绪
• C、充分道歉
• D、将客户带离网点，以免影响客户
• E、给出解决方案

正确答案:A,B

第18题：

客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）

正确答案:正确

第19题：

投诉处理流程的表述，错误的是（）。

• A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
• B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
• C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
• D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

正确答案:D

第20题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：