多选题关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。A倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听B要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论C同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦D要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦E做一个主动的倾听者，并做好相应记录
题目
倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
做一个主动的倾听者，并做好相应记录
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第1题：
关于倾听的表述。错误的是( )。
A.倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B.要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C.同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D.做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
正确答案：B
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第2题：
下列关于房地产经纪人为提高倾听效果的说法，错误的是（ ）。A.避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求
B.打断客户“专业性”叙述，让客户简短解说
C.不要害怕艰难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
D.完全理解了委托人的意思后再作评价，不要任意反驳答案：B解析：提高倾听效果的技巧；
经纪人与委托人沟通时，要保持头脑开放，避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求；要训练自己的大脑，不害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述；遇事沉着，完全理解了委托人意思后再作评价，不任意反驳和评价。
二、多项选择题（每题2分，每题的备选答案中有2个或2个以上符合题意。错选不得分；少选且选择正确的，每个选项得0.5分） -
第3题：
对有效倾听技巧的说法错误的是（）
- A、尽量不要打断客户的话
- B、注意力集中
- C、主观假设
- D、用自己的话复述客户所说的重要内容
正确答案:C -
第4题：
下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。
- A、尽可能地让客户多说话
- B、不要对客户的话做回应
- C、客户的要点要全部记下来
- D、对待有情绪的话不要过分敏感
正确答案:A,D -
第5题：
客户服务人员应掌握和运用的倾听技巧有（）。
- A、专心致志地听
- B、有鉴别地倾听
- C、不因反驳而结束倾听
- D、倾听要有积极的回应
正确答案:A,B,D -
第6题：
积极倾听时需（）。
- A、询问客户。
- B、引导客户。
- C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
- D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
正确答案:C -
第7题：
下列属于有效的倾听技巧的有（）。
- A、尽量不要打断客户的话
- B、不要主观假设，不要还没听完就下结论
- C、通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思
- D、以上都有
正确答案:D -
第8题：
作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）
- A、耐心倾听客户的痛苦
- B、表示同情
- C、站在客户的立场
- D、漠视客户的痛苦
正确答案:D -
第9题：
关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。
- A、倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
- B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
- C、同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
- D、要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
- E、做一个主动的倾听者，并做好相应记录
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）
- A、用心倾听
- B、耐心倾听
- C、倾听的时候不要有反应
- D、排除干扰去倾听
- E、有理解地倾听
正确答案:A,B,D,E -
第11题：
单选题作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）A耐心倾听客户的痛苦
B表示同情
C站在客户的立场
D漠视客户的痛苦
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第13题：
倾听,属于有效沟通交流的必要部分。下列关于倾听的说法正确的是( )。A.尊重对方，尽量不要打断对方说话，要让对方把话说完
B.要克服自以为是，不要总想占主导地位
C.倾听要克服以自我中心，不要总是谈论自己
D.倾听的过程中情绪要稳定，不要对听到的内容匆忙下结论
正确答案：ABCD
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第14题：
学会倾听的重要基础有（）。
- A、抱着热情与负责的态度来倾听
- B、倾听时要避免干扰
- C、做一个主动的倾听者
- D、注意客户如何表达
- E、记录相关信息
- F、了解相关信息
正确答案:A,B,C,D,E -
第15题：
倾听中要有（），设身处地体会客户的心情。
- A、同情心
- B、耐心
- C、同理心
- D、怜悯心
正确答案:C -
第16题：
确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）
- A、充满感情地倾听抱怨
- B、不打断客户的说话
- C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
- D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
- E、说明是产品质量问题
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
面试中要掌握一定的应对技巧，下面的选项中属于面试中的倾听技巧的是（）
- A、说话的语音、语调要适当
- B、正确的身体姿势
- C、集中注意力
- D、不要轻易打断招聘者的谈话
- E、适当记录
正确答案:B,C,D,E -
第18题：
在倾听的时候，应做到（）。
- A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
- B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
- C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
- D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
- E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
不属于有效倾听技巧的是（）。
- A、尽量不要打断客户的话
- B、注重回答而非聆听
- C、不要主观假设
- D、用自己的话复述客户所说的重要内容
正确答案:B -
第20题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第21题：
关于倾听的表述。错误的是（）。
- A、倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
- B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
- C、同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
- D、做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
正确答案:B -
第22题：
多选题面试中要掌握一定的应对技巧，下面的选项中属于面试中的倾听技巧的是（）A说话的语音、语调要适当
B正确的身体姿势
C集中注意力
D不要轻易打断招聘者的谈话
E适当记录
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题与客户沟通时倾听的技巧有（）A专心致志的倾听
B理解客户的言外之意
C适时打断客户
D积极回应客户
正确答案： B,A解析： 暂无解析