多选题关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。A工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。B语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。E服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

第1题：

第2题：

文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

• A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
• B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
• C、语言要明确、简练、语速音量适中。
• D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

正确答案:D

第3题：

车站服务总要求：仪表端庄、（）、服务周到、作业标准、环境整洁。

• A、用语礼貌
• B、用语文明
• C、用语规范
• D、用语标准

正确答案:B

第4题：

文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？

正确答案: 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。

第5题：

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）

• A、"请您慢走"
• B、"手续不全，下次再来"
• C、"欢迎再次光临"
• D、"再见"

正确答案:B

第6题：

话务员在服务过程中应使用规范服务用语，杜绝（）。

• A、文明用语
• B、服务忌语
• C、道歉语
• D、问候语

正确答案:B

第7题：

在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，使用规范（）。

• A、技术用语
• B、文明用语
• C、服务用语
• D、指定用语

正确答案:C

第8题：

简述《文明收费服务标准》中“文明用语”标准

正确答案:收费人员文明用语应使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，一般每分钟以80到100字为宜，以三米以内能听到的音量为佳。根据气候不同、季节的不同，变更文明用语内容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安全”文明用语，适逢节假日，需使用相应的节日问候语。

第9题：

“您好，请关车门。”是文明服务用语。（）

正确答案:正确

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

部分员工文明用语不规范整改措施（）

• A、员工提升主动服务意识，规范服务用语
• B、规范员工在岗状态及文明用语的使用
• C、教育员工互相尊重、注重称呼
• D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语

正确答案:A,B,C,D

第14题：

文明服务用语使用有哪些要求（）

• A、使用普通话。表述完整、规范、亲切、流利
• B、语词清晰、声音洪亮，确保驾乘人员能够正确领会听明
• C、在与驾乘人员交流的过程中要正视对方，面带微笑，表情亲切、自然
• D、使用文明用语时可不看向司机

正确答案:A,B,C

第15题：

服务文明用语？

正确答案:（1）欢迎语
“欢迎您光临我们饭店，先生（小姐）”“见到您很高兴，夫人”“能再次见到您十分高兴，生”。
（2）问候语
“您好！”“近来好吗？”“早上好！”“下午好”“晚安！”
“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“如果您不介意的话，我陪您到医院看病好吗？”“请您好好休息，有事请按电铃。”“祝您早日恢复健康。”
（3）祝贺语
“恭喜！”“祝贺您的成功！”“祝你们新婚快乐！”“祝你万事如意！”“生日快乐！”“祝您长寿！”“圣诞快乐！”“新年快乐！”“假日快乐！”“祝您交好运！”“祝您幸福！”“祝你健康！”
（4）征询语
“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您喜欢这个式样吗？”“您不介意的话我可以看一看吗？”“打扰您了，我可以进来打扫卫生吗？”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清您的话，您能再说一遍吗？”
（5）应答语
“请问有何贵干？”“我能帮你忙吗？”“请吩咐，先生。”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“照顾不周，请多包涵。”“没关系。”“欢迎批评指导。”
（6）道歉语
“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”
（7）婉拒推托语
“我怕这不符合我们公司（单位）的章程。”“很遗憾，不能为您帮忙。”“承蒙您的好意，但是……”“十分感谢，不过我不能接受。”
（8）指路语
“请问您的房间号码是多少？”“请进，这是您的房间。”“请往这边走。”“请从那儿乘电梯上楼（下楼）。”
（9）告别语
“祝您今晚过得愉快。”“再见！”“晚安！”“明天见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您再度光临！”“祝您一路平安！”

第16题：

在文明服务用语中，表述正确的是（）。

• A、尽量使用“我”代替“我们”。
• B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
• C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
• D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

正确答案:C

第17题：

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）

• A、"您请坐。"
• B、"您好。"
• C、"欢迎光临。"
• D、"有什么可以帮到您的吗？"

正确答案:A

第18题：

《动车组列车服务质量规范》动车组服务人员服务时，表情自然，态度和蔼，（），庄重大方。

• A、用语文明，举止端庄
• B、用语规范，举止得体
• C、用语规范，举止端庄
• D、用语文明，举止得体

正确答案:D

第19题：

关于使用服务用语的表述错误的是（）。

• A、服务用语是营业性工作的基本服务工具
• B、要使每一句服务用语都发挥出最佳效果
• C、服务用语和礼貌用语要严格区分，不能混用
• D、礼貌用语与其他服务用语应结合起来使用

正确答案:C

第20题：

下面文明用语使用正确的是（）.

• A、为了与客户增加亲切感，可以不使用请，您好，谢谢等文明用语
• B、从客户进入大堂，我们要多使用"请，您，您好，谢谢，对不起，没关系"等基本礼貌用语和服务用语
• C、柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语
• D、对待无礼客户不必使用文明用语

正确答案:B

第21题：

文明服务基本要求中，表述不准确的是（）

• A、称谓要得体，学会使用敬语.问候语。
• B、服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
• C、语言要明确.简练.语速音量适中。
• D、针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。

正确答案:D

第22题：

第23题：

第24题：