填空题员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。
题目
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第1题：
遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。
正确答案:耐心解释、大堂经理 -
第2题：
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。
- A、必须使用文明礼貌服务用语
- B、接待客户必须使用普通话
- C、向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
- D、遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
正确答案:A,C,D -
第3题：
在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。
- A、手腕
- B、手臂
- C、手掌
- D、双手
正确答案:B -
第4题：
当客户亲自填写资料时（）
- A、认真核对
- B、核对无误后，应向客户确认并致谢，填写正确，谢谢您
- C、边填写，边与客户确认，表示对客户的尊重
- D、如遇到不认识或看不清的字时，应说明：对不起，请问这是什么字。得到回应后，应致谢
正确答案:A,B -
第5题：
营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些（）。
- A、向客户点头微笑示坐
- B、加紧完成内部事务
- C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉
- D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理
正确答案:A,C -
第6题：
（）可在客户等待或办理业务时适时开展主动营销，通过向客户发放宣传折页、口头推介等方式开展营销。
- A、临柜员工
- B、客户经理
- C、大堂经理
- D、产品经理
正确答案:B -
第7题：
大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（）。
- A、隔离客户后再与其争辩
- B、对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
- C、对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处
- D、直接通知网点负责人进行处理
正确答案:C -
第8题：
当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
正确答案:正确 -
第9题：
对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分
- A、有给予客户指导.介绍的
- B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
- C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
- D、无回复，无转介到其他岗位
正确答案:A,B,C -
第10题：
单选题（）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。A一次分流
B咨询引导
C二次分流
D业务接待
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
填空题行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（）的原则，服务人员位于客户的（）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（）转向客户。正确答案： “以右为尊”,左侧,左前方约一米左右,头部、上身解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。A必须使用文明礼貌服务用语
B接待客户必须使用普通话
C向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
D遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。
- A、必须使用文明礼貌服务用语
- B、接待客户必须使用普通话
- C、向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
- D、遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
正确答案:A,C,D -
第14题：
符合柜员服务规范的有（）
- A、需要长时间离开柜台或暂停营业时，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识
- B、遇客户办理定期提前支取、电汇等业务时，应提醒客户会受到利息损失或向客户收取费用及收费标准等
- C、遇客户支取大额现金，应主动向客户提供现金袋
- D、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
通话中需要客户等待时，在静音前应说出（），征求客户意见。
- A、等待提示语
- B、结束等待提示语
- C、致歉语
- D、致谢语
正确答案:A -
第16题：
咨询引导员或其他人员（可含保洁、保安、驻点销售人员等）主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿，服务态度好，确认客户资料后，协助客户取号。
正确答案:正确 -
第17题：
以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）
- A、各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
- B、客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁
- C、员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿
- D、与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
正确答案:D -
第18题：
员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。
正确答案:示意 -
第19题：
（）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。
- A、一次分流
- B、咨询引导
- C、二次分流
- D、业务接待
正确答案:D -
第20题：
在咨询指导耐心服务中扣分的是（）
- A、忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的
- B、使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的
- C、如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能
- D、无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的
正确答案:B,C,D -
第21题：
填空题遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。正确答案： 耐心解释、大堂经理解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分A有给予客户指导.介绍的
B对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
C若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
D无回复，无转介到其他岗位
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）可在客户等待或办理业务时适时开展主动营销，通过向客户发放宣传折页、口头推介等方式开展营销。A临柜员工
B客户经理
C大堂经理
D产品经理
正确答案： B解析： 暂无解析