单选题服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（ ）。A 赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单B 家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼C 刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货D 某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
题目
赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
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第1题：
某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求。这主要体现的质量管理原则是（）。A.领导作用 B.互利的供方关系
C.基于事实的决策方法 D.全员参与答案：C解析：。“基于事实的决策方法”要求组织的决策应建立在数据和信息分析的基础上，以事实为依据。 -
第2题：
某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]
基于过程的质量管理体系模式确定的过程有（ ）及测量、分析和改进。公司应对这些过程进行全面策划，以确保有关过程都纳入体系管理。
A.产品实现 B.资源管理 C.管理职责 D.产品输出答案：A,B,C解析：过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。芷如IS09000: 2008标准所给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程：①产品实现；②资源管理；③管理职责； ④测量、分析和改进。 -
第3题：
（）是指顾客对饭店所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的权衡。A. 饭店条件 B.饭店氛围
C. 顾客评价 D.顾客价值答案：D解析： -
第4题：
服务补救措施中，跟踪的目的是（ ）。
A．提高顾客的忠诚度
B．实现顾客满意
C．确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除
D．减弱顾客的不满情绪答案：C解析：企业在采取情感补救和物质补救之后，基本上能够消除顾客的不满，但是补救的最终目的是要实现顾客满意，提高顾客的忠诚度，所以还要对服务补救进行跟踪访问。跟踪的目的是要确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除，如果发现所采取的服务补救措施没有达到预期的目标，那么就要考虑采取其他新的补救措施。 -
第5题：
国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）
- A、服务承诺非常重要
- B、应该珍惜服务补救机会
- C、应该珍惜服务承诺机会
- D、服务承诺与服务补救具有直接关系
正确答案:B -
第6题：
（）可以根据顾客与服务提供者的相互作用的类型和程度来决定服务产品服务地点的选择。这种相互作用的类型和程度有（）方式
- A、顾客来找服务提供者
- B、服务提供者找顾客
- C、提供者和顾客在随手可及的范围内交易
- D、提供者和顾客在不同时空交易
正确答案:A,B,C -
第7题：
某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。 请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？
正确答案: （1）对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。（2）帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。
（3）迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。
（4）始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应该是一种行动。
（5）持续提高优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而且这些优势是其他企业难以模仿的。
（6）设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么，才能提供优质的客户服务。
（7）提供个性化服务，现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。 -
第8题：
饭店营销是指（）
- A、饭店顾客心里比较满意和高兴。
- B、饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
- C、饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
- D、饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。
正确答案:C -
第9题：
判断题当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）A服务承诺非常重要
B应该珍惜服务补救机会
C应该珍惜服务承诺机会
D服务承诺与服务补救具有直接关系
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题实施服务补救对策的意义在于（ ）。A激励员工提供卓越的服务
B再次与顾客建立良好关系
C避免顾客对饭店的反面宣传
D提高饭店形象
E提高顾客的满意度
正确答案： B,A解析：
服务补救是服务业中新的管理哲学，它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值层面。服务补救给饭店企业带来的好处包括：①提高顾客的满意度；②再次与顾客建立良好关系；③避免顾客对饭店的反面宣传；④有利于饭店服务的改进；⑤激励员工提供卓越的服务。 -
第12题：
单选题饭店营销是指（）A饭店顾客心里比较满意和高兴。
B饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进答案：B解析：。“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 -
第14题：
某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]
该企业决定在内部述立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业屮正确的传递，这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进答案：B解析：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。 以诚待客可以吸引顾客，招来回头客，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。 然后转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。 -
第15题：
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（）。A.赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B.家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C.刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D.某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁答案：A解析：服务补救的定义要点是:①服务性企业;②对顾客提供服务出现失败和错误；③对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。A项是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下，当即做出的补救性反应，符合定义；B项的学校不属于“服务性企业”，不符合①;C项“无法退货”不符合要点③;D项 主体是巧克力生产厂家，不符合①。故答案选A。 -
第16题：
关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有（ ）。
A.预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 B-品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
C.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正 相关关系
D.顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理 学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或 服务的实际感受同参照物的比较
E.顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度， 包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度答案：B,C,D,E解析：感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾 客在购买和使用产品或服务之后，就会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的 客观质量做出主观评判。因此，感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。 -
第17题：
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
正确答案:正确 -
第18题：
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。
- A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
- B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
- C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
- D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
正确答案:D -
第19题：
为顾客结算发生收银错误时，（）不属于补救措施。
- A、真诚地向顾客道歉
- B、将更正后的收银单双手递交顾客
- C、请顾客在作废的结算单上签字
- D、为顾客办理退货
正确答案:C -
第20题：
单选题关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是()。A服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
正确答案： B解析： D项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。 -
第21题：
单选题关于饭店营销，下列说法错误的是（ ）。A饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程
B饭店营销是对饭店所提供服务的销售
C饭店营销活动始于市场调研
D饭店营销的核心在于创造顾客与企业价值
正确答案： D解析：
饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程。由此可见，饭店营销活动始于市场调研，核心在于创造顾客与企业价值。根据饭店产品的特殊性，饭店营销活动的特点包括：①注重有形证据；②注重收益管理；③注重顾客心理；④注重引导需求。 -
第22题：
单选题服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（ ）。A赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
正确答案： C解析：
服务补救的定义要点是：①服务性企业；②对顾客提供服务出现失败和错误；③对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。A项正确，是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下，当即做出的补救性反应，符合定义；B项错误，学校不属于“服务性企业”，不符合要点①；C项错误，“无法退货”不符合要点③；D项错误，主体是巧克力生产厂家，不符合要点①。 -
第23题：
单选题服务补救措施中，跟踪的目的是（ ）。A提高顾客的忠诚度
B实现顾客满意
C确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除
D减弱顾客的不满情绪
正确答案： D解析：
企业在采取情感补救和物质补救之后，基本上能够消除顾客的不满，但是补救的最终目的是要实现顾客满意，提高顾客的忠诚度，所以还要对服务补救进行跟踪访问。跟踪的目的是要确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除，如果发现所采取的服务补救措施没有达到预期的目标，那么就要考虑采取其他新的补救措施。 -
第24题：
单选题关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（ ）。A投诉处理关注的是外部效率
B服务补救注重短期的成本节约
C投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨
D服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
正确答案： D解析：
服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。