单选题如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是(　　)。A 顾客满意 B 顾客抱怨C 顾客忠诚 D 顾客高度满意

题目
单选题
如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是(　　)。
A

顾客满意    

B

顾客抱怨

C

顾客忠诚    

D

顾客高度满意

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1.关于顾客满意，下列说法正确的是( )。A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意C．顾客没有抱怨，则顾客满意D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

2.如果一般性商品的价格高于均衡价格，则该价格一定会下跌并向均衡价格靠拢。（ ）

3.如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。A．顾客满意B．顾客抱怨C．顾客忠诚D．顾客高度满意E．顾客投诉

4.顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了( )。A．认知质量B．感知质量C．满意质量D．要求质量

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  • 第1题：

    服务质量差距模型的核心差距是()。

    A.管理层认知差距

    B.服务质量感知差距

    C.质量标准差距

    D.服务传递差距


    正确答案：B

  • 第2题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

    C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

    E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


    正确答案：ABCE
    若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

  • 第3题：

    当旅游者对旅行社产品的（ ）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。[2011年真题]

    A.感知质量高于预期质量
    B.感知质量低于预期质量
    C.感知质量低于结果质量
    D.过程质量高于结果质量

    答案：B
    解析：
    旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。预期质量，是指旅游者在实际接受旅行社提供服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期；感知质量，是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量优秀，对旅行社的服务感到满意；当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣．并日会对旅行社产生不满情绪。

  • 第4题：

    关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。

    A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
    E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘


    答案：A,B,D
    解析：
    顾客满意是顾客通过对-个产品（或-项服务）的可感知的效果（感知质量）与他 的期望(认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果 感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质 量，顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。

  • 第5题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
    A.感知价值 B.认知质量
    C.感知质量D.要求质量


    答案：B
    解析：
    。

  • 第6题：

    当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。

    • A、认知质量
    • B、感知质量
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客期望

    正确答案:B

  • 第8题：

    顾客要求或期望决定了（）

    • A、认知质量
    • B、感知质量
    • C、一元质量
    • D、魅力质量

    正确答案:A

  • 第9题：

    当旅游者对旅行社产品的（）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。

    • A、感知质量高于预期质量
    • B、感知质量低于预期质量
    • C、感知质量低于结果质量
    • D、过程质量高于结果质量

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（　　）。[2006年真题]
    A

    感知价值

    B

    认知质量

    C

    感知质量

    D

    要求质量


    正确答案： D
    解析： 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。

  • 第11题：

    单选题
    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    顾客抱怨

    D

    顾客期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    纳税人在对服务质量的评议中，一般包括( )。

    A、税款征收服务感知质量

    B、税源管理服务感知质量

    C、税收执法服务感知质量

    D、形象作风建设感知质量


    参考答案：ABCD

  • 第14题：

    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。[2007年真题]
    A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉


    答案：C,D
    解析：
    顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第15题：

    顾客要求或期望决定了（ ）。
    A.认知质量 B.感知质量
    C. 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    。感知质量是顾客对提供的产品和服务形成的可感知的效果，不是由顾客要求或期望决定的。

  • 第16题：

    顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
    A.认知质量 B.感知质量 C. 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所 考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

  • 第17题：

    如果钢板温度高于露点温度2℃，则钢板表面肯定会发生结露现象。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。

    • A、顾客满意
    • B、顾客抱怨
    • C、顾客忠诚
    • D、顾客高度满意

    正确答案:D

  • 第19题：

    当质量感知（）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。

    • A、等于
    • B、高于
    • C、低于
    • D、不低于

    正确答案:C

  • 第20题：

    提升顾客满意度的有效措施之一是（）。

    • A、提高顾客的期望
    • B、提高顾客的认知质量
    • C、提高顾客的感知质量
    • D、提高顾客的忠诚度

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（　　）。[2007年真题]
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意

    E

    顾客投诉


    正确答案： B,D
    解析： 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第22题：

    多选题
    纳税人在对服务质量的评议中，一般包括（）。
    A

    税款征收服务感知质量

    B

    税源管理服务感知质量

    C

    税收执法服务感知质量

    D

    形象作风建设感知质量


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    顾客要求或期望决定了（　　）。[2008年真题]
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    一元质量

    D

    魅力质量


    正确答案： D
    解析： 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

  • 第24题：

    单选题
    当旅游者对旅行社产品的（）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。
    A

    感知质量高于预期质量

    B

    感知质量低于预期质量

    C

    感知质量低于结果质量

    D

    过程质量高于结果质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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