单选题饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。A 服务计划过程B 服务调研过程C 服务提供过程D 服务评价与改进过程

题目
单选题
饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
A

服务计划过程

B

服务调研过程

C

服务提供过程

D

服务评价与改进过程

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1.在安全评价过程控制体系的主要内容中，对于跟踪服务来说，规定跟踪服务的基本要求，对跟踪服务各环节实施控制，妥善解决客户提出的问题，提高服务质量，密切与客户的关系，保证为顾客提供（ ）的服务。

2.下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是()。A.准备过程的质量控制B.服务过程的质量控制C.接待过程的质量控制D.结束过程的质量控制

3.客户判断服务质量的方式,最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。A、过程B、技术C、评估D、评价

4.识别企业过程的主要来源有( )。A．计划腔制过程、产品/服务过程、支持性资源过程B．计划过程、产品过程、支持性资源过程C．控制过程、服务过程、支持性资源过程D．计划/控制过程、产品/服务过程

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  • 第1题：

    识别企业过程的主要来源有

    A．计划/控制过程、产品/服务过程、支持性资源过程

    B．计划过程、产品过程、支持性资源过程

    C．控制过程、服务过程、支持性资源过程

    D．计划控制过程、产品/服务过程


    正确答案：A
    解析：识别企业过程的土要来源有计划控制过程、产品/服务过程、支持性资源过程。

  • 第2题：

    在给客户提供服务的过程中，传递过程的质量是服务质量评价因素中的（ ）。

    A．过程质量

    B．物理质量

    C．相互接触质量

    D．输出质量


    正确答案：A

  • 第3题：

    设备工程监理服务质量控制规范包括( )。

    A.对服务规范中规定的特性/要素，规定评价的程序与方法
    B.确定设备工程监理服务提供的方法
    C.确定监督管理的重点过程和过程重点
    D.确定设备工程监理服务质量改进的措施要点
    E.对服务提供规范中规定的特性/要素，规定评价的程序与方法

    答案：A,D,E
    解析：

  • 第4题：

    下列选项中，不属于设备工程监理服务实现基本过程的是( )过程。

    A.市场开发
    B.服务绩效改进
    C.监理服务策划
    D.监理服务提供

    答案：B
    解析：

  • 第5题：

    服务质量差距模型主要表述的是？（）

    • A、服务质量维度
    • B、服务质量形成过程
    • C、服务期望与服务质量的关系
    • D、服务传递过程与服务质量的关系

    正确答案:B

  • 第6题：

    关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

    • A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
    • B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
    • C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
    • D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
    • E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

    正确答案:A,B,D,E

  • 第7题：

    饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

    • A、对客管理
    • B、员工管理
    • C、产品管理
    • D、流程管理

    正确答案:D

  • 第8题：

    CMMI所追求的过程改进目标不包括（）

    • A、保证产品或服务质量
    • B、项目时间控制
    • C、所有过程都必须文档化
    • D、项目成本最低

    正确答案:C

  • 第9题：

    饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

    • A、服务计划过程
    • B、服务调研过程
    • C、服务提供过程
    • D、服务评价与改进过程

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    设备监理单位的服务规划是服务策划过程的输入之一，服务规划的内容不包括（）。
    A

    服务规范

    B

    服务提供规范

    C

    服务质量控制规范

    D

    服务改进规范


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括()。
    A

    对客管理

    B

    员工管理

    C

    产品管理

    D

    流程管理


    正确答案： D
    解析： 服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。

  • 第12题：

    单选题
    关于服务质量的认识，正确的一项是（）
    A

    职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

    B

    服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

    C

    技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

    D

    服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    识别企业过程的主要来源有( )。

    A．计划/控制过程、产品/服务过程和支持性资源过程

    B．计划过程、产品过程和支持性资源过程

    C．控制过程、服务过程和支持性资源过程

    D．计划/控制过程和产品/服务过程


    正确答案：A

  • 第14题：

    设备监理单位的服务规划是服务策划过程的输入之一，服务规划的内容不包括( )。

    A.服务规范
    B.服务提供规范
    C.服务质量控制规范
    D.服务改进规范

    答案：D
    解析：

  • 第15题：

    设备工程监理服务的实现包括的基本过程有( )。

    A.市场开发过程
    B.服务设计过程
    C.服务策划过程
    D.服务提供过程
    E.服务评价过程

    答案：A,B,C,D
    解析：

  • 第16题：

    设备监理单位的服务规划是服务策划过程的输入之一，服务规划的内容不包括（）。

    • A、服务规范
    • B、服务提供规范
    • C、服务质量控制规范
    • D、服务改进规范

    正确答案:D

  • 第17题：

    饭店服务质量控制包括（）。 

    • A、事前质量控制
    • B、零缺陷
    • C、服务过程质量控制
    • D、事后质量控制

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

    • A、清楚地规定提供服务的过程
    • B、清晰地规定服务质量体系的构成
    • C、清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
    • D、规定每一项服务提供特性的验收标准
    • E、明确资源的要求和配置

    正确答案:A,C,D,E

  • 第19题：

    关于服务质量的认识，正确的一项是（）

    • A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
    • B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
    • C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
    • D、服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

    正确答案:D

  • 第20题：

    顾客对服务质量的评价主要是（）。

    • A、只考虑服务的结果，不注重服务的过程
    • B、只注重服务的过程，不考虑服务的结果
    • C、不仅考虑服务的结果
    • D、更注重服务的过程
    • E、既不关注服务结果，也不关心服务过程

    正确答案:C,D

  • 第21题：

    多选题
    饭店服务质量控制包括（）。
    A

    事前质量控制

    B

    零缺陷

    C

    服务过程质量控制

    D

    事后质量控制


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
    A

    饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

    B

    饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

    C

    通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量

    D

    饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

    E

    饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量


    正确答案： E,C
    解析： C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

  • 第23题：

    单选题
    服务质量差距模型主要表述的是？（）
    A

    服务质量维度

    B

    服务质量形成过程

    C

    服务期望与服务质量的关系

    D

    服务传递过程与服务质量的关系


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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