单选题药师接待患者投诉时，情感表达占7%的是（ ）A 动作表情B 语调C 语言D 尊重E 微笑

题目
单选题
药师接待患者投诉时，情感表达占7%的是（   ）
A

动作表情

B

语调

C

语言

D

尊重

E

微笑

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1.应对“即时投诉患者”，药师的基本原则是()。A、给患者倒上一杯水B、尽快将投诉人带离现场C、认真向患者解释D、认真聆听患者倾诉E、让店长、经理或科室主任去接待

2.接待投诉者语言表达占()。A.5%B.8%C.38%D.37%E.7%

3.药学服务中的投诉应对正确的是A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题B.应由当事人来接待患者C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度D.接待时要保持尊重和微笑E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

4.接待投诉者时的举止行为要点、语调表 达占()。A.55%B.8%C.38%D.37%E.7%

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  • 第1题：

    药师接待患者投诉时，情感表达中占38%的是

    A．动作表情

    B．语调

    C．语言

    D．尊重

    E．微笑


    参考答案：B

  • 第2题：

    药师在接待投诉者时的行为举止要点包括

    A、尊重

    B、微笑

    C、举止大方

    D、适当的语言

    E、行为端庄


    参考答案：ABCE

  • 第3题：

    药师接待患者投诉时，动作表情占（ ）。

    A．7%

    B．18%

    C．38%

    D．45%

    E．55%


    正确答案：C
    考察重点是对药学服务态度和质量的掌握。

  • 第4题：

    接待投诉者时的举止行为要点中语调表达占

    A. 55%

    B. 8%

    C. 38%

    D. 37%

    E. 7%


    参考答案：C

  • 第5题：

    接待投诉时动作表情占

    A．55%

    B．8%

    C．38%

    D．37%

    E．7%

    接待投诉者时的举止行为要点


    参考答案：A

  • 第6题：

    接待投诉时动作表情占

    A.55％

    B.8％

    C.38％

    D.37％

    E.7％


    正确答案：A

  • 第7题：

    从事药学服务的药师应具备较高的交流沟通能力。以下“药师与患者沟通的意义”中，不正确的是

    A:可杜绝投诉事件
    B:提高公众对药师的认知度
    C:使患者获得有关用药指导
    D:使药师获取患者的相关信息和问题
    E:加强药师和患者的情感与联系，使“服务”更贴近患者

    答案：A
    解析：

  • 第8题：


    随着当今社会的高速发展和现代医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，执业药师对患者及公众的用药知识咨询也显得越发重要。

    执业药师在药学咨询的过程中经常会遇到接待和处理患者的投诉，对于患者的投诉需要正确及时的处理。以下哪项不是对患者投诉的正确处理
    A.不宜选择当事人或当事人主管来接待患者对执业药师的投诉
    B.对投诉者的接待宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通
    C.执业药师在工作中应注意保存有形的证据以应对患者的投诉
    D.对没有确凿证据的投诉一律不予处理
    E.执业药师在接待患者投诉的过程中应注意自身的行为举止，要做到尊重患者，保持微笑

    答案：D
    解析：
    EDC本题考查执业药师药学咨询服务和用药指导。提醒患者近期药品说明书有修改的是属于需特别提示的特殊情况，不属于沟通技巧。执业药师在日常工作中应注意保存有形的证据，对于患者的投诉应有确凿的证据，以应对患者的投诉。执业药师在药学服务的过程中对于一些特殊患者需特别给予用药提醒，包括老年人的用药、妊娠期及哺乳期妇女的用药、婴幼儿和儿童的用药、肾功能不全患者的用药、肝功能不全患的用药。

  • 第9题：

    药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是

    A．保存有形证据
    B．当事人需要亲自接待
    C．尽快将投诉人带离现场
    D．接待者应举止大方，行为端庄
    E．接待患者地点宜在办公室．会议室等场所

    答案：B
    解析：
    ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
    患者投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

  • 第10题：

    药师接待患者投诉时，情感表达中占38%的是（）

    A动作表情

    B语调

    C语言

    D尊重

    E微笑


    B
    略

  • 第11题：

    单选题
    药师接待患者投诉时，情感表达中占38%的是（   ）
    A

    动作表情

    B

    语调

    C

    语言

    D

    尊重

    E

    微笑


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    药师接待患者投诉时，动作表情占（   ）
    A

    7%

    B

    18%

    C

    38%

    D

    45%

    E

    55%


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    药师接待患者投诉时，情感表达占7%的是

    A．动作表情

    B．语调

    C．语言

    D．尊重

    E．微笑


    参考答案：C

  • 第14题：

    药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是

    A、保存有形证据

    B、当事人需要亲自接待

    C、尽快将投诉人带离现场

    D、接待者应举止大方，行为端庄

    E、接待患者地点宜在办公室、会议室等场所


    正确答案：B
    解析：ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
    患者投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

  • 第15题：

    处理患者投诉属于接待时举止要点的是（ ）。


    正确答案：E

  • 第16题：

    语调表达占

    A．55%

    B．8%

    C．38%

    D．37%

    E．7%

    接待投诉者时的举止行为要点


    参考答案：C

  • 第17题：

    接待投诉者语言表达占

    A．55%

    B．8%

    C．38%

    D．37%

    E．7%

    接待投诉者时的举止行为要点


    参考答案：E

  • 第18题：

    从事药学服务的药师应具备较高的交流沟通能力。以下“药师与患者沟通的意义”中，不正确的是

    A．可杜绝投诉事件

    B．提高公众对药师的认知度

    C．使患者获得有关用药指导

    D．使药师获取患者的相关信息和问题

    E．加强药师和患者的情感与联系，使“服务”更贴近患者


    正确答案：A

  • 第19题：

    药师接待患者投诉时，动作表情占

    A:7%
    B:18%
    C:38%
    D:45%
    E:55%

    答案：E
    解析：

  • 第20题：

    关于患者投诉的处理，正确的是

    A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
    B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
    C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
    D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
    E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题

    答案：C
    解析：
    接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选c。

  • 第21题：

    药师应对"患者投诉"，下列说法不正确的是

    A.保存有形证据
    B.当事人需要亲自接待
    C.尽快将投诉人带离现场
    D.接待者应举止大方，行为端庄
    E.接待患者的地点宜在办公室、会议室等场所

    答案：B
    解析：
    无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。

  • 第22题：

    药师接待患者投诉时，情感表达占7%的是（）

    • A、动作表情
    • B、语调
    • C、语言
    • D、尊重
    • E、微笑

    正确答案:C

  • 第23题：

    单选题
    关于患者投诉的处理，正确的是（   ）
    A

    接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所

    B

    一般性的投诉，可由当事人接待患者

    C

    接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑

    D

    接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下

    E

    如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题


    正确答案： C
    解析：

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