单选题酒店员工在向客人介绍如家酒店时，以下说法正确的是哪项（）？A 如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市B 客人可通过全国订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店C 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店，房价可享受9.5折优惠D 所有选项皆是

第1题：

酒店是人员密集型公共场所，有义务保障客人及员工的人身、财产免受伤害，安全是为客人提供优质服务、为酒店及员工创收的前提和保障。这种说法是否正确

第2题：

如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

• A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
• B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
• C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
• D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

第3题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第4题：

客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

• A、注意行为规范
• B、随时介绍服务设施和周边环境
• C、适时向客人推荐符合客人意愿的服务
• D、注意观察客人，判别消费意向

第5题：

以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

• A、中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
• B、商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
• C、协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
• D、上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

第6题：

所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？

• A、畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
• B、畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
• C、酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
• D、所有选项皆是

第7题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第8题：

带领客人参观房间的酒店陪同人员必须全面掌握本酒店及同城如家酒店的哪项内容（）？

• A、销售政策和价格权限
• B、促销状况和价格权限
• C、销售政策和促销状况
• D、促销状况和价格权限

第9题：

客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）

• A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
• B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
• C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。

第14题：

服务员打电话给酒店外的客人时，应进行自我介绍，以下服务员自我介绍正确的是（）。

• A、我是**酒店服务员**
• B、我是**部门服务员**
• C、我是**
• D、以上三种都不正确

第15题：

“四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

• A、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
• B、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
• C、要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
• D、不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗

第16题：

下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

• A、客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
• B、客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
• C、网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
• D、客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。

第17题：

酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？

• A、销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
• B、尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
• C、当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
• D、在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来

第18题：

在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

• A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
• B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
• C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
• D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡

第19题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

第20题：

下列关于酒店门禁系统的使用规定描述中错误的是哪项（）？

• A、没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁
• B、酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁
• C、夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入
• D、夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关

第21题：

甲酒店向该市出租车司机承诺，为酒店每介绍一位客人，酒店向其支付该客人房费的20％作为奖励，与其相邻的乙酒店向有关部门举报了这一行为。有关部门调查发现甲酒店给付的奖励在公司的账面上皆有明确详细的记录。甲酒店的行为属于（）。

• A、正当的竞争行为
• B、商业贿赂行为
• C、限制竞争行为
• D、低价倾销行为

第22题：

第23题：

第24题：