单选题对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）.A 如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。B 上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C 点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。D 将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。

题目
单选题
对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）.
A

如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。

B

上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，

C

点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。

D

将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。

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1.处理升级投诉的技巧()。A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数B、假设可能出现的几种情景及应对措施C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

2.关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ssC、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程D 应设立独立的投诉受理与处理部门

3.以下对于版本及补丁升级说法错误的是()A.升级方案需要先验证再实施B.补丁升级不需要验证业务C.版本升级需要验证业务D.版本入网需要入网证

4.对于微机操作系统的升级，下面说法( )是不正确的。A.升级的目的是修补漏洞及改进瑕疵B.升级需要人工进行正确的初始设置C.只要进行系统升级就能够完全防止恶意攻击D.微机必须联在网上才能进行升级

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  • 第1题：

    升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意,要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。

    A．错误

    B．正确


    参考答案：B

  • 第2题：

    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.

    • A、书面投诉
    • B、行业通报
    • C、前台投诉
    • D、电话投诉

    正确答案:B

  • 第3题：

    （）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

    • A、专业原则
    • B、积极主动原则
    • C、合规谨慎原则
    • D、效率原则

    正确答案:D

  • 第4题：

    银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    下面对一般诉求处理描述错误的是（）。

    • A、一般诉求1小时内派单，当日完成
    • B、夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成
    • C、已处理的诉求，一周内电话回访
    • D、客户紧急诉求15分钟内响应

    正确答案:D

  • 第6题：

    通话中明确表达不满、严重影响客户体验是指客户（）。

    • A、情绪激动
    • B、要求投诉
    • C、有诉求升级倾向
    • D、言语过激

    正确答案:B,C

  • 第7题：

    处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

    • A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
    • B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
    • C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
    • D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
    • E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）.

    • A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
    • B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，
    • C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
    • D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    下面对一般诉求处理描述错误的是（）。
    A

    一般诉求1小时内派单，当日完成

    B

    夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成

    C

    已处理的诉求，一周内电话回访

    D

    客户紧急诉求15分钟内响应


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。
    A

    受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

    B

    需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    C

    应设立独立的投诉受理与处理部门

    D

    应不断总结经验、防范风险、完善内控制度


    正确答案： D
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第12题：

    单选题
    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
    A

    客户投诉

    B

    对客户诉求不作处理

    C

    客户对同一问题的投诉

    D

    非投诉性诉求转化为投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉211送货未能送达，如何处理（）

    • A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿
    • B、客户投诉强烈升级主管
    • C、升级lv2
    • D、升级投诉

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    投诉处理流程一般分为（）

    • A、正常投诉处理流程
    • B、升级投诉处理流程
    • C、投诉外部评审流程
    • D、答复投诉流程

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第16题：

    以下对于版本及补丁升级说法错误的是（）

    • A、升级方案需要先验证再实施
    • B、补丁升级不需要验证业务
    • C、版本升级需要验证业务
    • D、版本入网需要入网证

    正确答案:B

  • 第17题：

    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。

    • A、客户投诉
    • B、对客户诉求不作处理
    • C、客户对同一问题的投诉
    • D、非投诉性诉求转化为投诉

    正确答案:A

  • 第18题：

    重复投诉用户+首次投诉，应该（）

    • A、常规处理
    • B、常规升级处理
    • C、升级处理
    • D、重点关注，随时升级处理

    正确答案:A

  • 第19题：

    对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉


    正确答案:错误

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    重大投诉是指影响范围较大，符合下列条件之一的投诉（）
    A

    就同一事项在同一时段内超过10人以上的群体性的营业网点现场投诉及相对集中的非现场投诉

    B

    就同一事项在同一时段内超过5人以上的群体性的营业网点现场投诉及相对集中的非现场投诉

    C

    二级分行对于客户投诉处理满三个月仍无法妥善解决，造成投诉不断升级的

    D

    二级分行对于客户投诉处理满一个月仍无法妥善解决，造成投诉不断升级的


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
    A

    专业原则

    B

    积极主动原则

    C

    合规谨慎原则

    D

    效率原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第24题：

    单选题
    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.
    A

    书面投诉

    B

    行业通报

    C

    前台投诉

    D

    电话投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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