填空题各电报所处理用户申告事项，必须指定（），及时处理，使申告人得到满意答复。

第1题：

各通信企业应向用户免费提供（）、查询和障碍申告受理等服务。

第2题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

• A、不及时处理
• B、人为原因
• C、处理不当
• D、因其他原因

第3题：

收到电信用户申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起（）日内向申诉者做出答复。

• A、30
• B、40
• C、50
• D、60

第4题：

无电调车车辆必须到达指定位置停稳，且得到（）确认答复后，方能办理下一进路。

第5题：

各电报所处理用户申告事项，必须指定（），及时处理，使申告人得到满意答复。

第6题：

拍发给路外单位的电报，必须指定能够代其负责收转的（）。

• A、电报所
• B、收报单位
• C、发报单位
• D、铁路单位

第7题：

申告处理的服务标准，钻卡用户申告处理时限：不超过（）小时。

• A、24小时
• B、48小时
• C、72小时
• D、12小时

第8题：

用户满意率包括用户申告服务质量和障碍查修服务两方面。

第9题：

收费员必须请示和通报监控室、并得到答复后才能处理的事项有哪些？

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于障碍申告后，未在承诺时限内（标准时限或预约时限内）进行障碍修复（系统未销障），造成用户重复申告的（）

• A、视为重复故障申告
• B、视为投诉
• C、视为不满意用户

第14题：

对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。

第15题：

列车电报指处理（），必须在列车（）或在列车（）送交用户的电报。

• A、列车业务
• B、运输业务
• C、到达以前
• D、到达当时

第16题：

拍发给路外单位和铁路出差、乘务人员的电报，必须指定（）的铁路单位，但不得指定电报所。

第17题：

电报所接到用户申告，应立即处理，并自受理之日起，（）日内将检查的结果和采取的措施通知申告人。

• A、7
• B、6
• C、5
• D、4

第18题：

服务时限管控故障工单有效预约的条件（）

• A、首次预约在客户申告2小时内
• B、预约后到回单之前用户没有再次申告
• C、预约工单销障后回访结果为满意
• D、归档后24小时用户没有发生再次申告

第19题：

申告处理原则，下列说法正确的是：（）

• A、用户申告实行分等级处理原则，按客户重要程度、申告对业务的影响程度进行分级管理，应优先处理高等级的申告
• B、各级维护部门应设立统一接口接受本级客服和市场部门转来的投诉，并实行一站负责制
• C、各级维护部门应制定规范的用户申告处理流程，并根据客服部门要求建立差异化服务标准
• D、各级维护部门应对用户申告处理情况进行定期分析，及时总结经验，不断提高客户服务水平

第20题：

快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单（）小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

第21题：

收报单位：“各电报所、各铁路办事处”，青藏铁路公司电报所投递单位是（）。

• A、青藏铁路公司电报所
• B、青藏铁路公司电报所、格尔木电报所
• C、青藏铁路公司电报所、拉萨铁路办事处
• D、格尔木电报所、西宁铁路办事处

第22题：

第23题：