问答题霍桑认为全面质量管理方法对于消除政府公共部门的回应性障碍具有什么作用？

第1题：

第2题：

霍桑实验的结果表明：良好的（）对于调动人们的劳动积极性具有决定性的作用。

• A、物质待遇
• B、工作条件
• C、人际关系
• D、社会环境

正确答案:C

第3题：

对于社会信用体系而言，良好的政府信任关系具有（）作用。

正确答案:示范和推动

第4题：

霍桑认为政府公共部门有哪些回应性障碍？应当如何运用全面质量管理方法消除它们？

正确答案: 回应性是民主社会的政府公共机构必须保持的一种重要价值。霍哲引用罗克的定义把回应性解释为“官僚的决策与社区或有权为公众说话的官员的偏好之间的相符程度。”这种回应性可以在“一种大量权力被授予下级行政部门的组织安排中”得以实现。可见，回应性显然与分权直接相关。分权通过使政府更加贴近人民而可以促进政策制定者更加关注公民的意愿。霍哲认为，由于全面质量管理也是一种分权的项目，所以它也可以有助于政府公共机构在一种骚动的环境中增强回应性。他分别从以下几个方面分析和阐述了全面质量管理方法对于消除政府公共部门的回应性障碍所具有的作用。
（1）回应性障碍之一：利益集团政治与被俘虏的官僚机构
霍哲认为，通常，公共代理机构倾向于听政党和有组织的利益集团的话，而不是倾向于聆听公众特地表达的“需求”。公民参与存在的一个常见问题就是绝大多数公民仍处于沉默状态，而且有组织的利益集团却在积极参与政治生活。在这种情境下，政策后果很可能是为有组织的利益集团而不是为了绝大多数公民而存在的。
在霍哲看来，全面质量管理关于建立组织间的协作并且为外部顾客开展培训的方法可以消除这种回应性障碍。我们可以让各种公民团体、志愿者协会以及公民代表参与一个地方社区的重要决策过程。此外，为了增进公民对政治生活的参与，还要运用通过使用互联网的在线参与，从长远观点看，至关重要的是要对多数公民进行培训，为地方社区提供在线参与方面的适当培训和信息正是政府公共部门的责任。
（2）回应性障碍之二：官僚专长与信息歪曲
在霍哲看来，官僚专长会通过若干基本渠道影响公共政策：不仅官僚能够收集到的信息和提出的咨询建议可以塑造政治官员的决策，而且官僚机构具有执行的能力，它们在开展政府的工作时常被赋予裁量权，所有这些因素在一个组织中都可能会导致诸如信息歪曲这样的消极后果。这种有意的信息歪曲可能会使得公共组织很难适应其环境的变化。
霍哲认为，这种回应性障碍可以通过全面质量管理的垂直协作和授权方法加以消除，因为垂直协作使每个雇员都有可能顺利地共享重要信息并且可以便于组织内部的“信息流动”。在他看来，一个垂直小组不仅使最高管理层能够有机会从下级管理层那里获得重要信息，而且垂直小组同时还使下级雇员可以有权做出一些将会满足公民需要的决策。而且授权还可以提前排除信息歪曲的可能性。
（3）回应性障碍之三：专业化结构与狭隘的局部观念
尽管行政效率会随着专业化的增强而提高，但极端的职能专业化也会导致机构之间“狭隘的局部观念”。鉴于职能专业化与职能的分化直接相关，所以公共机构可能很难及时有效地对公民的各种需求做出回应，而且，狭隘的局部观念反倒会拖延为公民提供的公共服务。霍哲认为，全面质量管理中利用水平协作的方法可以消除这种回应性障碍，因为全面质量管理强调的要点之一就是消除部门间的障碍，通过利用水平小组，可以减少机构和部门间的冲突和紧张关系，在一个水平小组中，成员们能够建立相互的理解并且能够学会超越单位边界的合作。
（4）回应性障碍之四：归因错误与管理失败
归因是指关于一个人直觉而不是因果直觉的判断。霍哲认为，在现实中，尽管组织领导者往往倾向于接受一些将组织成功归因于其自身行动并且将组织失败归因于他人行动或外部因素的范式，但是组织中的对立团体却可能具有相反的归因原则。就绩效管理而言，只要这种陈规信念支配着人的思维，无论是在个人层面还是在组织层面，绩效改进都很难实现，因为在这种情境下，人们并不试图找出政策或管理失败的原因，而且他们也不会承认“那是我们的错”。这种归因使得公共机构很难适应一种不断变化的环境，进而也就减少了对顾客需求的回应性。
霍哲认为，全面质量管理中承认雇员绩效的变动并消除数字定额的方法可以消除这种回应性障碍。在他看来，全面质量管理假定任何组织都可能既具有绩效表现好的工作人员也具有绩效表现差的工作人员。今天成为绩效表现好的人并非就意味着明天也是一个绩效表现好的人。同样，谁都不会知道一个在今天绩效表现差的人是否明天就会成为一个绩效出色的人。因此，采用全面质量管理方法的管理人员不会责备雇员的低绩效表现，相反，他们会努力从管理过程方面寻找原因。而且霍哲提醒人们注意，戴明的14点之一就是建议在这种情况下“消除数字定额和标准”，因为在数字定额和标准成为主要绩效指标的地方，劳方与管理方之间的关系很可能会处于敌对状态。在全面质量管理中，最重要的是以顾客为中心，承认雇员绩效的某种变动并消除数字目标和定额将会有助于公共机构以一种更加有效的方式回应顾客的需求。
总之，霍哲认为，全面质量管理的顾客中心论假定了在一种不断变化的环境中每个组织都应该是学习型组织，任何组织为了生存都就应该能够适应不断变化的环境，政府公共组织当然也不例外，通过学习过程，政府公共组织可以在骚动的环境中有效回应顾客的需求。在他看来，当今的许多公共组织常常正是因为缺乏学习能力才无法识别和回应顾客的需求，而在这方面，全面质量管理哲学对于帮助一个公共组织有效回应环境具有至关重要的意义。

第5题：

对于公共部门人才所要测评的要素来说，（）是最基本的测评方式，具有重要的把关作用。

正确答案:笔试

第6题：

霍桑认为政府公共部门有哪些回应性障碍？

正确答案: 回应性是民主社会的政府公共机构必须保持的一种重要价值。霍哲引用罗克的定义把回应性解释为“官僚的决策与社区或有权为公众说话的官员的偏好之间的相符程度。”这种回应性可以在“一种大量权力被授予下级行政部门的组织安排中”得以实现。他分别从以下几个方面分析和阐述了全面质量管理方法对于消除政府公共部门的回应性障碍所具有的作用。
（1）回应性障碍之一：利益集团政治与被俘虏的官僚机构；霍哲认为，通常，公共代理机构倾向于听政党和有组织的利益集团的话。而不是倾向于聆听公众特地表达的“需求”。
（2）回应性障碍之二：官僚专长与信息歪曲；在霍哲看来，官僚专长会通过若干基本渠道影响公共政策。
（3）回应性障碍之三：专业化结构与狭隘的局部观念；尽管行政效率会随着专业化的增强而提高，但极端的职能专业化也会导致机构之间“狭隘的局部观念”。
（4）回应性障碍之四：归因错误与管理失败；霍哲认为，在现实中，尽管组织领导者往往倾向于接受一些将组织成功归因于其自身行动并且将组织失败归因于他人行动或外部因素的范式.但是组织中的对立团体却可能具有相反的归因原则。
总之，霍哲认为，全面质量管理的顾客中心论假定了在一种不断变化的环境中每个组织都应该是学习型组织，任何组织为了生存都应该能够适应不断变化的环境，政府公共组织当然也不例外，通过学习过程.，政府公共组织可以在骚动的环境中有效回应顾客的需求。在他看来，当今的许多公共组织常常正是因为缺乏学习能力才无法识别和回应顾客的需求，而在这方面，全面质量管理哲学对于帮助一个公共组织有效回应环境具有至关重要的意义。

第7题：

全面质量管理方法在政府部门的应用原则是什么？

正确答案:（一）顾客至上原则；
（二）全员参与原则；
（三）领导重视的原则；
（四）持续改进的原则；
（五）预防的原则。

第8题：

全面质量管理的基本方法是什么？

正确答案: 可以概括为一个过程、四个阶段、八个步骤、七种工具。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

公共产品为什么需由政府公共部门来提供？

正确答案:公共产品必须由政府公共部门来提供，是因为公共产品具有与私人产品完全不同的特征，不能由市场机制来有效提供。
（1）公共产品的整体性。公共产品在数量上不可分割成细小单位，其所提供的利益也不能分割而由个别消费者独占享用。
（2）公共产品的非排他性。增加一个人对公共产品的消费，并不减少他人的消费，且无法在技术上将不愿支付费用的人排除在公共产品的受益范围之外。

第14题：

公共部门约束机制具有哪些作用？

正确答案: 一方面，需要准确而及时地收集、获取各种有关系统运营的信息，将这些信息与运营规划和运营方向作比较，发现和判断其中违反运营规划或偏离运营方向的情况，并将这些信息输入有关的控制机构；
另一方面，控制系统在接到输入信息后要给出必要的调整指令，以恢复系统运营的正常次序和正确方向。

第15题：

霍哲认为政府公共部门有哪些回应性障碍？联系实际谈谈你对此的认识。

正确答案: 回应性是民主社会的政府公共机构必须保持的一种重要价值。霍哲引用罗克的定义把回应性解释为：“官僚的决策与社区或有权为公众说话的官员的偏好之间的相符程度。”这种回应性可以在“一种大量权力被授予下级行政部门的组织安排中”得以实现。
（1）回应性障碍之一：利益集团政治与被俘虏的官僚机构
（2）回应性障碍之二：官僚专长与信息歪曲
（3）回应性障碍之三：专业化结构与狭隘的局部观念
（4）回应性障碍之四：归因错误与管理失败
（以上要点需结合自身理解展开说明或论述）

第16题：

霍桑认为全面质量管理方法对于消除政府公共部门的回应性障碍具有什么作用？

正确答案: 他分别从以下几个方面分析和阐述了全面质量管理方法对于消除政府公共部门的回应性障碍所具有的作用。
（1）回应性障碍之一：利益集团政治与被俘虏的官僚机构
霍哲认为，通常，公共代理机构倾向于听政党和有组织的利益集团的话，而不是倾向于聆听公众特地表达的“需求”。公民参与存在的一个常见问题就是绝大多数公民仍处于沉默状态，而且有组织的利益集团却在积极参与政治生活。在这种情境下，政策后果很可能是为有组织的利益集团而不是为了绝大多数公民而存在的。
在霍哲看来，全面质量管理关于建立组织间的协作并且为外部顾客开展培训的方法可以消除这种回应性障碍。我们可以让各种公民团体、志愿者协会以及公民代表参与一个地方社区的重要决策过程。此外，为了增进公民对政治生活的参与，还要运用通过使用互联网的在线参与，从长远观点看，至关重要的是要对多数公民进行培训，为地方社区提供在线参与方面的适当培训和信息正是政府公共部门的责任。
（2）回应性障碍之二：官僚专长与信息歪曲
在霍哲看来，官僚专长会通过若干基本渠道影响公共政策：不仅官僚能够收集到的信息和提出的咨询建议可以塑造政治官员的决策，而且官僚机构具有执行的能力，它们在开展政府的工作时常被赋予裁量权，所有这些因素在一个组织中都可能会导致诸如信息歪曲这样的消极后果。这种有意的信息歪曲可能会使得公共组织很难适应其环境的变化。
霍哲认为，这种回应性障碍可以通过全面质量管理的垂直协作和授权方法加以消除，因为垂直协作使每个雇员都有可能顺利地共享重要信息并且可以便于组织内部的“信息流动”。在他看来，一个垂直小组不仅使最高管理层能够有机会从下级管理层那里获得重要信息，而且垂直小组同时还使下级雇员可以有权做出一些将会满足公民需要的决策。而且授权还可以提前排除信息歪曲的可能性。
（3）回应性障碍之三：专业化结构与狭隘的局部观念
尽管行政效率会随着专业化的增强而提高，但极端的职能专业化也会导致机构之间“狭隘的局部观念”。鉴于职能专业化与职能的分化直接相关，所以公共机构可能很难及时有效地对公民的各种需求做出回应，而且，狭隘的局部观念反倒会拖延为公民提供的公共服务。霍哲认为，全面质量管理中利用水平协作的方法可以消除这种回应性障碍，因为全面质量管理强调的要点之一就是消除部门间的障碍，通过利用水平小组，可以减少机构和部门间的冲突和紧张关系，在一个水平小组中，成员们能够建立相互的理解并且能够学会超越单位边界的合作。
（4）回应性障碍之四：归因错误与管理失败
归因是指关于一个人直觉而不是因果直觉的判断。霍哲认为，在现实中，尽管组织领导者往往倾向于接受一些将组织成功归因于其自身行动并且将组织失败归因于他人行动或外部因素的范式，但是组织中的对立团体却可能具有相反的归因原则。就绩效管理而言，只要这种陈规信念支配着人的思维，无论是在个人层面还是在组织层面，绩效改进都很难实现，因为在这种情境下，人们并不试图找出政策或管理失败的原因，而且他们也不会承认“那是我们的错”。这种归因使得公共机构很难适应一种不断变化的环境，进而也就减少了对顾客需求的回应性。
霍哲认为，全面质量管理中承认雇员绩效的变动并消除数字定额的方法可以消除这种回应性障碍。在他看来，全面质量管理假定任何组织都可能既具有绩效表现好的工作人员也具有绩效表现差的工作人员。今天成为绩效表现好的人并非就意味着明天也是一个绩效表现好的人。同样，谁都不会知道一个在今天绩效表现差的人是否明天就会成为一个绩效出色的人。因此，采用全面质量管理方法的管理人员不会责备雇员的低绩效表现，相反，他们会努力从管理过程方面寻找原因。而且霍哲提醒人们注意，戴明的14点之一就是建议在这种情况下“消除数字定额和标准”，因为在数字定额和标准成为主要绩效指标的地方，劳方与管理方之间的关系很可能会处于敌对状态。在全面质量管理中，最重要的是以顾客为中心，承认雇员绩效的某种变动并消除数字目标和定额将会有助于公共机构以一种更加有效的方式回应顾客的需求。
总之，霍哲认为，全面质量管理的顾客中心论假定了在一种不断变化的环境中每个组织都应该是学习型组织，任何组织为了生存都就应该能够适应不断变化的环境，政府公共组织当然也不例外，通过学习过程，政府公共组织可以在骚动的环境中有效回应顾客的需求。在他看来，当今的许多公共组织常常正是因为缺乏学习能力才无法识别和回应顾客的需求，而在这方面，全面质量管理哲学对于帮助一个公共组织有效回应环境具有至关重要的意义。

第17题：

霍哲认为政府公共部门有哪些回应性障碍？

正确答案: 回应性是民主社会的政府公共机构必须保持的一种重要价值。霍哲引用罗克的定义把回应性解释为“官僚的决策与社区或有权为公众说话的官员的偏好之间的相符程度。”这种回应性可以在“一种大量权力被授予下级行政部门的组织安排中”得以实现。（1）回应性障碍之一：利益集团政治与被俘虏的官僚机构（2）回应性障碍之二：官僚专长与信息歪曲（3）回应性障碍之三：专业化结构与狭隘的局部观念（4）回应性障碍之四：归因错误与管理失败

第18题：

“（）”是公共部门全面质量管理的核心理念。

正确答案:“质量第一”

第19题：

政府全面质量管理中的质量标准是什么？

正确答案:（1）绩效。绩效是民众在接受政府部门所提供的服务时，首先考虑的最重要的面向。例如，民众在申请养老保险时，相关机关能够提供正确、清晰的信息和协助。
（2）专业特色。这是补充基本的政府产品与服务品质的第二项标准。例如，失业人员在申请就业指导时，劳动部门能够提供相关的就业信息作为参考。
（3）可信度。对于许多民众而言，最重要的品质标准是服务或产品应具有的可信度。所谓的“可信度”系指一项产品或服务，在某一特定期限之内，能符合民众期望的可能性。
（4）持久性。所谓的“持久性”系指某一服务或产品对民众所带来利益的持续时间的长短。例如，一项就业培训是否能持续地帮助失业者找到一份满意的工作。
（5）一致性。系指政府所提供的产品或服务，其成效是否符合预先所设标准的程度。
（6）及时性。系指政府所提供的服务或产品，必须能够及时地满足大众的需求，或是政府能够及时地解决民众所遭遇的问题。

第20题：

对于公共部门人才所要测评的要素来说，面试仍然是最基本的测评方式，具有重要的把关作用。（）

正确答案:错误

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：