填空题顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。

第1题：

第2题：

（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

• A、顾客感受
• B、顾客满意度
• C、顾客满意
• D、顾客期

正确答案:B

第3题：

增值服务是从正面给予顾客刺激，以此来让他们保持忠诚度，增值服务的第二个特征是获得顾客与（）

• A、顾客依赖
• B、顾客赞赏
• C、顾客忠诚
• D、顾客满意

正确答案:C

第4题：

销售物流的服务是销售过程的一部分，顾客满意度的高低直接影响顾客忠诚度，进而影响销售。

正确答案:正确

第5题：

关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。

正确答案:正确

第6题：

下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）

• A、有利于提高企业的生产率
• B、有助于协调供求关系
• C、有助于实现顾客占有
• D、有助于实现顾客满意
• E、有助于实现服务定制化

正确答案:A,B,E

第7题：

顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键。

• A、回头客
• B、服务评价
• C、服务口碑
• D、顾客满意

正确答案:A

第8题：

顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。

正确答案:质量

第9题：

美容服务中，（）辨别顾客进而与顾客产生情感互动的前提，使服务层次得到提升。

• A、询问顾客
• B、了解顾客
• C、满足顾客
• D、观察顾客

正确答案:D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务营销是一种通过（），进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。

• A、关心顾客
• B、与顾客保持良好交互
• C、满足顾客
• D、关注顾客

正确答案:D

第14题：

根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

• A、顾客忠诚
• B、顾客满意
• C、顾客价值
• D、员工满意

正确答案:B

第15题：

一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。

• A、了解顾客的需要
• B、掌握顾客满意度
• C、确定顾客关系战略
• D、实施产品和服务的改进

正确答案:C

第16题：

售后服务的关键是让顾客满意。

正确答案:正确

第17题：

售前服务的关键是让顾客满意。

正确答案:正确

第18题：

为顾客服务的最基本动力是（）。

• A、以“客户为中心”的企业服务经营理念
• B、开发令顾客满意的产品
• C、提供令顾客满意的服务
• D、科学地倾听顾客意见

正确答案:A

第19题：

关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。

• A、顾客满意决定顾客忠诚
• B、顾客获得的服务价值决定顾客满意
• C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长
• D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度
• E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值

正确答案:A,B,C,D,E

第20题：

进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？

正确答案:顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。

第21题：

美容服务中，观察顾客是（）进而与顾客产生情感互动的前提，进而更好的了解顾客。

• A、询问顾客
• B、了解顾客
• C、满足顾客
• D、辨别顾客

正确答案:D

第22题：

第23题：

第24题：