单选题用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。A 主观性B 过程性C 变动性D 整体性

题目
单选题
用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。
A

主观性

B

过程性

C

变动性

D

整体性

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。A.主观期望 B.客观评价 C.感受 D.直觉 E.他人影响

3.在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

更多“单选题用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。A 主观性B 过程性C 变动性D 整体性”相关问题

  • 第1题：

    用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的( )特点。

    A.过程性
    B.主观性
    C.变动性
    D.整体性

    答案：B
    解析：
    本题考查的是通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

  • 第2题：

    服务质量的特点主要体现在（ ）。

    A.服务质量的主观性
    B.服务质量的过程性
    C.服务质量的感知性
    D.服务质量的变动性
    E.服务质量的整体性

    答案：A,B,D,E
    解析：
    本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

  • 第3题：

    用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的()特点。

    A:过程性
    B:主观性
    C:变动性
    D:整体性

    答案：B
    解析：
    本题考查通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

  • 第4题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。


    正确答案:差异性

  • 第6题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第7题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    服务质量标准与管理者对顾客期望的认知

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析： 本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第8题：

    单选题
    通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于（　　）。
    A

    用户对服务的期望

    B

    通信业的外部环境

    C

    通信业的法律规定

    D

    用户的消费水平


    正确答案： B
    解析：
    服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。

  • 第9题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第10题：

    单选题
    用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的（　　）特点。[2010年真题]
    A

    过程性

    B

    主观性

    C

    变动性

    D

    整体性


    正确答案： D
    解析：
    服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

  • 第11题：

    单选题
    （　　）是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。
    A

    感知质量

    B

    期望质量

    C

    期望价值

    D

    感知价值


    正确答案： C
    解析：
    服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。

  • 第12题：

    单选题
    服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。
    A

    结果质量和期望质量

    B

    功能质量和过程质量

    C

    结果质量和过程质量

    D

    功能质量和期望质量


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务质量的特点主要体现在()。

    A:服务质量的主观性
    B:服务质量的过程性
    C:服务质量的感知性
    D:服务质量的变动性
    E:服务质量的整体性

    答案：A,B,D,E
    解析：
    本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

  • 第14题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第15题：

    只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

    • A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
    • B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
    • C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    • D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    有关服务质量的特性（）是不正确的。

    • A、服务质量是一个主观范畴
    • B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
    • C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
    • D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
    • E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户

    正确答案:E

  • 第18题：

    单选题
    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
    A

    热线接通率 

    B

    用户投诉处理及时率 

    C

    用户投诉处理平均时间 

    D

    话务代表解决问题的能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。
    A

    顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    B

    顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    C

    顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    D

    顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。
    A

    主观性

    B

    过程性

    C

    变动性

    D

    整体性


    正确答案： D
    解析：
    服务质量的特点体现在：①服务质量的主观性；②服务质量的过程性；③服务质量的变动性；④服务质量的整体性。其中，服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量，是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。

  • 第21题：

    多选题
    服务质量的特点包括（）
    A

    服务质量具有很强的主观性

    B

    服务质量具有极强的差异性

    C

    务过程质量比产出质量更重要

    D

    形象是影响顾客感知服务的重要因素

    E

    顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，称为（　　）。
    A

    预期质量

    B

    感知质量

    C

    感知价值

    D

    品牌印象


    正确答案： A
    解析：
    感知质量是用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，包括用户在购买产品或服务后，对产品和服务质量体验的总体评价，对满足用户需求程度的评价，以及对可靠性或产品和服务出现故障、缺陷程度的评价。

  • 第23题：

    多选题
    服务质量的特点主要体现在（）。
    A

    服务质量的主观性

    B

    服务质量的过程性

    C

    服务质量的感知性

    D

    服务质量的变动性

    E

    服务质量的整体性


    正确答案： E,B
    解析： 本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

  • 第24题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： B
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

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