王军是刚入职不久的某物流公司的客服员，主要负责接听公司的热线服务电话。在刚一个星期的工作中王军发现他每天接听的电话中60%以上是客户询问订单的发货情况的，电话大都是问“我的货发了没有？”“还有几天到货？”“货怎么还没到”之类的。王军每次接到电话后都要查询公司的订单管理系统然后再向客户进行说明。请问公司为什么会出现这种现象？怎样解决？
题目
王军是刚入职不久的某物流公司的客服员，主要负责接听公司的热线服务电话。在刚一个星期的工作中王军发现他每天接听的电话中60%以上是客户询问订单的发货情况的，电话大都是问“我的货发了没有？”“还有几天到货？”“货怎么还没到”之类的。王军每次接到电话后都要查询公司的订单管理系统然后再向客户进行说明。请问公司为什么会出现这种现象？怎样解决？
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第1题：
在来电接听流程的执行中，以下哪项不是正确的标准（）。
- A、电话响铃三声内接听
- B、接听电话时应先自我介绍，再报公司名
- C、电话里和客户沟通时首先用普通话交流，如果客户使用方言，则销售顾问顺应其用方言进行交流
- D、销售顾问应主动告知客户4S店的地址和开车或乘公交的路线
正确答案:B -
第2题：
客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。 -
第3题：
如果客户说忙不方便接听电话，下面哪种应对方式不恰当？（）
- A、表示歉意，然后直接挂断电话
- B、询问客户方便接听的时间然后再回访
- C、询问客户是否接受短信回访
- D、在回访日志中进行登记
正确答案:A -
第4题：
销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。
- A、铃声响三次之内接听电话
- B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
- C、待客户挂断电话后再挂断电话
- D、与客户电话交谈时要保持微笑
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是（）
- A、须向客户解释换人接电话的原因
- B、须告知客户转给何人
- C、须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员
- D、须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员
正确答案:C -
第6题：
接听客户来电，客服人员应做到（）
- A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
- B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
- C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
- D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。
正确答案:A,B,C -
第7题：
某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
正确答案: 错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。 -
第8题：
95599客服代表日常工作中接听客户电话及书写事件工单的系统为（）。
- A、CSR
- B、UDS
- C、MSS
- D、CIF
正确答案:A -
第9题：
问答题王刚是刚入职不久的某物流公司的客服人员，主要负责接听公司的热线服务电话。在刚刚一个星期的工作中，王刚发现他每天接听的电话中60％以上是客户询问订单的发货情况的，电话大都是问“我的货发了没有？”“还有几天到货？”“货怎么还没到？”之类的。王刚每次接到电话后都要查询公司的订单管理系统然后再向客户进行说明。请问该公司为什么会出现这种现象？怎样解决？正确答案：
(1)该公司出现这种现象的原因
订单管理流程不合理,公司没有将订单的状况报告及时告知客户,所以客户只能通过打电话的方式来查询订单的发货情况。
(2)对策
订单履行并不是订单管理中的最后一个环节,公司应当实行ASN,将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆信息等信息通过电子或传真方式通知给客户。通过ASN的实行,客户可以事先获得信息,库房能够提前安排收货站台、收货人员等一系列的工作,从而减少无效等待时间,充分利用资源,而供应商也不需要到货后进行等待而浪费时间,从而节约物流费用;另外,订单是否满足,满足多少以及未满足的商品及数量等信息,有利于库存管理部门快速反应,是否二次补货或寻找替代品。从而提高客户满意率和整体供应链的作业效率。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。A客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
B电话或电话热线受理客户投诉
C网络受理客户投诉
D向有关管理部门投诉
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题接听电话时，以下哪些做法正确（）A在三声铃响之内接听电话
B客户不停重复同一观点时，可打断或终止谈话
C接听电话要告知客户自己的公司名称或项目名称
D要复述各项细节，确保正确理解客户的要求
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题物流客户通常通过电话、网络进行信息查询。在一些规模较大的物流公司会专门设置（）岗位，专门负责客户的信息查询业务。A客户关系专员
B客户信息维护专员
C客户查询专员
D客户服务质量专员
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
在进行电话营销中，在与客户沟通的过程中，我们要引起客户的兴趣，做法是（）
- A、谈及刚服务过客户的同行公司
- B、谈及客户熟悉的话题
- C、陈述价值、学会赞美对方
- D、以上均正确
正确答案:D -
第14题：
办理业务时，因特殊原因需接听电话，应怎样说？征得客户同意，接完电话后，应怎样说？
正确答案: 应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，应说：“对不起，让您久等了” -
第15题：
销售顾问在接待客户时，忽然接到其他客户的电话，立即拿起手机接听电话。
正确答案:错误 -
第16题：
商家关店/未营业的情况下，你会（）
- A、无视订单
- B、不打电话给商家询问
- C、直接打电话给客户，建议取消订单
- D、打电话给商家询问，然后打电话给客户说明情况
正确答案:D -
第17题：
《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话应遵守的规定为（）。
- A、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
- B、应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
- C、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
- D、客户提出无理要求可严辞拒绝。
正确答案:A,B,C -
第18题：
以下不符合保险电话行销人员行为准则的是（）。
- A、同一个公司、不同的销售人员多次给同一客户打电话
- B、不得以客户中奖、公司回馈、保单检视等方式进行电话销售
- C、进行电话行销时，对拒保客户进行备案记录，以避免“二次骚扰”
- D、对电话接听人员有严格的准入要求和入职培训
正确答案:A -
第19题：
来电接听中，我们必须等待客户挂断电话后才能挂电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。
正确答案:正确 -
第20题：
问答题办理业务时，因特殊原因需接听电话，应怎样说？征得客户同意，接完电话后，应怎样说？正确答案： 应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，应说：“对不起，让您久等了”解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题某天早上，SX电器公司给长风物流公司的客服员打电话，要求查询2013年7月21日订单号为“OR-0000130721003”的出库情况。客服员在订单跟踪查询界面输入查询条件中，可输入哪些信息查询查到该笔订单的出库情况，请将其一一对应。（） a.订单号； b.客户码； c.起始时间； d.终止时间； 1.SX电器公司； 2.OR-0000130721003； 3.2013.7.2123时59分； 4.2013.7.210时0分；Aa-2b-1c-4d-3
Ba-4b-3c-2d-1
Ca-1b-2c-4d-3
Da-3b-4c-1d-2
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？正确答案： 错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题男：张经理，你们把我们要的货全发错了。女：我也是刚知道这件事，真的很抱歉，负责这项业务的人刚来公司不久。男：你说这可怎么办啊？女：这样吧，我马上给您重新发货，价格上也会再给您优惠一些。问：女的为什么觉得很抱歉？A货发错了
B货的数量不够
C货的价格太贵了
D她不熟悉这项业务
正确答案： A解析： 暂无解析