对顾客满意的正确理解包括（）A、顾客满意就是顾客没意见B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程C、顾客满意具有动态性D、顾客满意会受到多种因素的影响

题目

对顾客满意的正确理解包括（）

  • A、顾客满意就是顾客没意见
  • B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程
  • C、顾客满意具有动态性
  • D、顾客满意会受到多种因素的影响
相似考题

1.关于顾客满意的表述正确的是()A.满意的顾客会再次光临B满意是一种态度C满意的顾客会愿意付出更高的价格D满意的顾客会推荐新的主顾

2.关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意E.没有投诉并不代表顾客是满意的

3.进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）。A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性D.没有抱怨并不一定表明顾客满意

4.顾客满意包括以下含义（ ）。A.外部顾客满意与内部员工满意B.外部顾客满意与投资者满意C.外部顾客满意与政府满意D.外部顾客满意与社区公众满意

参考答案和解析
正确答案:B,C,D
更多“对顾客满意的正确理解包括（）A、顾客满意就是顾客没意见B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程C、顾客满意具有动态性D、顾客满意会受到多种因素的影响”相关问题

  • 第1题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

    C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

    D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

    E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意


    正确答案：ACD
    如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。

  • 第2题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
    A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
    B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意
    C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
    D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意
    E.没有投诉并不代表顾客是满意的


    答案：A,C,D,E
    解析：

  • 第3题：

    根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

    A.顾客期望与顾客感知
    B.顾客期望与顾客满意度
    C.顾客感知与顾客满意度
    D.顾客满意度与顾客抱怨度

    答案：C
    解析：

  • 第4题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
    A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第5题：

    下列关于顾客满意的表述正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的 感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.当感知质量低于认识质量时，顾客满意


    答案：A,B,C
    解析：
    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判 断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。

  • 第6题：

    下列关于顾客满意的论述不正确的是（）

    • A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
    • B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
    • C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
    • D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

    正确答案:A

  • 第7题：

    顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）

    • A、满意
    • B、高度满意
    • C、抱怨
    • D、忠诚

    正确答案:A

  • 第8题：

    顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。

    • A、高度满意
    • B、满意
    • C、抱怨
    • D、忠诚

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素有(    )
    A

    顾客满意强度

    B

    顾客感知质量

    C

    顾客期望

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客忠诚


    正确答案： E,D
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）
    A

    非常满意

    B

    满意或没有不满意

    C

    不满意

    D

    无所谓满意不满意


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    顾客满意度的影响因素有（　　）。
    A

    顾客不满意的因素

    B

    顾客非常不满意的因素

    C

    顾客满意的因素

    D

    顾客非常满意的因素

    E

    顾客中立态度的因素


    正确答案： D,A
    解析： 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响:顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。

  • 第12题：

    多选题
    关于顾客满意，下列提法正确的有（　　）。
    A

    顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚

    B

    顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意

    C

    顾客没有抱怨，则顾客满意

    D

    顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨

    E

    顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意


    正确答案： D,C
    解析： 顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质量，顾客就会高度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

  • 第13题：

    下列关于顾客满意的论述，是正确的有( )。

    A.顾客对其要求已被满足程度的感受

    B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

    C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就高度满意

    D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚


    正确答案：ACD

  • 第14题：

    关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。
    A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨


    答案：B
    解析：
    顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果（感知质量）与它的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第15题：

    对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。

    A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
    C.顾客满意度 D.顾客满意度测量


    答案：C
    解析：
    顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客 满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分， 将顾客满意效果用满意度指数来衡量。

  • 第16题：

    顾客满意度的影响因素有（ ）。

    A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
    C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
    E.顾客中立态度的因素


    答案：A,C,D
    解析：
    顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。

  • 第17题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
    A.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式
    B-规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客就会很满意
    C.顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数
    D.顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性
    E.没有顾客抱怨表明顾客很满意


    答案：A,C,D
    解析：
    。规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不—定会很满意，选 项B错误。没有顾客抱怨并不一定表明顾客很满意，选项E错误。

  • 第18题：

    下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。

    • A、满意的顾客就是忠诚的顾客
    • B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
    • C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
    • D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

    正确答案:B

  • 第19题：

    下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

    • A、顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
    • B、不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
    • C、顾客信任是顾客满意不断强化的结果
    • D、顾客满意一定可以发展致顾客信任

    正确答案:B

  • 第20题：

    当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

    • A、非常满意
    • B、满意或没有不满意
    • C、不满意
    • D、无所谓满意不满意

    正确答案:A

  • 第21题：

    多选题
    关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(    )
    A

    满意的顾客未必就是忠诚的顾客

    B

    顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件

    C

    忠诚的顾客一定是满意的顾客

    D

    忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低

    E

    满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（）
    A

    非常满意

    B

    满意或没有不满意

    C

    无所谓满意不满意

    D

    不满意


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。
    A

    顾客满意度指标

    B

    顾客满意度

    C

    顾客满意度测量

    D

    顾客满意度评价


    正确答案： B
    解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

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