每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

题目

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

相似考题

1.零售企业处理顾客投诉的方式有( )。A.退换现金B.商品调节和价格调节C.处分对顾客态度不好的服务员D.服务调节E.向顾客表示歉意

2.为叙述方便，S在实验设计中表示()A.表示实验被试B.表示被试是经过随机选择和分配的C.表示一种实验处理，即实验的自变量D.表示一次测试或观察，即实验的因变量的测量

3.某汽车维修公司有部门、员工和顾客等实体，各实体对应的关系模式如下: 部门(部门代码，部门名称，电话) 员工(员工代码，姓名，部门代码) 顾客(顾客号，姓名，年龄，性别) 维修(顾客号，故障情况，维修日期，员工代码) 假设每个部门允许有多部电话，则电话属性为（　）。若每个部门有多名员工，而每个员工只属于一个部门。员工代码唯一标识员工关系的每一个元组。 部门和员工之间是（　）联系。一个员工同一天可为多位顾客维修车辆， 而一名顾客也可由多个员工为其维修车辆。维修关系模式的主键是（请作答此空）， 员工关系模式的外键是（ ）。A.顾客号，姓名 B.顾客号，故障情况 C.顾客号，维修日期，员工代码 D.故障情况，维修日期，员工代码

4.零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是()。A.现金退还、商品调节、价格调节B.现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意C.商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意D.现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意

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  • 第1题：

    顾客没有投诉表示顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

    • A、目视顾客，表示尊重
    • B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
    • C、顾客提出批评时，应据理力争
    • D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

    正确答案:C

  • 第3题：

    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第4题：

    顾客投诉的处理程序是（）

    • A、保持心情平静
    • B、有效倾听
    • C、运用同情心
    • D、表示歉意
    • E、以上均是

    正确答案:B

  • 第5题：

    以下哪一项顾客投诉员工加错油时的处理程序是错误的？（）

    • A、安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意
    • B、如果顾客还未启动车辆，承诺立即清洗油箱
    • C、如顾客车辆已启动，应立即联系附近的专业修理公司给予修理
    • D、要求顾客自己承担油品损失

    正确答案:D

  • 第6题：

    在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

    • A、绝对性
    • B、及时性
    • C、道歉性
    • D、补救性

    正确答案:A

  • 第7题：

    零售企业处理顾客投诉的方式有（）。

    • A、退换现金
    • B、商品调节和价格调节
    • C、处分对顾客态度不好的服务员
    • D、服务调节
    • E、向顾客表示歉意

    正确答案:A,B,D,E

  • 第8题：

    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

    • A、激化矛盾
    • B、同顾客争执
    • C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
    • D、提供解决方案

    正确答案:D

  • 第9题：

    判断题
    没有顾客投诉就表示顾客满意。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是（）。
    A

    现金退还、商品调节、价格调节

    B

    现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

    C

    商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

    D

    现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
    A

    激化矛盾

    B

    同顾客争执

    C

    畏难情绪，中途将问题移交别人处理

    D

    提供解决方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括（）。
    A

    运用政策和技巧

    B

    向顾客展示诚意

    C

    设置障碍让顾客打退堂鼓

    D

    充满自信

    E

    表示理解和关注


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

    • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
    • B、必要时由站长亲自处理
    • C、表示出诚恳的解决问题的态度
    • D、代表公司承认错误和承担责任

    正确答案:D

  • 第14题：

    如下哪些属于投诉范畴（）

    • A、顾客要求确认某件事情
    • B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
    • C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
    • D、顾客表示不满意，但未要求恢复

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    不论顾客提出的异议责任在谁，接待人员都要表示歉意。（）


    正确答案:正确

  • 第16题：

    没有顾客投诉就表示顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    简要说明处理顾客投诉的SERVE模式，各个字母表示的含意。


    正确答案:S表示歉意，E表示及时解决问题，R表示回应顾客，V表示让顾客获胜，E表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。

  • 第18题：

    关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。

    • A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
    • B、对于中肯的批评，表示感谢
    • C、任何情况下不得与顾客争吵
    • D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。

    正确答案:D

  • 第19题：

    HSB模式中H是指（），用（）表示，S是指（），用（）表示，B是（），用（）表示。


    正确答案:色相；度数；饱和度；百分数；明度；百分数

  • 第20题：

    单选题
    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
    A

    顾客信息

    B

    投诉信息

    C

    记录人信息

    D

    处理人信息


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    零售企业处理顾客投诉的方式有（）。
    A

    退换现金

    B

    商品调节和价格调节

    C

    处分对顾客态度不好的服务员

    D

    服务调节

    E

    向顾客表示歉意


    正确答案： A,B,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    顾客投诉的处理程序是（）
    A

    保持心情平静

    B

    有效倾听

    C

    运用同情心

    D

    表示歉意

    E

    以上均是


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

    正确答案： 歉意、回应顾客,追踪问题的原因,处理好服务纠纷
    解析： 暂无解析

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