服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。

题目

服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。

相似考题

1.服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务()的最终需求和结构的形成。A、软件系统B、硬件系统C、销售系统D、管理系统

2.服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。()此题为判断题(对，错)。

3.以政府定价方式管理物业服务收费存在的弊端是( )。A．不利于物业管理企业提高服务质量B．不利于物业管理企业降低服务质量C．利于物业管理企业提高服务质量D．利于物业管理企业提高服务态度

4.服务质量的管理将成为提高企业盈利能力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。()此题为判断题(对，错)。

更多“服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（　　）。

    A.饭店没有明确的质量目标
    B.服务质量管理的计划性差
    C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
    D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
    E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

    答案：A,B,C
    解析：
    管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的（）。

    • A、具体表现
    • B、典范
    • C、特点
    • D、综合水平

    正确答案:D

  • 第4题：

    全面质量管理的全面性表现为（）

    • A、企业全体人员的参与
    • B、各职能部门的参与
    • C、服务质量管理
    • D、企业全体员工统一认识

    正确答案:C

  • 第5题：

    旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。

    • A、建立服务质量管理体系
    • B、制定服务质量管理方针
    • C、满足客人的需要
    • D、制定旅游企业服务质量标准

    正确答案:C

  • 第6题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个系统，该系统的最高目标是优质的服务。这属于卫生服务质量管理的哪种模式（）

    • A、服务过程导向的管理模式
    • B、客户需求导向的管理模式
    • C、供求互动导向的管理模式
    • D、整体质量管理模式

    正确答案:D

  • 第9题：

    （）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

    • A、“零缺点”质量管理
    • B、全面质量管理
    • C、PDCA管理循环
    • D、DIRFT

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    饭店服务质量管理必须以()为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    符合服务质量管理方针

    C

    满足顾客的需要

    D

    符合饭店服务质量标准


    正确答案： C
    解析： 饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。

  • 第11题：

    填空题
    服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。

    正确答案： 全部要素
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    影响服务质量的差异主要有（）
    A

    消费者预期与管理者感知之间的差异

    B

    管理者的感知与服务质量规范之间的差异

    C

    服务质量规范与服务提供之间的差异

    D

    服务提供与外部沟通之间的差异

    E

    感知服务与预期服务之间的差异


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    全面质量管理的全面性表现为（）。

    A.企业全体人员的参与
    B.各职能部门的参与
    C.服务质量管理
    D.企业全体员工统一认识

    答案：C
    解析：

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第15题：

    （）是为了满足烟草企业建立服务质量管理体系的各项要求而制订的标准。

    • A、服务基础标准
    • B、服务质量标准
    • C、服务管理标准
    • D、服务设施标准

    正确答案:C

  • 第16题：

    饭店服务质量管理必须以（）为中心。

    • A、建立服务质量管理体系
    • B、符合服务质量管理方针
    • C、满足顾客的需要
    • D、符合饭店服务质量标准

    正确答案:C

  • 第17题：

    服务质量管理的策略包括：（）。

    • A、改善服务质量的硬件环境
    • B、加强服务人员的服务理念
    • C、提高服务人员的技能
    • D、分析影响服务质量的原因
    • E、开展服务质量需求调查

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    当（），企业领导要承担主要责任，责任部门要承担直接责任。

    • A、造成社会影响的重大服务质量问题
    • B、发生造成影响的重大服务质量问题、越级投诉、新闻媒体曝光等事件，隐瞒不报、未及时汇报主管领导和上级服务质量管理部门或处理不当造成影响
    • C、发生一般服务质量问题，已妥善解决，未在社会上造成影响，客户对处理结果基本满意的
    • D、发生重复服务质量投诉时

    正确答案:B

  • 第19题：

    服务质量的管理将成为提高企业的（）关键所在，服务质量管理体系的建立和不断完善，将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。

    • A、盈利能力
    • B、销售能力
    • C、核心竞争力
    • D、客户满意度

    正确答案:C

  • 第20题：

    影响服务定价的因素除了成本、需求及竞争外，还包括（）

    • A、服务特征
    • B、消费者购买力
    • C、企业形象
    • D、服务质量

    正确答案:A

  • 第21题：

    多选题
    服务质量管理的策略包括：（）。
    A

    改善服务质量的硬件环境

    B

    加强服务人员的服务理念

    C

    提高服务人员的技能

    D

    分析影响服务质量的原因

    E

    开展服务质量需求调查


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    全面质量管理的全面性表现为（）
    A

    企业全体人员的参与

    B

    各职能部门的参与

    C

    服务质量管理

    D

    企业全体员工统一认识


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    制定服务质量管理方针

    C

    满足客人的需要

    D

    制定旅游企业服务质量标准


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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