在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）A、人工服务转接的等待时间B、客服代表的服务态度C、专业水平D、问题解决程度

题目

在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）

  • A、人工服务转接的等待时间
  • B、客服代表的服务态度
  • C、专业水平
  • D、问题解决程度
相似考题

1.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:()A.接通率评价功能B.电话评价功能C.客户满意度调查功能D.转接功能

2.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

3.经过模拟,若服务台的工作效率很高,则我们认为()A、此系统的顾客服务水平很高B、此系统的顾客服务水平较低C、顾客的等待时间很短D、顾客的等待时间较长

4.正确的10010客服热线的服务指标是()。A.系统接通率≥99%B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下E.7×24小时服务

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  • 第1题：

    （）直接影响顾客的心理感受，进而影响着餐饮营销的成败。

    • A、服务方式
    • B、服务技能
    • C、服务态度
    • D、服务费用

    正确答案:C

  • 第2题：

    最直接影响客户感受的因素有（）

    • A、人工服务转接的等待时间
    • B、通话时长
    • C、客服代表的服务态度
    • D、专业水平
    • E、问题解决程度

    正确答案:A,C,D,E

  • 第3题：

    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；


    正确答案:恶意骚扰电话及无声电话

  • 第5题：

    （）可提升客户对客服中心的认可程度。

    • A、服务水平
    • B、专业水平
    • C、问题解决程度
    • D、接通率

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）

    • A、人工服务转接等待时间
    • B、客服代表的服务态度
    • C、专业水平
    • D、问题解决程度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    客服代表要做到以客户为中心，那么应做到（）

    • A、保持良好的服务态度
    • B、具备扎实的专业知识
    • C、掌握高超的服务技能
    • D、较高的职业素质和心理承受能力

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    多选题
    以下客户体验的接触点中，最直接影响客户感受的因素有（）
    A

    人工服务转接的等待时间

    B

    客服代表的服务态度

    C

    通话时长

    D

    准确理解问题


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    “想客户之所想，急客户之所急”是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）
    A

    热情服务

    B

    换位思考

    C

    认真细致

    D

    主动服务


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）
    A

    人工服务转接等待时间

    B

    客服代表的服务态度

    C

    专业水平

    D

    问题解决程度


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）可提升客户对客服中心的认可程度。
    A

    服务水平

    B

    专业水平

    C

    问题解决程度

    D

    接通率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    最直接影响客户感受的因素有（）
    A

    人工服务转接的等待时间

    B

    通话时长

    C

    客服代表的服务态度

    D

    专业水平

    E

    问题解决程度


    正确答案： A,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

    • A、1-2秒；
    • B、2-3秒；
    • C、3-4秒；
    • D、4-5秒；

    正确答案:B

  • 第14题：

    “想客户之所想，急客户之所急”是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

    • A、热情服务
    • B、换位思考
    • C、认真细致
    • D、主动服务

    正确答案:B

  • 第15题：

    客服代表的（）体现出对客户的关心程度和尊重。

    • A、服务水平
    • B、专业水平
    • C、问题解决程度
    • D、亲和力

    正确答案:D

  • 第16题：

    影响客服中心服务水平的因素有（）

    • A、座席代表的技能
    • B、客户咨询或办理业务的种类
    • C、呼出呼入业务比例
    • D、考核指标导向
    • E、在线主动服务的程度

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    电话转接分为（）。

    • A、按组转接
    • B、按岗转接
    • C、选择客服代表转接
    • D、直接输入客服代表ID号转接

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    以下客户体验的接触点中，最直接影响客户感受的因素有（）

    • A、人工服务转接的等待时间
    • B、客服代表的服务态度
    • C、通话时长
    • D、准确理解问题

    正确答案:A,B

  • 第19题：

    单选题
    客服代表的（）体现出对客户的关心程度和尊重。
    A

    服务水平

    B

    专业水平

    C

    问题解决程度

    D

    亲和力


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    客服代表要做到以客户为中心，那么应做到（）
    A

    保持良好的服务态度

    B

    具备扎实的专业知识

    C

    掌握高超的服务技能

    D

    较高的职业素质和心理承受能力


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）
    A

    人工服务转接的等待时间

    B

    客服代表的服务态度

    C

    专业水平

    D

    问题解决程度


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    电话转接分为（）。
    A

    按组转接

    B

    按岗转接

    C

    选择客服代表转接

    D

    直接输入客服代表ID号转接


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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