当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。

题目

当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。

相似考题

1.亚马逊客服问题处理正确的是（）A、亚马逊需要所有卖家一天必须有8小时在电脑前处理客户的咨询与问题B、如果收到广告邮件可以不用理财C、客户反映问题时，应立即退全款给客户以保证客户体验D、当有客户发送邮件反映问题时需要24小时内回复

2.大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

3.把客户经常咨询的业务问题录成语音，由系统自动回答客户问题。这属于客服中心发展的第（）代。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代

4.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（）分钟。A、一B、二C、三D、五

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    客户服务代表对不能立即答复客户的问题，可以通过电话直接将问题转交业务主管部门和分支行机构，由业务主管部门和分支行机构回答客户的疑问。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    符合以下条件，客服代表可向客户提供转接资深/班长座席。（）

    • A、工信部、通信管理局等主管部门及新闻媒体人员表明身份
    • B、按催单流程受理后客户仍不满意或要求在线处理不挂机
    • C、一线受理时长超过20分钟以上的来话
    • D、对业务办理规则、政策不满或提出建议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）

    • A、咨询服务
    • B、交易处理
    • C、疑难业务处理
    • D、客户投诉
    • E、客户表扬
    • F、其他特殊类型的电话处理

    正确答案:A,B,C,D,F

  • 第5题：

    各分支行客户服务指定部门或人员主要职责包括（）

    • A、处理银行客户的问题
    • B、协助96666客户服务中心处理突发、紧急问题
    • C、报送分支行业务资料
    • D、执行96666客户服务业务发展计划

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    农行受理的客户资料移交相关保险公司后，如发生保单不能兑付或其他资料有问题等，由（）负责向客户解释并作相应处理。

    • A、相关保险公司
    • B、农行县级支行
    • C、农行网点

    正确答案:A

  • 第7题：

    严禁网点客户经理或其他业务人员代客办理柜面交易业务（）


    正确答案:正确

  • 第8题：

    贷记卡客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（）。

    • A、投诉
    • B、咨询
    • C、账务查询
    • D、错账处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    判断题
    客户服务代表对不能立即答复客户的问题，可以通过电话直接将问题转交业务主管部门和分支行机构，由业务主管部门和分支行机构回答客户的疑问。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
    A

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

    B

    临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分

    C

    正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

    D

    应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

    • A、CMWAP业务资费；
    • B、CMNET业务资费；
    • C、CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
    • D、以上都正确；

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

    • A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
    • B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
    • C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
    • D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

    正确答案:A

  • 第18题：

    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（）。

    • A、投诉
    • B、咨询
    • C、账务查询
    • D、错账处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    判断题
    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（）。
    A

    投诉

    B

    咨询

    C

    账务查询

    D

    错账处理


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    把客户经常咨询的业务问题录成语音，由系统自动回答客户问题。这属于客服中心发展的第（）代。
    A

    第一代

    B

    第二代

    C

    第三代

    D

    第四代


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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