客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。A、优质型B、热情友好型C、专业型D、按部就班型

第1题：

第2题：

客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。

正确答案:正确

第3题：

《骆驼祥子》中的二强对待二强嫂怎样（）

• A、很好
• B、很残暴
• C、很关心
• D、很体贴

正确答案:B

第4题：

转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。

正确答案:错误

第5题：

在客户关系管理中，客服中心作为信息中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的下述哪些信息，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材？（）

• A、客户基本资料
• B、社会关系
• C、偏好和关心的话题
• D、职业信息
• E、收入信息

正确答案:A,C

第6题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

• A、湖南移动门户网站；
• B、客服系统；
• C、知识库；
• D、公告；

正确答案:B,C,D

第7题：

热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。

正确答案:错误

第8题：

客服中心的客服代表在面对每一个来电者时，因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服代表的亲和力体现出对客户的关心程度和尊重。

正确答案:正确

第9题：

客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。

正确答案:正确

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务文化的描述正确的有（）。

• A、客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和
• B、客户服务文化是企业文化的重要组成部
• C、从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化
• D、客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等

正确答案:A,B,D

第14题：

客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

• A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
• B、对客户表示同情和理解
• C、真诚的道歉
• D、倾听时有异议则打断客户说话

正确答案:D

第15题：

要想成为优质型客服代表，需要做到（）

• A、关心客户
• B、服务正规
• C、热情友好
• D、有效解决问题

正确答案:A,B,D

第16题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

• A、客户对客服代表的投诉
• B、客户对电信服务具有很高的期望
• C、客户的激动情绪
• D、客服代表业务能力不高

正确答案:D

第17题：

呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

• A、通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
• B、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
• C、你的同事；
• D、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

正确答案:A,B,D

第18题：

对待完美型客户，客服代表要注意满足客户爱说话的习惯，不要随意打断客户，要对客户的发言给与肯定并欣赏。

正确答案:错误

第19题：

当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。

正确答案:错误

第20题：

具有丰富的感情，同情所有遇到麻烦的客户，愿意满足客户的需求，请问以上描述的是哪种类型的客服代表。（）

• A、优质型
• B、热情友好型
• C、按部就班型
• D、漠不关心型

正确答案:B

第21题：

第22题：

第23题：