以下说法正确的是（）A、只要是来行办理业务的客户，都必须使用叫号机或者其他设备（如PAD等）刷卡取号B、当客户等候超过30人或柜均等候人数超过10人时，引导员应对后续办理业务的客户做好等候时间提示告知工作C、对客户要求在柜台办理的，应尊重客户的意愿D、对于私钻客户应立即逐级通知指定人员（如支行理财主管）接待，由指定人员组织安排提供最高优先权的随到随办服务

第1题：

以下内容不符合引导员配备要求的是（）

• A、无引导员，安保人员履行引导员职责
• B、保洁人员代替客户取号
• C、如果出现引导员同时接待3位及3位以上客户，可由客户主动告知业务种类
• D、应使用叫号机或者其他设备（如PAD等）刷卡.手机银行取号

第2题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第3题：

对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

第4题：

以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

• A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
• B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
• C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
• D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

第5题：

关于客户分流表述正确的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
• E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

第6题：

客户在候区等候叫号时，大堂应该（）

• A、对客户进行业务办理前的预处理
• B、巡视大堂，观察客户等候情况
• C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
• D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量

第7题：

客户前来引导台取号不问清楚办理什么业务直接给客户取号等候。

第8题：

关于客户分流表述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

第9题：

以下对引导分流表述错误的是（）

• A、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理
• B、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

大堂经理要主动亲切地询问客户办理的业务，为客户按下叫号机上的业务选项，可以由客户自行取号，我们要帮助和引导客户使用智能填单设备填写表单，随时关注等候区的客户，及时提供咨询服务。

第14题：

关于客户分流的描述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

第15题：

属于大堂人员履职范围的是（）

• A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
• B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
• D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

第16题：

网点排队客户多，应如何分流？（）

• A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等
• B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排
• C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

第17题：

等候时间超过10分钟以上时应（）

• A、对等候客户有效提示
• B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
• C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
• D、让客户下次再来办理

第18题：

客户在等候区等候，大堂人员应该（）

• A、闲聊
• B、走开休息一下
• C、主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
• D、巡视大厅环境，不打扰客户等候

第19题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第20题：

引导员应随时关注叫号机等待客户人数变化，若排队号显示超过（）人或柜均等候人数超过（）人时，应对后续办理业务的客户进行高峰等待提示

• A、10，5
• B、15，5
• C、5，10
• D、5，15

第21题：

关于金葵花区接待人员引导分流说法错误的是（）

• A、应站立迎接，热情礼貌招呼表示欢迎，并做好引导分流
• B、直接将客户从贵宾中心引导至低柜办理业务
• C、如可通过金葵花区域自助设备.网上银行.电话银行.快速通道办理的，且当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，应明确告知或引导客户到相关区域办理
• D、应做好私钻客户“超级通路”落实执行

第22题：

第23题：