大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

题目

大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。

  • A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
  • B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
  • C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
  • D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
相似考题

1.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错

2.大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A正确B错误

3.在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。

4.客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

参考答案和解析
正确答案:C
更多“大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。”相关问题

  • 第1题：

    当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？


    正确答案: 主动上前询问原因，并将客户引导至较安静的区域进行沟通，不影响大厅的营业秩序。

  • 第2题：

    个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。

    • A、第二次巡检
    • B、处理客户意见和建议
    • C、处理客户异议和投诉
    • D、登记《大堂经理工作日志》

    正确答案:D

  • 第4题：

    下列选项中，专门负责邮政代理营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的是（）。

    • A、普通柜员
    • B、综合柜员
    • C、支局长
    • D、大堂经理

    正确答案:D

  • 第5题：

    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。


    正确答案:投诉处理服务流程

  • 第6题：

    大堂经理处理投诉时将使用（）。

    • A、需求评估表
    • B、网点情况表
    • C、环境检查表
    • D、投诉记录表

    正确答案:D

  • 第7题：

    《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。

    • A、支行长
    • B、大堂经理
    • C、投诉受理人
    • D、投诉人

    正确答案:C

  • 第8题：

    填空题
    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。

    正确答案： 投诉处理服务流程
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
    A

    投诉受理

    B

    投诉处理

    C

    回复客户投诉

    D

    投诉统计E投诉分析、上报


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？

    正确答案： 主动上前询问原因，并将客户引导至较安静的区域进行沟通，不影响大厅的营业秩序。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    大堂经理处理投诉时将使用（）。
    A

    需求评估表

    B

    网点情况表

    C

    环境检查表

    D

    投诉记录表


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
    A

    在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。

    B

    遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。

    C

    遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。

    D

    投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。

    • A、大堂经理
    • B、理财经理
    • C、网点负责人
    • D、网点被投诉人员

    正确答案:D

  • 第14题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

    • A、较快步速赶到柜台前，询问情况
    • B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
    • C、正面朝向客户，并将客户隔离
    • D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

    正确答案:B

  • 第15题：

    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉处理
    • C、回复客户投诉
    • D、投诉统计E投诉分析、上报

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）


    正确答案:正确

  • 第17题：

    大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。


    正确答案:后备计划

  • 第18题：

    出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）

    • A、业务高峰期
    • B、当班大堂经理处理客户投诉
    • C、大堂经理与柜员闲聊
    • D、当班大堂经理处理某些临时性事务

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。

    正确答案： 后备计划
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）
    A

    业务高峰期

    B

    当班大堂经理处理客户投诉

    C

    大堂经理与柜员闲聊

    D

    当班大堂经理处理某些临时性事务


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
    A

    正确

    B

    错误


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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