客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。A、化解服务纠纷B、查找服务差距C、完善服务体系D、管理服务期望

题目

客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。

  • A、化解服务纠纷
  • B、查找服务差距
  • C、完善服务体系
  • D、管理服务期望
相似考题

1.下列属于结算与现金管理专业客户经理的工作职责有()。A、提供现金管理服务B、公司无贷客户关系维护C、个人理财产品的销售D、结算与现金管理产品的研发

2.管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()此题为判断题(对，错)。

3.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D.服务质量规范同服务提供之间的差距

4.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

参考答案和解析
正确答案:A,B,D
更多“客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。A、化解服务纠纷B、查找服务差距C、完善服务体系D、管理服务期望”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第2题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第3题：

    搞好客户服务与管理的行为有（）

    • A、制定客户服务标准规范
    • B、逐步开展差别化服务强化客户关系管理的系统建设和技术支持
    • C、建立完善的客户档案完善推广增值服务体系

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第6题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，客户经理必须为重点类客户提供（）。

    • A、上门服务
    • B、适当的上门服务
    • C、有选择地拜访
    • D、传统客户服务

    正确答案:A

  • 第8题：

    （）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。

    • A、上门维护
    • B、知识维护
    • C、情感维护
    • D、顾问式推销维护

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    服务质量差距模型中差距的内容包括（　　）。
    A

    顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距

    B

    服务绩效的差距

    C

    服务提供与外部沟通之间的差距

    D

    顾客的认知服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,B,C,D
    解析：
    服务质量差距模型中差距的内容包括：①顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距；②管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将目标转换成切实可行的标准；③服务绩效的差距；④服务提供与外部沟通之间的差距；⑤顾客的认知服务与预期服务之间的差距。

  • 第10题：

    单选题
    按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，对优质类客户的团队服务，要求（）。
    A

    营销团队与固定产品经理共同为客户提供服务

    B

    营销团队服务，并安排产品经理支持

    C

    客户经理服务，并得到产品经理支持

    D

    客户经理服务，不需要产品经理支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

  • 第12题：

    多选题
    搞好客户服务与管理的行为有（）
    A

    制定客户服务标准规范

    B

    逐步开展差别化服务强化客户关系管理的系统建设和技术支持

    C

    建立完善的客户档案完善推广增值服务体系


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第14题：

    建立与综合化营销服务型网点相适应的网点负责人、营销主管、营运主管、网点客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员、大堂经理八岗位，营销主管主要负责产品销售与客户关系维护综合管理等，覆盖（）。

    • A、原对私网点个人客户经理
    • B、原对公网点客户经理
    • C、原对私网点个人客户经理主管
    • D、原对私网点柜员主管

    正确答案:C

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第16题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第17题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    对客户关系维护的风险的应对策略主要有（）。

    • A、提高服务意识
    • B、客户流失的风险预警
    • C、客户退出
    • D、提高个人客户经理素质

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，对优质类客户的团队服务，要求（）。

    • A、营销团队与固定产品经理共同为客户提供服务
    • B、营销团队服务，并安排产品经理支持
    • C、客户经理服务，并得到产品经理支持
    • D、客户经理服务，不需要产品经理支持

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    下列属于结算与现金管理专业客户经理的工作职责有（）
    A

    提供现金管理服务

    B

    公司无贷客户关系维护

    C

    个人理财产品的销售

    D

    结算与现金管理产品的研发


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。
    A

    化解服务纠纷

    B

    查找服务差距

    C

    完善服务体系

    D

    管理服务期望


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。
    A

    上门维护

    B

    知识维护

    C

    情感维护

    D

    顾问式推销维护


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，客户经理必须为重点类客户提供（）。
    A

    上门服务

    B

    适当的上门服务

    C

    有选择地拜访

    D

    传统客户服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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