当营业厅发生两名客户相互争吵时（）A、大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序B、告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户C、明辨是非，说出谁对谁错D、直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质

第1题：

客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）

• A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
• B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
• C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
• D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
• E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

第2题：

反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属（）

• A、服务行为投诉
• B、服务渠道投诉
• C、意见
• D、咨询

第3题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度业务。

第4题：

当营业厅等候客户超过当前开放台席的（）倍且无法再增开台席时，营业厅应立即启动“预处理”措施。

• A、2
• B、3
• C、4
• D、5

第5题：

当客户（），营业人员应主动使用普通话与客户招呼，使用：“您好××”等用语。

• A、进入营业厅
• B、办理业务时
• C、走近柜台
• D、离开柜台

第6题：

客户反映到某某营业厅办理居民客户增容业务，但是办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。

第7题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映营业厅服务人员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第8题：

营业厅电子银行服务贯彻“以客为尊，主动服务、相互配合、各司其职”的原则。营业厅主任、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等岗位的相关人员相互配合，共同履行好电子银行服务职责。

第9题：

用户拨打供电公司营业厅的咨询电话询问停电信息，接听电话的工作人员存在对客户态度差、与客户发生争吵的情况，客户表示非常不满，要求相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当有联通客户来我们营业厅要求办理业务时，应（）。

• A、不用理会
• B、取笑他连常识也不懂
• C、告诉他这是移动营业厅，不受理联通业务
• D、指引他去附近的联通营业厅办理

第14题：

发生以下情况，邮局没有责任的是（）。

• A、客户的钱物在邮政营业厅内被抢或被盗
• B、客户在邮政营业厅摔倒
• C、客户取完钱回家，钱在公交车上被偷
• D、客户在邮政营业厅被一无赖打了一顿

第15题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
• B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
• D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

第16题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第17题：

当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

第18题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务态度。

第19题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度。

第20题：

与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。

第21题：

第22题：

第23题：