初次安抚客户包括：（）A、及时安抚B、同频共振C、语言技巧D、三换原则

题目

初次安抚客户包括：（）

  • A、及时安抚
  • B、同频共振
  • C、语言技巧
  • D、三换原则
相似考题

1.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

2.安抚客户情绪首先要( )。A、隔离客户B、对客户的心情表示理解C、鼓励客户倾诉D、认真聆听

3.客户身份识别包括“初次识别”、“持续识别”、”重点识别”()此题为判断题(对，错)。

4.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    初次面谈前，调查人员应当做好充分准备，拟定详细的面谈工作提纲。提纲内容应包括客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品等。（ ）


    答案：对
    解析：
    前期调查的主要目的在于确定是否能够受理该笔贷款业务，是否投入更多的时间和精力进行后续的贷款洽谈，以及是否需要正式开始贷款调查工作。面谈访问是最多的形式。调查人员拟定详细的面谈工作纲领，内容应包括客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品。

  • 第2题：

    面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）

    • A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
    • B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
    • C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
    • D、安抚不了升级LV2

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    初次安抚客户，可以根据自己手上的工作，来安排时间，不一定需要立即安抚。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    电话销售中的4C是指迷茫客户，唤醒客户，安抚客户，（）。

    • A、签约客户
    • B、服务客户
    • C、智能客户
    • D、商业客户

    正确答案:A

  • 第5题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，消除客户的（）

    • A、故障
    • B、欠费
    • C、悲伤
    • D、疑虑

    正确答案:D

  • 第6题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    投诉处理的原则分为（）。

    • A、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
    • B、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
    • C、安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
    • D、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议

    正确答案:A

  • 第8题：

    对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急于推卸责任，而是首先（）

    • A、表示道歉，安抚客户的情绪。
    • B、赔偿，安抚客户的情绪。
    • C、提出建议。
    • D、分析原因。

    正确答案:A

  • 第9题：

    个人客户问题处理方式包括（）。

    • A、解释安抚
    • B、协调沟通
    • C、赔礼道歉
    • D、和解处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    《营业部应急操作手册》中规定客户安抚工作，对于表现过激的客户由专人在专门的接待室进行安抚工作。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    《营业部应急操作手册》中规定客户安抚工作，对于表现过激的客户由专人在专门的接待室进行安抚工作。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    贷款申请受理环节，初次面谈的工作提纲应包括（ ）。

    A.客户总体情况
    B.客户信贷需求
    C.客户家庭背景
    D.签订借款合同
    E.拟向客户推介的信贷产品

    答案：A,B,E
    解析：
    初次面谈，调查人员应当做好充分准备，拟定详细的面谈工作提纲。提纲内容应包括：（1）客户总体情况。（2）客户信贷需求。（3）拟向客户推介的信贷产品等。

  • 第14题：

    情绪安抚客户应如何处理？


    正确答案: （1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
    （2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

  • 第15题：

    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、充分道歉（如果必要）
    • C、搜集足够的信息
    • D、给出解决方案
    • E、征求客户意见

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，（）客户。

    • A、同情客户
    • B、同情和理解客户
    • C、理解客户
    • D、认可客户

    正确答案:B

  • 第18题：

    情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


    正确答案:表达同理心

  • 第19题：

    客户投诉网络问题时，可采取缓兵之计，安抚客户。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    投诉处理六步法的处理顺序是（）

    • A、安抚客户--获取信息--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
    • B、获取信息--安抚客户--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
    • C、安抚客户--获取信息--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
    • D、获取信息--安抚客户--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进

    正确答案:A

  • 第21题：

    初次会见潜在客户的技巧包括（）。

    • A、准时守约
    • B、充分准备
    • C、穿着随意
    • D、选择恰当的时间

    正确答案:A,B,D

  • 第22题：

    多选题
    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
    A

    安抚客户情绪

    B

    充分道歉（如果必要）

    C

    搜集足够的信息

    D

    给出解决方案

    E

    征求客户意见


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    贷款申请受理环节，初次面谈的工作提纲应包括（  ）。
    A

    客户总体情况

    B

    客户信贷需求

    C

    客户家庭背景

    D

    签订借款合同

    E

    拟向客户推介的信贷产品


    正确答案： E,A
    解析：

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