网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（）。A、宣传折页摆放B、规整厅堂和柜面物品摆放C、充分利用墙面D、橱窗等位置E、借助LED/LCD

第1题：

第2题：

营造安全文化氛围从哪些方面考虑（）。

• A、营造心态安全文化氛围
• B、营造行为安全文化氛围
• C、营造景观安全文化氛围
• D、营造物态安全文化氛围
• E、营造家庭安全文化氛围

正确答案:A,B,C,D

第3题：

服务企业对外部设施的有形展示主要目的是（）。

• A、营造消费氛围
• B、展示企业形象
• C、营造工作环境
• D、营造消费环境

正确答案:B

第4题：

瑞迪（REDI）框架的步骤是下列哪一项（）

• A、了解服务对象需求，营造和谐氛围、帮助服务对象做出知情自主的决定、帮助服务对象制定实施计划
• B、营造和谐氛围、帮助服务对象做出知情自主的决定、了解服务对象需求、帮助服务对象制定实施计划
• C、营造和谐氛围、了解服务对象需求，帮助服务对象制定实施计划、帮助服务对象做出知情自主的决定
• D、营造和谐氛围、了解服务对象需求、帮助服务对象做出知情自主的决定、帮助服务对象制定实施计划
• E、帮助服务对象做出知情自主的决定、营造和谐氛围、了解服务对象需求、帮助服务对象制定实施计划

正确答案:D

第5题：

便利店氛围营造的要点为（）。

• A、视觉
• B、嗅觉
• C、听觉
• D、服务

正确答案:A,B,C,D

第6题：

授权准备步骤中，领导方面的调整不包括（）

• A、营造信任范围
• B、建立高标准
• C、营造支持氛围
• D、营造紧张氛围

正确答案:D

第7题：

便利店内氛围营造的要点有（）。

• A、视觉
• B、听觉
• C、嗅觉
• D、服务

正确答案:A,B,C,D

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

为什么要营造卖场氛围？卖场氛围主要通过什么要素来营造？

正确答案: 营造良好的卖场氛围，主要指商店管理者通过有效地环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。
1.良好的卖场氛围可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。早在20世纪20年代，就有人提出了“AIDA”效果模式，即注意、兴趣、愿望和行动。这表明。这表明，注意是兴趣的前提，而兴趣往往导致某种愿望和行动。在此，可以把购物氛围看作是一种诱因，它能够通过一系列心理反应，促使顾客产生购买动机，无论顾客是否真的购买了商品或享受服务，这种影响都会给顾客留下深刻地印象，加深他们的记忆，使他们日后很容易识别该商品和品牌，或是在一定程度上形成品牌形象和品牌联想。
2.良好的卖场氛围可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多的时间。一般而言，大多数顾客的购物决策，很少是深思熟虑的思考。这些决策，我们称之为低介入或低涉入决策，情感和情绪在顾客低介入决策过程中起着非常重要的作用。而好的卖场氛围能够即时影响顾客的购买情绪，使顾客流连忘返，心甘情愿地产生冲动性购买，并留下深刻印象。一些咨询公司在研究顾客购物行为中发现，顾客的冲动性购物行为总体上有不断增加的趋势，这主要归因于消费者特性和商店环境的持续改善。双职工家庭面临时间上的压力，交通的便捷和休闲计划使他们的购物越来越缺乏事先安排；可随意支配收入的增加，也促使他们无需事先安排购物计划；自助服务的盛行、商品品类的丰富以及卖场促销活动的增加也促使顾客更多地在店中直接决定购买。上述种种现象也解释了当今商店管理者越来越重视卖场生动化管理的原因。
3.良好的卖场氛围可以刺激顾客的冲动型购买，提高客单价。连锁门店购物氛围在许多方面会对顾客的购物行为产生影响，包括整个商店的外观设计、卖场内部的灯光与气味、POP广告的安排、商品布局、产品组合及其展示方式等。在每一个层面上，管理者的任何决定都会对顾客在店内的直接消费行为和他们的长期惠顾产生影响。据统计，超市顾客购物中，30%左右的商品是有计划购买，70%的商品则是冲动性购买。所谓冲动性购物是指一个顾客突然间产生的一种强烈的、持续的立即购买某物的渴望。尽管顾客在商店以外的环境有时也能产生冲动性购物的渴望，但他们绝大多数冲动性购买发生在店内，是受商店氛围的影响而产生的。零售商店购物氛围的营造其目的就是要尽可能地增加顾客的冲动性购买，而要做到这一点，商店管理者必须适应顾客特点随时改进卖场设计即进行卖场生动化管理。
4.良好的卖场氛围可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。卖场生动化是连锁门店赢得顾客和竞争优势的一个重要方面，当管理者感到在商品、价格、促销、服务和地理位置方面很难获得差别优势时，商店本身提供了一个制造差别的丰富机会。
5.良好的卖场氛围可以使零售商店在“体验经济”赢得竞争优势。今天的消费者已经拥有了多重购物选择，他们可以通过商品目录和观看电视进行商品选择并购物，可以通过互联网模拟感觉电子化的商品在家中购物，感受一种坐在家中无法经历的购物体验。这一点，在今天所谓的“体验经济”时代显得尤为重要。有人认为，零售业下一个竞争阶段将进入体验竞争阶段，顾客购物不仅能获得商品、服务、信息等实用性价值，还将要求获得一种体验价值，而这种价值的创造正是通过卖场生动化来实现的。

第14题：

服务企业内部场景的主要作用是营造消费氛围。

正确答案:正确

第15题：

网点经理在“规范服务操作、展示网点精神”方面的职责主要有（）。

• A、调动网点资源为客户提供规范、优质服务，提高客户满意度
• B、指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查
• C、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬鼓舞士气、弘扬网点精神，营造积极向上的氛围
• D、率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程

正确答案:A,B,C,D

第16题：

便利店服务氛围营造主要以（）为重点。

• A、现场有声服务
• B、现场无声服务
• C、增值服务
• D、亲情服务

正确答案:A,C

第17题：

为营造轻松氛围，服务中，应尽可能多地与顾客聊天，空闲时服务人员之间也可聊天。

正确答案:错误

第18题：

客户服务中的交易中因素主要是为客户服务营造良好的氛围。

正确答案:错误

第19题：

为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（）等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。

• A、墙面、橱窗
• B、柜台、柱子
• C、门楣、玻璃门
• D、咨询台、填单台

正确答案:A

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：