投诉处理流程的执行责任人为（）。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管

第1题：

第2题：

第3题：

投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。

正确答案:投诉评审；过程跟踪

第4题：

以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

• A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

正确答案:A

第5题：

处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。

正确答案:错误

第6题：

客户投诉处理流程的第一步是（）

• A、记录投诉内容
• B、判定投诉是否成立
• C、确定投诉处理责任部门
• D、提出处理方案

正确答案:A

第7题：

证券公司应建立投诉处理及责任追究机制，能够（）

• A、保证建立具体
• B、明确的投诉和差错纠纷处理流程
• C、以适当形式向客户明示
• D、对客户投诉有选择性的处理

正确答案:A,B,C

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

投诉处理流程一般分为（）

• A、正常投诉处理流程
• B、升级投诉处理流程
• C、投诉外部评审流程
• D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

第15题：

客户投诉处理流程（）

• A、投诉受理、投诉分发
• B、投诉处理、投诉结案
• C、投诉回访、投诉分析
• D、投诉归档

正确答案:A,B,C

第16题：

投诉有责方认定标准（）。

• A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
• B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
• C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
• D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。

正确答案:A,B,C

第17题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

• A、认定投诉责任人
• B、设置投诉处理机构
• C、畅通投诉处理渠道
• D、梳理投诉办理流程

正确答案:C

第18题：

大堂经理在投诉处理流程方面有以下哪些责任（）？

• A、承担责任
• B、了解流程
• C、行使相应职权开展工作

正确答案:A,B,C

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：